Как правильно консультировать в онлайн-чате - Советы, инструкции 🛠 Статьи компании Verbox

Как правильно консультировать в онлайн-чате

Коммуникабельность и навыки общения менеджеров – один из ключевых элементов успеха интернет-магазина или другого коммерческого сайта. Многим кажется, что не существует принципиальной разницы между консультациями по телефону и в чате. Конечно, суть и цель процессов одинакова: необходимо расположить пользователя к компании, наиболее выгодно презентовать товар или услугу и склонить клиента к покупке. 

Однако работа с посетителями в онлайн-формате имеет свою специфику. Знать этику общения в чате не менее важно, чем владеть информацией о продукте или услуге.

Персонализация

Многие менеджеры, общаясь в чате, пользуются исключительно готовыми стандартными формулировками. Из-за этого у пользователей может сложиться впечатление, что они общаются с роботом, а не с живым человеком. Чтобы этого не происходило нужно максимально персонализировать и форму онлайн-консультанта, и стиль общения:

  • добавить в профиль свою фотографию и реальное имя;
  • Спросить у клиента, как к нему можно обращаться и в дальнейшем общении называть посетителя по имени;
  • отвечать покупателю с учетом его персональных потребностей. Например, если он выбирает кухонную технику, то уместно спросить о стилистике оформления кухни и предложить ознакомиться с моделями, которые отвечают этому стилю. 

Все ответы должны быть по возможности краткими и исключительно по делу. 

Нужно помнить, что консультант в чате – не сотрудник службы поддержки, а продавец, который может влиять и на уровень продаж, и на формирование репутации фирмы. Главная задача консультанта заключается в том, чтобы подтолкнуть посетителя к покупке товара. Поэтому менеджер должен не просто отвечать на вопросы, а вести разговор в нужном направлении: расположить к себе клиента, выявить его потребности и предложить подходящий товар. 

На приветствие клиента лучше отвечать предложением конкретной помощи. Вместо безликого «Чем я могу помочь?», стоит подобрать более конкретную формулировку, например, «Помочь Вам выбрать стиральную машинку (кроссовки, обучающий курс и т.д.)?» Быстро подобрать товар помогут правильно заданные вопросы о цели приобретения (для себя или в подарок), ценовой категории, особенностях использования продукта. Если покупатель запрашивает товар, которого в данный момент нет в наличии,- обязательно предложите ему альтернативные модели из наличия. На вопрос посетителя нельзя отвечать односложным отказом. Вместо короткого «нет», нужно ответить «К сожалению, данная модель снята с производства (завозится только под заказ)» и предложить альтернативный вариант.

Официальный стиль общения

Большая часть молодежной пользовательской аудитории предпочитает общаться в чате неформально. Нередко консультант видит на экране такие обращения, как «Приветик», «Тук-тук» или «Ау, есть тут кто». Но это не означает, что представитель компании должен подстраиваться под этот стиль. Несмотря на то, что посетители предпочитают неформальное общение со своей стороны, от менеджера они хотят исключительно официального и корректного общения. 

В формат официального стиля входит и грамотность. Не стоит пользоваться упрощенными вариантами письма, принятыми в социальных сетях и мессенджерах (отсутствие знаков препинания, прописных букв или выделение капслоком). Абсолютно недопустимы стилистические и грамматические ошибки, использование сленговых и жаргонных слов. Кстати, в нашем чате есть функция автоматической проверки орфографии.

Единственное исключение делается для использования знака смайлика :) Использовать этот значок стоит, если это уместно в диалоге с покупателем. Использование смайлика позволит создать дружелюбный настрой и вести общение в позитивном ключе.

Время ответа

Стандартное время ответа в чате составляет одну минуту. Если возникают задержки (из-за общения с несколькими клиентами или необходимости уточнить информацию), рекомендуется предупредить клиента:

«Извините, мне понадобиться немного времени, чтобы подготовить полную информацию по Вашему вопросу. Спасибо за ожидание».

