Мы переработали принцип работы с пользователями в нашей системе!
Раньше, когда у нас не было своего приложения для операторов, мы использовали jabber-клиент для общения с клиентами на сайте. Это решение позволило быстро реализовать систему, но породило лишнюю сущность: оператор поддержки был отделен от пользователя личного кабинета (админки).
Для одних клиентов данное решение было непривычным, потому что все основные аналоги на рынке работали с едиными пользователями, которые могли входить и в приложение, и в админку. Другим это очень понравилось, так как пользователи админки и операторы были отделены: оператор общался с клиентами, а админ - всем этим управлял.
Однако, мы каждый раз сталкивались с дилеммой. Если делать новую "фишку", которая основана на взаимодействии пользователей между собой, то на базе каких пользователей это делать?
Мы решились на революцию и пошли по пути объединения!
Сейчас все новые пользователи будут создаваться по новым правилам и смогут быть и операторами, и пользователями админки одновременно. Естественно, что мы добавили право, которое отключает возможность оператору попадать в админку.
Для старых пользователей мы подготовим систему миграции, где можно будет объединить учётные записи оператора и пользователя админки (если это фактически один человек и удобнее иметь под рукой одну настроенную учётную запись вместо двух). Если вам это не требуется, то можно ничего не делать, система продолжит работать как и раньше.
Одним из первых плюсов данного решения является то, что у операторов появляются "Контакты", по которым можно делать рассылки из тех же событий. Оператор точно также сможет подписаться на телеграм и, например, получать уведомления о новых диалогах и т. п.
Информируем Вас, что с 8 апреля 2024 года начнут действовать ограничения в отношении трафика от общих имен отправителей для операторов Мегафон и МТС.
Будут блокироваться сообщения:
- целиком на латинице и других языках (кроме кириллицы)
- содержащие только код, без текста
- содержащие ссылки, начинающиеся с http/https
- без указания бренда/компании, в интересах которых производится рассылка, в тексте сообщения.
Просим внести корректировки в свои тексты во избежание блокировок.К сожалению, заблокированные смс будут тарифицироваться.
Представляем вам новые возможности нашей платформы! Теперь вы можете создавать свои собственные дашборды, которые будут отображаться в разделе "Отчеты". Они полностью заменят стартовые страницы и позволят вам получать максимум информации в удобном формате.
Дашборды визуализируют данные в виде диаграмм, показателей и таблиц.
Главными преимуществами дашбордов являются:
С помощью дашбордов вы можете создавать сводки, состоящие из различных виджетов, опираясь на свои потребности, или использовать готовые шаблоны.
Собирайте ключевые данные в одном месте, отслеживайте их в реальном времени и используйте все возможности дашбордов для упрощения процесса анализа и принятия решений на основе актуальной информации.
Читайте статью в нашей Базе знаний для получения подробной информации об особенностях и настройках дашбордов.
В рассылках появилась возможность создавать ссылки для запуска подключенных Telegram, WhatsApp, Viber и ВК ботов и/или обновлять данные клиента в онлайн-чате, используя подстановки.Отправляете клиентам рассылки? Как отправить ссылку на запуск бота прямо в сообщении? Используйте прямую ссылку, она позволит быстро запустить бота минуя лишние шаги и клики для клиента, никаких посадочных страниц и лендингов. Пользователь получит от вас сообщение с ссылкой, перейдет по этой ссылке в мессенджер, кликнет по кнопке Старт и магическим образом запустится цепочка сообщений из вашего чат-бота. Используя функции “Запустить бота” и “Обновлять данные клиента в чате” одновременно, вы можете строить сложные схемы, при помощи простого инструмента. Подсказывать клиентам баланс по бонусам, запускать бота, который уже знает какую категорию товаров выбирает пользователь и многое другое! Как и зачем автоматически обновлять данные клиента в онлайн чате?При создании рассылки укажите в сообщении ссылку на мессенджеры и клиенты, которые по ней перейдут автоматически попадут в подписчики вашего бота - это позволит расширить базу клиентов, которым можно отправлять сообщения в мессенджеры, тем самым снизить расходы на рассылку и вместо дорогой СМС, отправлять сообщение в недорогой и удобный для клиентов мессенджер.
