Шаблоны ответа


Шаблоны ответа используются для быстрого выбора сообщения для ответа клиенту.

Вместо ввода сообщения вручную, каждый раз, когда клиенты задают одинаковые вопросы, оператор может создать шаблон ответа на этот вопрос и использовать его.

 
 

 

Типы шаблонов

 

Шаблоны ответов могут быть общими или персональными.

 
 

Общие шаблоны

 

Общие шаблоны доступны всем операторам.

Операторы могут использовать их для быстрых ответов на распространенные вопросы клиентов по общим темам, таким как оплата, доставка, настройки и т. д.

 

При необходимости оператор может отредактировать общий шаблон сообщения. Для этого у него должно быть включено право "Редактировать общие шаблоны ответов".

 

 

Персональные шаблоны

 

Персональные шаблоны доступны только выбранным операторам.

Они могут быть использованы для быстрых ответов на вопросы, которые часто задаются именно этим операторам.

 

 

Категории шаблонов

 

Для удобства выбора шаблонов можно создать различные категории, которые будут содержать шаблоны ответов на определенные темы, например, "Вопросы по оплате", "Условия доставки" и т. д.

 
 

Создание категории шаблонов

 

Для создания категории шаблонов кликните кнопку "Добавить", расположенную в блоке "Категории шаблонов".

 
 

В открывшемся окне укажите название категории шаблонов и проекты, для которых она будет доступна.

 
 

Если оставить пустым поле "Где доступна категория", то создаваемая категория шаблонов будет доступна для всех проектов.

 

 

Создание и редактирование шаблонов

 

Для создания шаблона нажмите кнопку "Добавить шаблон".

Для редактирования шаблона кликните значок "Карандаш", расположенный напротив названия шаблона.

 
 

При создании и редактировании шаблонов ответа можно изменять следующие настройки:

 

Название шаблона

 

В этом поле нужно указать название для создаваемого шаблона. Поле является обязательным для заполнения.

 

 

Обычный текст сообщения

 

При использовании такого способа ввода сообщение будет содержать только текст.

 
 

 

Форматированный текст сообщения

 

С помощью данного способа ввода текста вы можете создать сообщение используя HTML-редактор. Также сюда можно подставлять имеющиеся у вас HTML-шаблоны.

 
 

Отправлять сообщение без фона. При включении этой опции сообщение будет отправлено без фона.

Альтернативный текст для мессенджеров. В данном поле нужно указать текст, который будет использован при отправке сообщения клиентам в мессенджеры. Если этого не сделать, то сообщение не будет доставлено клиенту из-за того, что мессенджеры запрещают использовать HTML.

 

 

Вложения

 

Данная опция позволяет прикрепить к сообщению различные файлы.

 
 

 

Пользователи шаблона

 

В этом поле нужно указать операторов, которые смогут использовать шаблон.

 

Если оставить поле пустым, шаблон будет считаться общим (он будет доступен для всех операторов).

 

 

Отделы с пользователями шаблона

 

В этом поле вы можете указать отделы операторов, которые смогут использовать шаблон.

 

Если оставить поле пустым, шаблон будет считаться общим (он будет доступен для всех операторов).

 

 

Где доступен шаблон

 

Эта настройка позволяет выбрать проекты, на которых шаблон будет доступен для использования.

 

 

Категория шаблона

 

В данном поле вы можете выбрать к каким категориям будет принадлежать шаблон.

 

 

Бот

 

В этом поле можно выбрать бота, который будет запущен после отправки шаблонного ответа.

 

Создание и настройка ботов рассмотрены в данной статье.

 

Опция доступна только для клиентов с подключенными Премиум-опциями.

 

 

Отправить вкладку

 

Эта настройка позволяет выбрать вкладку, которая будет отправлена после шаблонного сообщения. После текста сообщения в окне чата отобразится заголовок и кнопка вкладки.

 

О различных настройках вкладок вы можете прочитать в статье "Дополнительные вкладки".

 

 

Запрашивать отзыв

 

Если данная настройка включена, то после отправки шаблонного ответа клиенту будет отправлен запрос на отзыв.

 

Особенности настроек отзывов рассмотрены в этой статье.

 

 

Управление шаблонами

 

Вы можете выгружать и импортировать шаблоны с помощью соответствующих кнопок.

 
 

Выгрузить шаблоны

 

Эта настройка позволяет выгрузить все ваши шаблоны в виде Excel-таблицы. Кликните кнопку "Выгрузить" для скачивания файла с шаблонами.

 

 

Импортировать шаблоны

 

С помощью этой настройки можно импортировать шаблоны в ваш Личный кабинет. Кликните кнопку "Импорт из Excel", загрузите файл с шаблонами и сопоставьте столбцы.

 

Загружаемый файл должен иметь формат "xlsx", "xls", "csv" или "ods" и не превышать 100 Мб.

3004 просмотра

Другие статьи по этой теме

Общение клиентов с операторами происходит в форме диалогов. Каждый диалог имеет начало и конец и состоит из сообщений клиента и оператора. Все заверше...
В данной статье рассмотрены особенности установки и загрузки виджета Verbox. Доменное имя сайта Вы можете указать несколько доменов, на которых долж...
Настройки отображения элемента "Online-режим" в меню виджета Вы можете изменить следующие настройки отображения элемента "Online-режим": - Заголовок...
Когда для пользователя нет ни одного доступного оператора, виджет переключается в Offline-режим. В Offline-режиме доступны различные сценарии работы....
Виджет Verbox может собирать отзывы ваших клиентов и отображать их. Данный инструмент повышает конверсию и лояльность ваших новых клиентов. Настройк...
Вкладки - это странички, которые отображаются внутри виджета. Они могут иметь различные функции: показывать информацию, служить формой для сбора данны...
В разделе настроек "Поля" Вы можете создавать и редактировать поля, используемые для различных форм. Чтобы увидеть список полей, зайдите в Личный каб...
Теги — это навигационные ключевые слова, которые используются для того, чтобы находить нужные материалы и информацию. Раздел "Тэги" позволяет создава...
Настройка "Мульти-контакты" позволяет объединить несколько каналов клиента по любому набору полей. Один и тот же клиент может писать с разных каналов...
С помощью категорий вопросов вы можете структурировать диалоги по тематике. Это позволит вам анализировать, какие темы вызывают больше вопросов у ваше...
С помощью данной настройки вы можете запретить операторам или клиентам отправлять сообщения, содержащие нежелательные слова или фразы (например, какой...