Настройка диалогов

Например, если у вас пять операторов онлайн, то первые пять посетителей распределятся между ними поочередно таким образом, чтобы у каждого оператора было по диалогу. Начиная с шестого клиента круг повторится - первый оператор получит шестого клиента, второй оператор - седьмого и т.д.

В случае, когда к имеющимся операторам добавится новый (в примере выше он станет шестым оператором онлайн), следующий вопрос от посетителя будет распределен на него, а потом на остальных операторов поочередно.

Для этого типа распределения диалогов можно настроить отображение шапки виджета в случае, когда не выбран оператор.

Это может быть полезно, например, когда первый оператор уйдет на обед и во время его отсутствия все диалоги будут поступать второму оператору.

Если опция включена, то после возвращения первого оператора новые диалоги будут распределяться приоритетно на него до тех пор, пока их количество не сравняется с количеством диалогов второго оператора.

Если опция выключена, диалоги будут распределяться по очереди между операторами независимо от количества их активных диалогов.

Так как рапределение диалогов между операторами происходит в случайном порядке в момент, когда клиент заходит на сайт, количество диалогов, которые получит каждый оператор может быть не равнозначным.

Например, на сайт зашли десять человек, и они были распределены между двумя операторами по пять человек на каждого оператора. Первому оператору написало трое из пяти, а второму только один из пяти.

Для распределения диалогов случайным образом доступна опция "Уведомление о наборе сообщения в новом диалоге".

Если она включена, то оператор будет получать уведомление о печати сообщения от нового клиента ещё до того, как клиент его отправит.

Оператор получит уведомление о наборе сообщения только если у него включено право "Наблюдать за печатью вопроса пользователя".

Вы можете включить слайдер "Закрывать чат у других операторов, когда ответит первый", чтобы диалоги закрывались автоматически у всех операторов, кроме того, который ответил посетителю.

Если эта настройка отключена, то диалог будет закрываться только у операторов, не имеющих права "Отправлять сообщения в чатах других операторов".

Для типа распределения диалогов "Отправлять первое сообщение всем операторам" можно настроить отображение шапки виджета в случае, когда не выбран оператор.

Создание и настройка отделов операторов описаны в отдельной статье.

Если пользователь не прикреплен к оператору, то при начале нового диалога он будет направлен на одного из операторов онлайн в зависимости от выбранного типа распределения диалогов.

Если пользователь прикреплен к оператору, то при начале нового диалога он всегда будет направлен на оператора, к которому прикреплен.

Пользователь не сможет написать другим операторам, если он за кем-то закреплен.

В случае, когда оператор находится не в сети (имеет статус, отличный от "Онлайн"), виджет автоматически переключится в офлайн-режим для всех прикрепленных к данному оператору пользователей.

Если в офлайн-режиме виджета у вас выбран "Offline-вопрос", то заданный пользователем офлайн-вопрос сможет увидеть только оператор, к которому привязан этот пользователь.

О настройках режимов виджета вы можете прочитать в статьях "Online-режим виджета" и "Offline-режим виджета".

Если оператор находится не в сети по причине того, что он ушел в отпуск, для него можно назначить сменщика.

Сменщик сможет отвечать пользователям, которые закреплены за ушедшим в отпуск оператором.

Если у вас не отображается кнопка "Закрепленные операторы", включите настройку "Разрешить прикреплять посетителя к оператору навсегда" в настройках диалогов, сохраните настройки и обновите страницу.

Эта настройка может быть изменена только в случае, если опция "Разрешить прикреплять посетителя к оператору навсегда" включена.

Если оператор, к которому уже привязан пользователь, передаст диалог с этим пользователем другому оператору, то пользователь автоматически привяжется и к нему. Таким образом, он будет привязан к двум операторам.

Порядок действий для изменения или удаления привязки к оператору аналогичен порядку действий для привязки, описанному в предыдыдущем параграфе.

Единственное отличие - в окне "Закрепленные операторы" нужно снять отметку с оператора, к которому автоматически был прикреплен пользователь.

Если оператор, к которому прикреплен пользователь, будет удален или отключен, то пользователь автоматически прикрепится к другому оператору, который первым вступит с ним в диалог (после удаления предыдущего оператора).

Например, максимальное количество чатов для оператора, равное четырем, означает, что, если оператор будет участвовать в четырех диалогах одновременно (т.е. четыре диалога не завершены и открыты в приложении оператора), то он уйдет в режим невидимости до тех пор, пока количество его активных диалогов не упадёт ниже четырех. 

При достижении установленного лимита в приложении оператора отобразится надпись "Превышен лимит активных диалогов" и активные диалоги будут выделены голубой рамкой.

