База знаний: назначение и создание. 🛠 Статьи компании Verbox

База знаний: назначение и создание

В базе знаний собраны материалы и ответы для пользователей, которые используются для оптимизации обработки клиентских обращений. Шаблонные ответы содержат ответы на часто задаваемые вопросы.

В статье поговорим о базах знаний и способе их создания.

Для чего нужна база знаний?

Для снятия повышенной нагрузки

Во время высокой загруженности консультантов клиенту, задающему вопрос, можно отправить сообщение, содержащее ссылку с ответом. Альтернативный вариант – скопировать текст с ответом и отправить в чат.

Для эффективного обучения операторов

После того, как сотрудники изучат информацию, они смогут использовать ее при работе с обращениями.


Для поискового продвижения

Публичные БЗ индексируются поисковыми системами Yandex и Google, что обеспечивает дополнительный трафик на сайт.


Для демонстрации экспертного подхода

Наличие информативной базы знаний сформирует положительную репутацию о вашей компании в глазах клиентов, повысит степень доверия.

Этапы разработки

Составьте список часто задаваемых вопросов

Попросите менеджеров зафиксировать вопросы, задаваемые клиентами по телефону или лично. Ознакомьтесь со входящими обращениями в чате и на почте.

Разбейте вопросы на три группы:

  1. Часто задаваемые и общие, не требующие индивидуального ответа (например, о рабочем графике, о доставке в определенный пункт назначения). Для них составляются шаблонные ответы.
  2. Редкие, требующие индивидуального рассмотрения (на них сложно составить шаблонные ответы).
  3. Те, которые требуют уточнений и обмена сообщениями. Такие обращения не просто подогнать под шаблон, но их можно перенаправить на обработку чат-бота.

Сформулируйте ответы на вопросы первой группы

Мы рекомендуем воспользоваться следующим алгоритмом:

  • поставьте узкую цель (например, снизить нагрузку в час пик);
  • уделите внимание вопросам, задаваемым во время высокой загруженности;
  • приоритезируйте вопросы по частоте обращений с ними;
  • ответьте на самые часто задаваемые. 

Структурируйте обращения

Вопросы можно разбить на категории, например, как это сделано у нас. 

Для удобства пользователей также можно реализовать строку поиска, в которую вводится вопрос.

Не забывайте регулярно актуализировать информацию

Ответы в базе иногда теряют свою актуальность. Нужно следить за тем, чтобы устаревшая информация вовремя удалялась, так как новые клиенты или ваши работники, нередко опираются на БЗ.

Кроме того, клиенты могут переспрашивать в чате ту же информацию, которая представлена на странице сайта. В этом нет ничего удивительного: пользователи хотят убедиться в достоверности данных либо не хотят полностью читать текст. Информация, представленная на страницах сайта, должна совпадать с тем, что написано в БЗ. В противном случае можно потерять доверие потенциального клиента.


Сделайте базу доступной для аудитории

Если необходимо запустить новую функцию на сайте в тестовом режиме, можно разместить предварительную информацию в БЗ еще до анонса и таким образом снизить нагрузку на команду техподдержки. Запуск любого обновления будет более эффективен после предварительного размещения тематической публикации.

Предлагаем взять на вооружение еще один вариант работы с базой знаний: используйте базу частых вопросов/ответов при составлении контент-плана для блога. 

Важно и то, что база может содержать как готовые ответы, так и корпоративную документацию (шаблоны форм, чек-листы, описания услуг и др.)

Надеемся, что статья была для вас полезной. Желаем легкого старта!

466 просмотров

Другие статьи по этой теме

Правила общения в Интернете

Современные технологии открыли новые возможности для личного и делового общения. Задать интересующий вопрос, получить консультацию...

Онлайн-консультант для сайтов бухгалтерских услуг

Чат-консультант для сайтовбухгалтерских услуг помогает оперативно получить нужную информацию и ответы на интересующие вопросы в лю...

Онлайн консультант для сайтов медицинских услуг

Онлайн-консультант, или чат, представляет собой удобный инструмент связи с потенциальным покупателем или пользователем услуг. С ни...

Онлайн-консультант для сайтов сферы красоты

Потребность быть красивым приводит пользователя на сайты, предлагающие товары и услуги для эффективного изменения внешнего облика....

Онлайн консультант для сайтов строительных услуг

Онлайн-консультант (чат) особая программа для оперативного оказания помощи посетителям в режиме онлайн, которая устанавливается н...

Онлайн-консультант для сайтов юридической тематики

Правовая сфера одна из самых сложных для понимания обывателями. Из-за этого при взаимодействии с клиентами у юристов возникают не...

Основные правила для избежания негативного эффекта от использования онлайн-консультанта

Онлайн-консультант позволяет общаться с потенциальным клиентом в режиме реального времени. Пользователь получает мгновенные ответы...

Особенности создания сайта с обратной связью

Для многих web-сайтов, создаваемых с целью привлечения покупателей, а также повышения степени лояльности посетителей для блога или...

Отличие от основных конкурентов

Этот вопрос часто задают посетители, которые выбирают какой чат подключить к сайту. В этой статье мы расскажем о том, что делает M...

Повышаем конверсию лендинга с Verbox

Онлайн-консультант Verbox удобный инструмент, обеспечивающий активный диалог с гостями сайта. Он помогает компании получать необ...

Онлайн-консультанты на сайте компании

Большинство пользователей сети знакомы с такой функцией, как онлайн-консультант. Кому-то он кажется удобным и полезным, более того...

В чем преимущество использования WhatsApp для бизнеса

Использование приложения WhatsApp позволяет увеличить отклик от сообщества, разработать более удобные способы взаимодействия с зак...

Способы общения с посетителями сайта

Принципиальным отличием онлайн-магазина от стандартной точки продаж является отсутствие продавцов-консультантов. Многим посетителя...

Способы сбора лидов с сайта

Забудьте ненадолго о продуктах и услугах, которые вы продаете. Вы можете красиво упаковать их, добавить бонусов и предложить выгод...

Техника отработки негатива: что отвечать недовольным клиентам?

Как ни старайся, но угодить абсолютно всем невозможно, и это естественно. Но некоторые клиенты высказывают недовольство качеством...

ТОП-7 тематик, где онлайн-консультанты наиболее востребованы

В большинстве интернет-представительств установлен виджет чата, который позволяет эффективно взаимодействовать с целевой аудиторие...

Яндекс.Диалоги теперь и с Verbox

Яндекс.Диалоги с Verbox В начале 2018 года компания Яндекс запустила новый собственный сервис, позволяющий создавать чаты с компа...

Зачем нужен онлайн-консультант для мобильной версии сайта

На современных Интернет-ресурсах делается все возможное для того, чтобы улучшить взаимодействие с пользователями, выведя его на пр...

Защита персональных данных клиентов

При посещении сайтов, регистрации на них, оформлении покупок в интернет-магазинах пользователи оставляют свои персональные данные....

Какой вид сервиса обратной связи выбрать для своего сайта

В наше время все большую популярность набирает сервис обратной связи на сайтах компаний. Это удобно и выгодно как клиенту, так и ф...

5 проблем онлайн-консультанта и можно ли их решить

Онлайн-консультант полезный инструмент, добавляющий комфорта при работе с сайтом как пользователям, так и владельцам компании....

5 способов эффективнее использовать онлайн-чат

ВиджетVerbox дает множество возможностей от повышения лояльности посетителей к вашей компании до увеличения продаж. Как грамотно...

7 секретов успешных продаж

Умение продавать это ключевой навык современного человека. Люди старого мира понимали под этим словом прямое заключение сделки: п...

Автосообщение на "спасибо"

Для сбора отзывов и мнений о нашей компании вы можете создать автодействие в виде текста с изображением, которое срабатывает, когд...

Чат поддержки или телефон горячей линии — что выбрать?

Онлайн-чат клиент для сайта и ответы оператора по телефону часто считают идентичными каналами связи с потенциальными клиентами....

Что такое маркетинговая стратегия и зачем она нужна

Под маркетинговой стратегией подразумевается план развития и функционирования коммерческой организации. В его рамках разрабатывают...

Каким должен быть хороший сайт: краткое руководство и подборка полезных инструментов

Что такое хороший сайт и каким он должен быть? Чтобы ресурс стал по-настоящему продающим, необходимо грамотное сочетание удобного...

20 простых способов увеличить конверсию сайта

Когда вы начали свое продвижение в Интернете, первое, чего вы хотели добиться, это стабильный поток посетителей на ваш сайт. Посл...

Как повысить конверсию сайта с помощью онлайн-мессенджера?

Онлайн-виджетVerbox это комплексное решение, которое начинает работать сразу после установки на сайт. Благодаря множеству надстр...

Как правильно выбрать менеджера для работы с онлайн-чатом

Менеджер онлайн-чата человек, который первым контактирует с потенциальным клиентом или призван помочь ему в сложной ситуации. Важн...

Как удержать посетителя на сайте

На запрос как привлечь покупателей на сайт вам выдадут сотни информационных статей и еще больше компаний, которые готовы любым спо...

Как ускорить работу оператора чата

Оптимизируем работу оператора Конкуренция на современном рынке товаров/услуг стремительно растет, соответственно растут и запросы...

Что делать, если глючит приложение оператора или личный кабинет с установленным Kaspersky

Если у вас установлен антивирус Касперского, и вы испытываете проблемы с работой личного кабинета или приложения оператора, это мо...

Наблюдение за действиями посетителя, указка и перехват управления - как это работает и для чего это нужно?

Verbox это современный многофункциональный инструмент для работы с посетителями сайта. С ним вы получаете не только скоростного...

Общение с клиентом и ответы на его вопросы

Талант продавать это умение работать с людьми. Важно не просто привлечь внимание потенциального покупателя, но и наладить с ним к...

Оформление кнопки онлайн консультанта на web-сайте

Современные сайты, создаваемые с целью продвижения товаров и услуг, нуждаются в кнопке, позволяющей связаться с консультантом в ре...

Установить и попробовать Verbox

Это займёт всего пару минут

💡 Остались вопросы?

Мы готовы предоставить вам подробную консультацию

или позвоните нам: