База знаний: назначение и создание
В базе знаний собраны материалы и ответы для пользователей, которые используются для оптимизации обработки клиентских обращений. Шаблонные ответы содержат ответы на часто задаваемые вопросы.
В статье поговорим о базах знаний и способе их создания.
Для чего нужна база знаний?
Для снятия повышенной нагрузки
Во время высокой загруженности консультантов клиенту, задающему вопрос, можно отправить сообщение, содержащее ссылку с ответом. Альтернативный вариант – скопировать текст с ответом и отправить в чат.
Для эффективного обучения операторов
После того, как сотрудники изучат информацию, они смогут использовать ее при работе с обращениями.
Для поискового продвижения
Публичные БЗ индексируются поисковыми системами Yandex и Google, что обеспечивает дополнительный трафик на сайт.
Для демонстрации экспертного подхода
Наличие информативной базы знаний сформирует положительную репутацию о вашей компании в глазах клиентов, повысит степень доверия.
Этапы разработки
Составьте список часто задаваемых вопросов
Попросите менеджеров зафиксировать вопросы, задаваемые клиентами по телефону или лично. Ознакомьтесь со входящими обращениями в чате и на почте.
Разбейте вопросы на три группы:
- Часто задаваемые и общие, не требующие индивидуального ответа (например, о рабочем графике, о доставке в определенный пункт назначения). Для них составляются шаблонные ответы.
- Редкие, требующие индивидуального рассмотрения (на них сложно составить шаблонные ответы).
- Те, которые требуют уточнений и обмена сообщениями. Такие обращения не просто подогнать под шаблон, но их можно перенаправить на обработку чат-бота.
Сформулируйте ответы на вопросы первой группы
Мы рекомендуем воспользоваться следующим алгоритмом:
- поставьте узкую цель (например, снизить нагрузку в час пик);
- уделите внимание вопросам, задаваемым во время высокой загруженности;
- приоритезируйте вопросы по частоте обращений с ними;
- ответьте на самые часто задаваемые.
Структурируйте обращения
Вопросы можно разбить на категории, например, как это сделано у нас.
Для удобства пользователей также можно реализовать строку поиска, в которую вводится вопрос.
Не забывайте регулярно актуализировать информацию
Ответы в базе иногда теряют свою актуальность. Нужно следить за тем, чтобы устаревшая информация вовремя удалялась, так как новые клиенты или ваши работники, нередко опираются на БЗ.
Кроме того, клиенты могут переспрашивать в чате ту же информацию, которая представлена на странице сайта. В этом нет ничего удивительного: пользователи хотят убедиться в достоверности данных либо не хотят полностью читать текст. Информация, представленная на страницах сайта, должна совпадать с тем, что написано в БЗ. В противном случае можно потерять доверие потенциального клиента.
Сделайте базу доступной для аудитории
Если необходимо запустить новую функцию на сайте в тестовом режиме, можно разместить предварительную информацию в БЗ еще до анонса и таким образом снизить нагрузку на команду техподдержки. Запуск любого обновления будет более эффективен после предварительного размещения тематической публикации.
Предлагаем взять на вооружение еще один вариант работы с базой знаний: используйте базу частых вопросов/ответов при составлении контент-плана для блога.
Важно и то, что база может содержать как готовые ответы, так и корпоративную документацию (шаблоны форм, чек-листы, описания услуг и др.)
Надеемся, что статья была для вас полезной. Желаем легкого старта!