Вежливость

В чате к клиенту обращаются только на «Вы» и только с большой буквы. При общении обязательно употребляют приветствия и слова вежливости: «пожалуйста», «спасибо», «извините». Например, «скажите, пожалуйста…», «извините за задержку», «спасибо за ожидание». 

Консультант должен быть вежлив с посетителями, но не должен общаться канцелярским языком. Не стоит писать в чате «самовывоз товаров осуществляется по адресу…». Фраза «Вы можете забрать свой заказ на складе…» воспринимается клиентом намного лучше.

Структурирование ответов

Не стоит набирать сообщения сплошной «простыней». Есть несколько простых и эффективных приемов структурирования ответов. 

  • Краткость изложения. Сообщение должно быть емким и коротким, без вводных слов и рассуждений на посторонние темы. 
  • Использование абзацев и пробелов. Каждый блок информации нужно начинать с нового абзаца. Размер абзаца не должен быть большим, максимум – три предложения. Каждый последующий абзац отделяют от предыдущего пробелом. 
  • Список. Перечисление товаров или их характеристик оформляют в виде маркированного списка. Каждый пункт обозначают маркером, цифрой или буквой. 
  • Резюме. Если текст достаточно длинный, в конце желательно сделать краткие выводы, в которых изложены основные мысли, и обозначить этот абзац заголовком «Вывод» или «Итог». Резюме должно быть кратким – одно-два предложения. 

Структурирование текста фиксирует внимание покупателя на самых важных элементах сообщения. 

Нельзя общаться с клиентом обрывками фраз. Каждое сообщение должно представлять собой логически законченные, грамотные предложения.

Исчерпывающие ответы

Ответ специалиста на вопрос пользователя должен быть максимально полным и развернутым. При общении с покупателем недопустимо отвечать «я не знаю». Если при ответе на вопрос возникают затруднения, нужно извиниться перед посетителем и попросить подождать некоторое время для уточнения информации. 

Нередко консультанты вместо ответа на вопрос о технических характеристиках или условиях доставки товара, просто дают ссылку на нужную страницу сайта. Такое поведение большинство покупателей расценивает, как крайне невежливое. Поэтому вместо ссылок нужно давать полные развернутые ответы и предлагать помощь.

Переход на общение по телефону

Переход от общения в чате к телефонному разговору – один из важнейших навыков, которыми должен обладать менеджер. Попросить у посетителя номер телефона корректно в том случае, если объем обсуждаемой информации становится слишком большим и поддержание такого диалога в чате занимает много времени.

Как правило, клиенты не отказываются дать свой телефонный номер, если такой запрос возникает именно в процессе общения, ведь человек уже познакомился с консультантом и воспользовался его помощью. 

Номер телефона можно попросить и для обсуждения финансовых вопросов. Например, для предоставления персональной скидки, которую нужно согласовать с руководством. Опыт показывает, что большинство клиентов предпочитает обсуждать финансовые вопросы именно в телефонном режиме, а не в чате.

Стрессоустойчивость

Менеджеру, отвечающему за работу чата, приходится решать множество самых различных конфликтов. Причем, претензии клиентов могут быть как объективными, так и надуманными. В любом случае консультант должен проявлять выдержку и корректно общаться с любым покупателем:

  • Ни одну жалобу нельзя оставлять без ответа. Отсутствие реакции вызовет у обиженного клиента новый приступ агрессии. Не найдя реакции менеджера, покупатель может разместить негативные посты в социальных сетях или плохие отзывы на специальных площадках. Такие действия могут сильно навредить репутации компании. 
  • В любой ситуации необходимо сохранять хладнокровие. Все ответы должны быть вежливыми и корректными. Нельзя опускаться до перебранки с клиентом и тем более использовать ненормативную лексику, угрозы и другие негативные высказывания. 