Установленное максимальное количество чатов оператора может быть превышено. Это связано с настройкой "Срок, в течение которого посетитель может видеть невидимого оператора".

К примеру, максимальное количество чатов для оператора равно двум, а срок, в течение которого посетитель может видеть невидимого оператора равен 30 минутам.

Оператор имеет два активных диалога и находится в статусе "Невидимый". После завершения диалога с первым клиентом, оператор получает новый диалог с третьим клиентом. У него снова два активных диалога и статус "Невидимый", но первый клиент, диалог с которым был завершен, видит этого оператора еще в течение 30 минут и решает задать ему вопрос через 15 минут после завершения предыдущего диалога.

Таким образом у оператора будет три активных диалога при установленном лимите в два диалога.

Вы можете установить любое значение максимального количества диалогов для каждого оператора по отдельности с помощью настройки "Ограничение количества диалогов".

Обратите внимание, что закрыть чат - не значит завершить диалог. При закрытии чат удаляется из списка контактов в приложении оператора.

Если клиент напишет повторно после закрытия чата, он снова появится в списке контактов, и вся история общения с ним будет доступна.

Включение настройки может быть полезным при ограничении максимального количества чатов у оператора.

Операторы могут забывать закрывать у себя чаты, из-за чего на остальных операторов может быть повышена нагрузка.

Сообщение, которое видит пользователь при перенаправлении, можно отключить. Для этого выключите слайдер с соответствующим названием.

Если данная настройка отключена, перенаправление пользователя на другого оператора будет скрытым (после перенаправления изменится имя оператора, отображаемое в шапке виджета, но в чат не будет отправлено никаких сообщений).

Данная настройка доступна для типов распределения диалогов "По очереди" и "Случайным образом".

Эта настройка будет применяться до тех пор, пока пользователю не ответит один из операторов.

При отключении данной опции сообщение без ответа будет перенаправляться операторам отдела, в который обратился пользователь.

Если в отделе только один оператор онлайн, перенаправления на другого оператора не будет.

Если в настройках включена опция "Автоматически прикреплять посетителя к оператору", то автоматическое переключение клиента на другого оператора при долгом ожидании ответа возможно только между операторами, к которым привязан пользователь.

Если пользователь привязан к одному оператору, автоматического переключения не будет.

При отключенной опции "Автоматически прикреплять посетителя к оператору" автоматическое переключение клиента на другого оператора при долгом ожидании ответа будет производиться между всеми доступными операторами.

Если оператор ответит позже заданного времени, диалог будет считаться отвеченным не вовремя.

В случае, когда оператор вообще не ответит посетителю, диалог будет считаться пропущенным.

Отсчёт времени начинается от последнего сообщения в чате (либо от оператора, либо от клиента).

Если оператор, с которым общался посетитель, перешел в режим невидимости, то посетитель сможет видеть этого оператора указанное время.

Также, если посетитель был перенаправлен на оператора скрытого отдела, он будет видеть этого оператора указанное время. Оператор скрытого отдела автоматически станет невидимым для посетителя спустя указанное время вне зависимости от своего статуса.

Особенности создания отделов рассмотрены в этой статье.

Отсчёт времени начинается от последнего сообщения в чате (либо от оператора, либо от клиента).

Если оператор, с которым общался посетитель, ушел на выходной, то посетитель сможет видеть этого оператора указанное время.

О том, как установить рабочее время для операторов, рассказано в данной статье.

Вы можете указать определенные номера телефона и адреса электронной почты, которые не будут сохраняться в данных о клиенте.

Например, это могут быть номера телефона вашей компании или контакты из стоп-листа.

Для изменения данных клиента оператор должен обладать правом "Редактировать информацию о посетителе".

Для того, чтобы оператор мог написать в чат другого оператора, у него должно быть включено право "Отправлять сообщения в чатах других операторов".

Предыдущий оператор сможет увидеть продолжение диалога, если у него будет включено право "Видеть всю историю общения с клиентом, если хоть раз общался с ним".

Чтобы самостоятельно завершить диалог, оператор должен обладать правом "Вручную завершать диалоги".

Для редактирования своих сообщений оператор должен иметь право "Редактировать свои сообщения".

Если клиент перешел с другого сайта, то "utm_source=referral", "utm_medium={домен сайта}".

Если был прямой переход на ваш сайт, то "utm_source=(direct)", "utm_medium=none".

Например, если клиент не успел прочитать ответ вовремя, на его email будет отправлено письмо о том, что ему поступил новый ответ. 

Особенности и настройки различных действий описаны в данной статье.

Вы также можете добавить действия, которые будут выполняться при перезапуске закрытого диалога.

О настройках обработчиков, фильтров и действий рассказано в отдельной статье.