Для настройки в личном кабинете выберите раздел “Рассылки”.В нужной вам рассылке нажмите на кнопку “Отправить”. Перейдите в раздел “Ссылки на мессенджеры”, нажмите на кнопку “Добавить ссылку”.В появившемся окне укажите название для вашей ссылки, выберите необходимую вам интеграцию, которую вы настроили ранее.Нажмите на ползунок “Запустить бота”. Выберите из списка ранее созданного бота, которого вы хотите запустить в рассылке.Чтобы использовать созданную ссылку в рассылке, нужно подставить ее в виде переменной в текст.Чтобы автоматически обновлять данные клиента вам нужно перед созданием рассылки загрузить номера телефонов клиентов в разделе “Подписчики”.Внимательно сопоставьте поля, которые вы бы хотели заполнить - Имя, Фамилия и т.д. Если пользователь напишет вам в чат, то эта информация будет заполнена и вы сразу его определите.Затем пройдите в раздел “Ссылки на мессенджеры”, нажмите на кнопку “Добавить ссылку”. В появившемся окне укажите название для вашей ссылки, выберите необходимую вам интеграцию, которую вы настроили ранее. Нажмите на ползунок возле “Обновлять данные клиента в чате”. Укажите поля, которые вы бы хотели обновить.Для настройки включите ползунок “Обновлять данные клиента в чате”. Выберите поля, которые вы хотите обновить, после нажмите на “Продолжить”.
Для рассылок через WhatsApp и мессенджеры теперь можно легко подключить автоматического помощника, который будет отвечать на сообщения пользователей.
Когда клиент что-то напишет в ответ на вашу рассылку, бот автоматически запустится и сможет выполнить необходимые действия, такие как предоставление дополнительной информации, подтверждение заказа или даже изменение статуса заказа.Это значительно упростит процесс обработки запросов и позволит вам сосредоточиться на более важных задачах.При создании рассылки в WhatsApp или мессенджеры включите ползунок “Запускать бота после ответа клиента”. Выберите из списка ранее созданных ботов того, которого вы хотите подключить к рассылке.Укажите в течении какого времени бот будет запускаться при ответе на вашу рассылку. Если вы отправляете промо акцию, которая ограничена по времени, то очень важно это учесть.Бота можно подключить для рассылок из личного кабинета и через API.
Новые настройки в Личном кабинете:1. Защита от атак ботовВ настройках виджета добавили возможность разрешать отправку сообщений только после прохождения капчи, что будет подтверждать, что сообщение отправляет реальный человек.Эта функция будет особенно полезна для тех, кто использует чат для коммуникации с клиентами, и хочет обеспечить безопасность и качество общения. Теперь вы можете быть уверены, что ваш чат не будет заспамлен автоматическими сообщениями, и что все сообщения будут приходить от реальных людей.Чтобы подключить эту функцию, зайдите в ваш Личный кабинет и слева выберите "Мои сайты". В необходимом проекте кликните на "Настройки".Выберите раздел “Загрузка чата”, нажмите на ползунок возле пункта "Защита с помощью Captcha" и сохраните настройки.2. Выборочное завершение оффлайн вопросовВ личном кабинете теперь доступна новая функция – завершение только тех вопросов, которые соответствуют установленным фильтрам. Это позволит завершать оффлайн вопросы не все разом, а выборочно, по нужным критериям.Для настройки пройдите в раздел "Чаты" - "Незавершенные Offline-вопросы".3. Создание стикерпаковВ личном кабинете появилась возможность создавать свои собственные стикерпаки и использовать их в процессе общения с клиентами.Теперь вы сможете не только выбирать из множества готовых наклеек, но и создавать свои наборы, отражая в них индивидуальность и настроение.Этот функционал значительно расширит возможности общения и самовыражения, делая коммуникацию с клиентами еще более яркой и интересной.Для настройки в разделе "Мои сайты" слева нажмите на "Настройки" - "Стикеры".Нажмите на "Добавить набор стикеров". Загрузите необходимые изображения и нажмите на "Продолжить".4. Новый функционал для интеграции с Битрикс24Теперь в сопоставлениях данных можно указать, в какую воронку будут отправлены "Сделки".Настроить интеграцию с Битрикс24 можно в разделе "Интеграции" - "CRM".
Поздравляем вас с наступающим Новым годом и Рождеством!Пусть ваши дела идут в гору, а рядом будут надежные и инициативные помощники и партнеры! Желаем вам в грядущем году душевной теплоты, здоровья и счастья.Ёлка наряжена, гирлянды подмигивают, мандарины с шампанским заготовлены, подарки упакованы.Оглядываясь, на уходящий 2023 год, мысленно пробежимся по списку запланированных дел и восхищенно понимаем: как много было проведено работы. Итак, подводим итоги 2023 года!Перечислим некоторые из них:1. Чат с искусственным интеллектомПомогая клиентам в режиме реального времени, ИИ поможет менеджерам работать лучше и сосредоточиться на более важных задачах. А вы сможете сократить расходы на зарплату операторов, и уменьшить среднее время ожидания ответа. Теперь при создании бота вы можете использовать блок “Сторонний бот”. Это инструмент для того, чтобы подключать ботов из сторонних систем.Подробнее →2. Тэги в программе оператораТеперь вы можете проставить тэги клиенту, диалогу или сообщению. Назначить их можно через приложение оператора или события\сценарии.Используя тэги, вы легко сможете сегментировать пользователей по необходимым критериям и упорядочить базу в отчетах по операторам и чатах.Тэги пригодятся при анализе диалогов – сделайте выгрузку клиентов с определенным тэгом в несколько кликов и изучайте детали переписки.3. Новый раздел с CRM
Чтобы вы могли эффективно решать задачи по управлению клиентской базой и удержанию покупателей, мы создали новый раздел для настройки интеграции с самыми популярными CRM-системами: Битрикс24, amoCRM, RetailCRM, Planfix, Мегаплан, Alfa-CRM и U-on.
Теперь вы можете сделать интеграцию с CRM-системой в удобном и понятном интерфейсе, с помощью нашего конструктора, который позволяет:- выгружать данные автоматически через события или чат-бота;- сопоставить нужные пользовательские поля с полями в программе оператора;- выгружать данные в разные сущности: лид, сделку, контакты и остальное, в зависимости от вашей CRM-системы.Для настройки зайдите в ваш Личный кабинет и слева выберите "Мои сайты". В необходимом проекте кликните на "Интеграции - CRM".4. Градиент и фон в шапке виджета
Градиентный цвет для шапки и кнопки виджета.Чтобы подключить эту функцию, зайдите в ваш личный кабинет и слева выберите "Мои сайты". В необходимом проекте кликните на "Настройки".Выберите раздел “Внешний вид - Цвета".Шапку чата можно сделать одним цветом, а кнопку другим!
Вы можете воспользоваться предустановленными вариантами или создать свой цвет.
Узор для шапки виджета.Теперь вы можете сделать шапку не просто цветной, но и дополнить её фоновым рисунком.
5. Полностью переработаны действия над сообщениямиТеперь меню действий не будет всплывать при наведении на сообщение, а будет выводиться только при правом клике на сообщение. Как скопировать текст в сообщении?Правым кликом мыши нажмите на выделенный текст, в появившемся окне выберите “Копировать выделенный текст”.Как закрепить сообщение?У вас появилась новая возможность закрепить сообщение или даже несколько. Для этого вам нужно правым кликом мыши вызвать меню, в котором выбрать “Закрепить”.Если вы закрепите несколько сообщений, то вверху вы увидите количество закрепленных сообщений, которые сможете перелистывать нажав на цифру сообщения. Удалить ненужное закрепление вы можете нажав на крестик.6. Форматирование текстаВы можете сделать текст ссылкой, жирным, курсивом, подчеркнуть или зачеркнут.Это поможет сделать ваш текст более выразительным и обращающим на себя внимание.Посмотреть все новые функции и доработки за 2023 год вы можете здесь.
Новые настройки в Личном кабинете:1. Отображение имени и аватара оператораВ виджете чата добавили отображение аватара и имени оператора, от которого приходит сообщение.Сейчас эта функция включена по умолчанию, но её можно отключить в вашем Личном кабинете.Чтобы изменить отображение, зайдите в ваш Личный кабинет и слева выберите "Мои сайты". В необходимом проекте кликните на "Настройки".
Выберите "Настройки" - "Внешний вид", вкладка "Чат".2. Массовое редактирование шаблонов сообщенийПоявилась возможность менять сразу несколько шаблонов сообщений для операторов. Можно поменять 4 параметра - сайты, операторы, отделы операторов, категория шаблона.Выберите "Настройки" - "Шаблоны ответа".3. Offline-режим виджета - "Имитировать Online-режим"
Если операторы выходят из сети, пользователи продолжают видеть чат. При получении сообщения можно настроить форму сбора данных в точности как в онлайн режиме, сделать её обязательной или нет.
Также в этом режиме есть настройка - помечать клиента как оффлайн-вопрос или нет. Это подойдёт для тех, кто хочет общаться в CRM, а не в приложении Verbox. Все вопросы будут поступать в CRM, и уже в CRM распределяться между её пользователями.
Выберите "Настройки" - "Offline-режим виджета", нажмите на “Имитировать Online режим".
4. Настройка отображения иконки виджета
Теперь вы можете скрыть иконку в классической кнопке виджета.Выберите "Настройки" - "Внешний вид".5. Настройка WebhookВ настройках Webhook-ов появилась возможность добавлять к запросу свои заголовки.Чтобы добавить заголовки, зайдите в ваш Личный кабинет и слева выберите "Мои сайты". В необходимом проекте кликните на "API".Слева выберите раздел "Webhook-и", отредактируйте уже созданный webhook или создайте новый. В разделе "Заголовки" пропишите название и значение.6. Заявка на обратный звонок в CalltouchВ интеграции с Calltouch появилась возможность создать заявку на обратный звонок.Для настройки пройдите в раздел "Интеграции" - "Сквозная аналитика".7. Настройка окна виджетаПоявилась возможность при переходе между страницами оставлять окно виджета открытым на ПК .Выберите "Настройки" - "Внешний вид".
8. Загрузка изображений для иконок
В настройках виджета появилась возможность добавлять свои SVG и PNG иконки.
Загрузите своё изображение в кнопку виджета, дополнительные вкладки, меню кнопки и виджета.
Выберите раздел “Внешний вид”, нажмите на "Выбрать иконку".
Добавьте иконку, которая вам нужна.Новое в программе оператора:1. Поиск сообщения с тэгами в истории диалога
В приложении оператора и в личном кабинете появилась возможность искать сообщения с тэгами в истории диалога.Клик по тэгу в правой колонке запустит поиск по тэгу в истории, можно переключаться между сообщениями с выбранным тэгом.
Новые настройки в Личном кабинете:
1. Запрет на автоматическое сохранение контактов
Теперь в настройках диалога вы можете указать телефоны и почту, которые нельзя сохранять автоматически в контакты клиента из текста сообщения.
Это может быть номер вашей компании или контакты из стоп листа.Чтобы подключить эту функцию, зайдите в ваш Личный кабинет и слева выберите "Мои сайты". В необходимом проекте кликните на "Настройки".
Выберите раздел “Диалоги”, возле пункта "Не сохранять автоматически указанные номера телефонов и Email" укажите контакты, которые вы не хотите сохранять.
2. Запрет для оператора завершать диалог вручнуюВ настройках категорий вопроса вы можете запретить операторам вручную завершать диалог, в котором не указана категория вопроса.
Таким образом можно стимулировать менеджеров проставлять категорию вопроса к диалогам. Это позволит в дальнейшем анализировать работу сотрудников и спрос.
3. Отчёт по тэгам
Вы можете увидеть полную статистику по проставленным тэгам к клиентам, диалогам и сообщениям. Сколько раз был использован конкретный тэг, отдельно или с другими тэгами.Создайте свой набор тэгов, чтобы узнать, с какими обращениями чаще всего приходят клиенты, сколько из них целевых и тех, кто заинтересован в вашем продукте, но пока ничего не купил.
4. Новое отображение в разделе "Чаты"В личном кабинете при просмотре чатов вы увидите новый столбец справа. Такой же, как и в программе оператора. Плюс теперь можно редактировать данные клиента, смотреть выгрузки в CRM и все остальное.
5. Настройка доступа операторов к событиямВы можете скрыть определенные события от операторов. Кнопки отправки дополнительных вкладок будут скрыты в приложении, если нет вкладок, доступных к отправке.
Новое в программе оператора:1. Обновлено правое менюТеперь всё разбито по блокам, добавлены иконки сотового оператора и просмотр выгруженных в CRM сущностей.Также, через правое меню теперь можно менять тэги последнего диалога.2. Свои события
В настройках событий приложения можно создать свои события. Настраивать действия для них, как у других событий. Запускаются эти события вручную из приложения оператора. Например, можно создать событие "Создать заказ в CRM" и настроить на это событие создание заказа в RetailCRM.
Новая функция для Бота:1. Запрет на использование бота в приложенииВ настроках сценария бота появилась возможность запретить использование бота в приложении оператора. Так вы можете ограничить доступ к ботам для некоторых менеджеров.
Своевременные ответы клиентам и помощь в чате является ключевым моментом при взаимодействии с ними на сайте. Использование искусственного интеллекта в чате дает возможность автоматизировать эти процессы. Помогая клиентам в режиме реального времени, ИИ поможет менеджерам работать лучше и сосредоточиться на более важных задачах. А вы сможете сократить расходы на зарплату операторов, и уменьшить среднее время ожидания ответа. Вы получите преимущества перед конкурентами, и попробуете внедрить ИИ без многомиллионных инвестиций в разработку.Именно для этой цели в Verbox и была реализована новая функция “Сторонний бот”! Теперь при создании бота вы можете использовать блок “Сторонний бот”. Это инструмент для того, чтобы подключать ботов из сторонних систем.В нашей системе представлено два типа таких систем:1. Wikibot. Сервис для поддержки клиентов с помощью ИИ. Искусственный интеллект индексирует базу знаний компании и отвечает на вопросы пользователей как специалист первой линии сопровождения.
Особенности и возможности Wikibot:
Для использования Wikibot вам нужно зарегистрироваться на сайте и получить API ключ.2. Свой бот. В блоке “Сторонний бот” нужно указывать URL, на который вы будете принимать уведомления о новом сообщении для вашего ИИ бота. После того, как вы примете уведомление, вы сможете ответить клиенту, или же завершить исполнение бота, указав code, с которым завершается бот.Для своего бота можно настраивать список выходов.
Как работает блок “Сторонний бот”
При создании Бота в сценарии вам нужно добавить блок “Сторонний бот”, затем вам нужно выбрать интеграцию, с которой он будет работать. Вы также можно настроить текст первого сообщения, которое будет отправлено боту.При запуске сценарий задержится на блоке “Сторонний бот” до тех пор, пока блок не завершит свою работу. Как только блок завершит работу (из-за времени принятия решения, или из-за того, что случился выход), то наш сценарий пойдет дальше. Для создания интеграции в нашей системе зайдите в Личный кабинет и откройте список подключенных сайтов. Кликните на кнопку "Настройки" в контейнере с нужным вам сайтом и в появившемся слева списке меню выберите раздел "Бот". В открывшемся окне выберите уже созданного бота или добавьте нового. Выберите блок “Сторонний бот” и перетяните его на поле справа. Если вы хотите настроить интеграцию с Wikibot, то нажмите на него в появившемся окне.Далее нажмите на “Новая интеграция”.
В появившемся окне укажите API ключ, который вы получили на сайте Wikibot и выберите базу знаний из нашей системы или укажите ссылку на ваш сайт.
Если вы хотите настроить интеграцию со своим ботом, то при выборе интеграции нажмите на “Свой бот”. Укажите название и Webhook URL.
Используя возможности искусственного интеллекта, вы можете улучшить качество вашего сервиса и снизить нагрузку на отдел операторов.