Прекратить общение с клиентом можно лишь в том случае, когда нет никакой возможности наладить конструктивный диалог. Например, покупатель начинает переходить на личности и позволяет себе оскорбления в адрес менеджера.

Завершение диалога

Далеко не любой диалог в чате сводится к продолжению дальнейшего общения в телефонном режиме. Не нужно настаивать на получении телефонного номера или других контактов, ведь пользователь обратился именно в чат и настроен на общение в онлайн-режиме. При завершении общения нужно вежливо попрощаться с посетителем и предложить дальнейшее сотрудничество. Например, следующим образом: «До свидания, если возникнут еще вопросы – обращайтесь!»

Правила поведения консультанта в чате достаточно просты и в основном не требуют каких-либо особенных навыков и знаний. Использование рекомендаций, приведенных в этой статье, поможет вам грамотно консультировать покупателей онлайн.

2793 просмотра

Другие статьи по этой теме

20 простых способов увеличить конверсию сайта

Когда вы начали свое продвижение в Интернете, первое, чего вы хотели добиться, это стабильный поток посетителей на ваш сайт. Посл...

5 проблем онлайн-консультанта и можно ли их решить

Онлайн-консультант полезный инструмент, добавляющий комфорта при работе с сайтом как пользователям, так и владельцам компании....

5 способов эффективнее использовать онлайн-чат

ВиджетVerbox дает множество возможностей от повышения лояльности посетителей к вашей компании до увеличения продаж. Как грамотно...

7 секретов успешных продаж

Умение продавать это ключевой навык современного человека. Люди старого мира понимали под этим словом прямое заключение сделки: п...

Автосообщение на "спасибо"

Для сбора отзывов и мнений о нашей компании вы можете создать автодействие в виде текста с изображением, которое срабатывает, когд...

Чат поддержки или телефон горячей линии — что выбрать?

Онлайн-чат клиент для сайта и ответы оператора по телефону часто считают идентичными каналами связи с потенциальными клиентами....

База знаний: назначение и создание

В базе знаний собраны материалы и ответы для пользователей, которые используются для оптимизации обработки клиентских обращений. Ш...

Что такое маркетинговая стратегия и зачем она нужна

Под маркетинговой стратегией подразумевается план развития и функционирования коммерческой организации. В его рамках разрабатывают...

Каким должен быть хороший сайт: краткое руководство и подборка полезных инструментов

Что такое хороший сайт и каким он должен быть? Чтобы ресурс стал по-настоящему продающим, необходимо грамотное сочетание удобного...

Какой вид сервиса обратной связи выбрать для своего сайта

В наше время все большую популярность набирает бесплатный сервис обратной связи на сайтах компаний. Это удобно и выгодно как клиен...

Как повысить конверсию сайта с помощью онлайн-мессенджера?

Онлайн-виджетVerbox это комплексное решение, которое начинает работать сразу после установки на сайт. Благодаря множеству надстр...

Как правильно выбрать менеджера для работы с онлайн-чатом

Менеджер онлайн-чата человек, который первым контактирует с потенциальным клиентом или призван помочь ему в сложной ситуации. Важн...

Как удержать посетителя на сайте

На запрос как привлечь покупателей на сайт вам выдадут сотни информационных статей и еще больше компаний, которые готовы любым спо...

Как ускорить работу оператора чата

Оптимизируем работу оператора Конкуренция на современном рынке товаров/услуг стремительно растет, соответственно растут и запросы...

Что делать, если глючит приложение оператора или личный кабинет с установленным Kaspersky

Если у вас установлен антивирус Касперского, и вы испытываете проблемы с работой личного кабинета или приложения оператора, это мо...

Наблюдение за действиями посетителя, указка и перехват управления - как это работает и для чего это нужно?

Verbox это современный многофункциональный инструмент для работы с посетителями сайта. С ним вы получаете не только скоростного...

Общение с клиентом и ответы на его вопросы

Талант продавать это умение работать с людьми. Важно не просто привлечь внимание потенциального покупателя, но и наладить с ним к...

Оформление кнопки онлайн консультанта на web-сайте

Современные сайты, создаваемые с целью продвижения товаров и услуг, нуждаются в кнопке, позволяющей связаться с консультантом в ре...

Онлайн-консультанты на сайте компании

Online-консультант или помощник одна из самых распространенных функций, с которой каждый из нас сталкивался при посещении интерне...

Онлайн-консультант для сайтов бухгалтерских услуг

Чат-консультант для сайтовбухгалтерских услуг помогает оперативно получить нужную информацию и ответы на интересующие вопросы в лю...

Онлайн консультант для сайтов медицинских услуг

Онлайн-консультант для сайта, или чат, представляет собой удобный инструмент связи с потенциальным покупателем или пользователем у...

Онлайн-консультант для сайтов сферы красоты

Потребность быть красивым приводит пользователя на сайты, предлагающие товары и услуги для эффективного изменения внешнего облика....

Онлайн консультант для сайтов строительных услуг

Онлайн-консультант (чат) особая программа для оперативного оказания помощи посетителям в режиме онлайн, которая устанавливается н...

Онлайн-консультант для сайтов юридической тематики

Правовая сфера одна из самых сложных для понимания обывателями. Из-за этого при взаимодействии с клиентами у юристов возникают не...

Основные правила для избежания негативного эффекта от использования онлайн-консультанта

Онлайн-консультант позволяет общаться с потенциальным клиентом в режиме реального времени. Пользователь получает мгновенные ответы...

Особенности создания сайта с обратной связью

Для многих web-сайтов, создаваемых с целью привлечения покупателей, а также повышения степени лояльности посетителей для блога или...

Отличие от основных конкурентов

Этот вопрос часто задают посетители, которые выбирают какой чат подключить к сайту. В этой статье мы расскажем о том, что делает M...

Повышаем конверсию лендинга с Verbox

Большинство предпринимателей уже успели оценить эффективность онлайн-консультантов. Но желаемого результата можно добиться только...

Правила общения в Интернете

Современные технологии открыли новые возможности для личного и делового общения. Задать интересующий вопрос, получить консультацию...

В чем преимущество использования WhatsApp для бизнеса

Использование приложения WhatsApp позволяет увеличить отклик от сообщества, разработать более удобные способы взаимодействия с зак...

Способы общения с посетителями сайта

Принципиальным отличием онлайн-магазина от стандартной точки продаж является отсутствие продавцов-консультантов. Многим посетителя...

Способы сбора лидов с сайта

Забудьте ненадолго о продуктах и услугах, которые вы продаете. Вы можете красиво упаковать их, добавить бонусов и предложить выгод...

Техника отработки негатива: что отвечать недовольным клиентам?

Как ни старайся, но угодить абсолютно всем невозможно, и это естественно. Но некоторые клиенты высказывают недовольство качеством...

ТОП-7 тематик, где онлайн-консультанты наиболее востребованы

В большинстве интернет-представительств установлен виджет чата, который позволяет эффективно взаимодействовать с целевой аудиторие...

Зачем нужен онлайн-консультант для сайта?

Задача любого коммерческого сайта не только привлечь, но и удержать посетителя, предоставить ему максимум полезной информации о п...

Зачем нужен онлайн-консультант для мобильной версии сайта

На современных Интернет-ресурсах делается все возможное для того, чтобы улучшить взаимодействие с пользователями, выведя его на пр...

Защита персональных данных клиентов

При посещении сайтов, регистрации на них, оформлении покупок в интернет-магазинах пользователи оставляют свои персональные данные....

Установить и попробовать Verbox

Это займёт всего пару минут

💡 Остались вопросы?

Мы готовы предоставить вам подробную консультацию

или позвоните нам: