База знаний: назначение и создание
В базе знаний собраны материалы и ответы для пользователей, которые используются для оптимизации обработки клиентских обращений. Шаблонные ответы содержат ответы на часто задаваемые вопросы.
В статье поговорим о базах знаний и способе их создания.
Для чего нужна база знаний?
Для снятия повышенной нагрузки
Во время высокой загруженности консультантов клиенту, задающему вопрос, можно отправить сообщение, содержащее ссылку с ответом. Альтернативный вариант – скопировать текст с ответом и отправить в чат.
Для эффективного обучения операторов
После того, как сотрудники изучат информацию, они смогут использовать ее при работе с обращениями.
Для поискового продвижения
Публичные БЗ индексируются поисковыми системами Yandex и Google, что обеспечивает дополнительный трафик на сайт.
Для демонстрации экспертного подхода
Наличие информативной базы знаний сформирует положительную репутацию о вашей компании в глазах клиентов, повысит степень доверия.
Этапы разработки
Составьте список часто задаваемых вопросов
Попросите менеджеров зафиксировать вопросы, задаваемые клиентами по телефону или лично. Ознакомьтесь со входящими обращениями в чате и на почте.
Разбейте вопросы на три группы:
- Часто задаваемые и общие, не требующие индивидуального ответа (например, о рабочем графике, о доставке в определенный пункт назначения). Для них составляются шаблонные ответы.
- Редкие, требующие индивидуального рассмотрения (на них сложно составить шаблонные ответы).
- Те, которые требуют уточнений и обмена сообщениями. Такие обращения не просто подогнать под шаблон, но их можно перенаправить на обработку чат-бота.
Сформулируйте ответы на вопросы первой группы
Мы рекомендуем воспользоваться следующим алгоритмом:
- поставьте узкую цель (например, снизить нагрузку в час пик);
- уделите внимание вопросам, задаваемым во время высокой загруженности;
- приоритезируйте вопросы по частоте обращений с ними;
- ответьте на самые часто задаваемые.
Структурируйте обращения
Вопросы можно разбить на категории, например, как это сделано у нас.
Для удобства пользователей также можно реализовать строку поиска, в которую вводится вопрос.
Не забывайте регулярно актуализировать информацию
Ответы в базе иногда теряют свою актуальность. Нужно следить за тем, чтобы устаревшая информация вовремя удалялась, так как новые клиенты или ваши работники, нередко опираются на БЗ.
Кроме того, клиенты могут переспрашивать в чате ту же информацию, которая представлена на странице сайта. В этом нет ничего удивительного: пользователи хотят убедиться в достоверности данных либо не хотят полностью читать текст. Информация, представленная на страницах сайта, должна совпадать с тем, что написано в БЗ. В противном случае можно потерять доверие потенциального клиента.
Сделайте базу доступной для аудитории
Если необходимо запустить новую функцию на сайте в тестовом режиме, можно разместить предварительную информацию в БЗ еще до анонса и таким образом снизить нагрузку на команду техподдержки. Запуск любого обновления будет более эффективен после предварительного размещения тематической публикации.
Предлагаем взять на вооружение еще один вариант работы с базой знаний: используйте базу частых вопросов/ответов при составлении контент-плана для блога.
Важно и то, что база может содержать как готовые ответы, так и корпоративную документацию (шаблоны форм, чек-листы, описания услуг и др.)
Надеемся, что статья была для вас полезной. Желаем легкого старта!
Другие статьи по этой теме
20 простых способов увеличить конверсию сайта
Когда вы начали свое продвижение в Интернете, первое, чего вы хотели добиться, это стабильный поток посетителей на ваш сайт. Посл...
5 проблем онлайн-консультанта и можно ли их решить
Онлайн-консультант полезный инструмент, добавляющий комфорта при работе с сайтом как пользователям, так и владельцам компании....
5 способов эффективнее использовать онлайн-чат
ВиджетVerbox дает множество возможностей от повышения лояльности посетителей к вашей компании до увеличения продаж. Как грамотно...
7 секретов успешных продаж
Умение продавать это ключевой навык современного человека. Люди старого мира понимали под этим словом прямое заключение сделки: п...
Автосообщение на "спасибо"
Для сбора отзывов и мнений о нашей компании вы можете создать автодействие в виде текста с изображением, которое срабатывает, когд...
Чат поддержки или телефон горячей линии — что выбрать?
Онлайн-чат клиент для сайта и ответы оператора по телефону часто считают идентичными каналами связи с потенциальными клиентами....
Чат-бот для Телеграм
Чат-бот для Телеграм это программа, функционал которой настроен на автоматический ответ пользователю в переписке. Он реагирует на...
Что такое маркетинговая стратегия и зачем она нужна
Под понятием маркетинговой стратегии понимается комплексная реализация задач предприятия в долгосрочной перспективе. Такие задачи...
Каким должен быть хороший сайт: краткое руководство и подборка полезных инструментов
Что такое хороший сайт и каким он должен быть? Чтобы ресурс стал по-настоящему продающим, необходимо грамотное сочетание удобного...
Какой вид сервиса обратной связи выбрать для своего сайта
В наше время все большую популярность набирает бесплатный сервис обратной связи на сайтах компаний. Это удобно и выгодно как клиен...
Как повысить конверсию сайта с помощью онлайн-мессенджера?
Онлайн-виджетVerbox это комплексное решение, которое начинает работать сразу после установки на сайт. Благодаря множеству надстр...
Как правильно консультировать в онлайн-чате
Сколько времени клиент готов потратить на ожидание ответа? Если верить статистике, полученной Website Builder, то ответа ожидают н...
Как правильно выбрать менеджера для работы с онлайн-чатом
Менеджер онлайн-чата человек, который первым контактирует с потенциальным клиентом или призван помочь ему в сложной ситуации. Важн...
Как удержать посетителя на сайте
На запрос как привлечь покупателей на сайт вам выдадут сотни информационных статей и еще больше компаний, которые готовы любым спо...
Как ускорить работу оператора чата
Оптимизируем работу оператора Конкуренция на современном рынке товаров/услуг стремительно растет, соответственно растут и запросы...
Что делать, если глючит приложение оператора или личный кабинет с установленным Kaspersky
Если у вас установлен антивирус Касперского, и вы испытываете проблемы с работой личного кабинета или приложения оператора, это мо...
Наблюдение за действиями посетителя, указка и перехват управления - как это работает и для чего это нужно?
Verbox это современный многофункциональный инструмент для работы с посетителями сайта. С ним вы получаете не только скоростного...
Общение с клиентом и ответы на его вопросы
Талант продавать это умение работать с людьми. Важно не просто привлечь внимание потенциального покупателя, но и наладить с ним к...
Оформление кнопки онлайн консультанта на web-сайте
Современные сайты, создаваемые с целью продвижения товаров и услуг, нуждаются в кнопке, позволяющей связаться с консультантом в ре...
Онлайн-консультанты на сайте компании
Online-консультант или помощник одна из самых распространенных функций, с которой каждый из нас сталкивался при посещении интерне...
Онлайн-консультант для сайтов бухгалтерских услуг
Чат-консультант для сайтовбухгалтерских услуг помогает оперативно получить нужную информацию и ответы на интересующие вопросы в лю...
Онлайн консультант для сайтов медицинских услуг
Онлайн-консультант для сайта, или чат, представляет собой удобный инструмент связи с потенциальным покупателем или пользователем у...
Онлайн-консультант для сайтов сферы красоты
Потребность быть красивым приводит пользователя на сайты, предлагающие товары и услуги для эффективного изменения внешнего облика....
Онлайн консультант для сайтов строительных услуг
Онлайн-консультант (чат) особая программа для оперативного оказания помощи посетителям в режиме онлайн, которая устанавливается н...
Онлайн-консультант для сайтов юридической тематики
Правовая сфера одна из самых сложных для понимания обывателями. Из-за этого при взаимодействии с клиентами у юристов возникают не...
Основные правила для избежания негативного эффекта от использования онлайн-консультанта
Онлайн-консультант позволяет общаться с потенциальным клиентом в режиме реального времени. Пользователь получает мгновенные ответы...
Особенности создания сайта с обратной связью
Для многих web-сайтов, создаваемых с целью привлечения покупателей, а также повышения степени лояльности посетителей для блога или...
Отличие от основных конкурентов
Этот вопрос часто задают посетители, которые выбирают какой чат подключить к сайту. В этой статье мы расскажем о том, что делает M...
Повышаем конверсию лендинга с Verbox
Большинство предпринимателей уже успели оценить эффективность онлайн-консультантов. Но желаемого результата можно добиться только...
Правила общения в Интернете
Современные технологии открыли новые возможности для личного и делового общения. Задать интересующий вопрос, получить консультацию...
В чем преимущество использования WhatsApp для бизнеса
Использование приложения WhatsApp позволяет увеличить отклик от сообщества, разработать более удобные способы взаимодействия с зак...
Способы общения с посетителями сайта
Принципиальным отличием онлайн-магазина от стандартной точки продаж является отсутствие продавцов-консультантов. Многим посетителя...
Способы сбора лидов с сайта
Забудьте ненадолго о продуктах и услугах, которые вы продаете. Вы можете красиво упаковать их, добавить бонусов и предложить выгод...
Техника отработки негатива: что отвечать недовольным клиентам?
Как ни старайся, но угодить абсолютно всем невозможно, и это естественно. Но некоторые клиенты высказывают недовольство качеством...
ТОП-7 тематик, где онлайн-консультанты наиболее востребованы
В большинстве интернет-представительств установлен виджет чата, который позволяет эффективно взаимодействовать с целевой аудиторие...
Зачем нужен онлайн-консультант для сайта?
Задача любого коммерческого сайта не только привлечь, но и удержать посетителя, предоставить ему максимум полезной информации о п...
Зачем нужен онлайн-консультант для мобильной версии сайта
На современных Интернет-ресурсах делается все возможное для того, чтобы улучшить взаимодействие с пользователями, выведя его на пр...
Защита персональных данных клиентов
При посещении сайтов, регистрации на них, оформлении покупок в интернет-магазинах пользователи оставляют свои персональные данные....