Как правильно консультировать в онлайн-чате


Сколько времени клиент готов потратить на ожидание ответа?

 

Если верить статистике, полученной Website Builder, то ответа ожидают не более 60 секунд.

Если не хотите верить официальным исследованиям, можете проверить среднюю продолжительность пребывания пользователя на вашем сайте. Если посетитель находится на нем не более трех минут, то вывод следующий: если время ожидания превысит 5 минут, пользователь уйдет с ресурса и вряд ли вернется к нему снова.

Говоря о работе онлайн-чатов, об отложенном ответе и речи не может быть. Оперативный ответ считается ключевым конкурентным преимуществом, поэтому этот параметр не стоит оставлять без внимания.

Чтобы не потерять потенциального покупателя, рекомендуем ознакомиться с некоторыми полезными советами.

 
 

Незамедлительно реагируйте на обращение в чате

 

Как только клиент отправит вопрос, в программе оператора появится соответствующее уведомление. Его необходимо обработать как можно быстрее, желательно в течение 15 секунд.

Для удобного приема заявок можно настроить комбинацию горячих клавиш.

 
 

Не забудьте о приветствии

 

Приветствие даст пользователю понять, что его вопрос не остался без внимания, и он может рассчитывать на конструктивный диалог. Избегайте сухого "Здравствуйте".

 

Подготовьте ответ заранее

 

В чате есть доступ просмотра печати. То есть консультант сможет увидеть, что пишет клиент, еще до отправки. Уже на этом этапе можно начать подготовку ответа.

Эту функцию нужно использовать аккуратно, чтобы не отправить ответ еще до получения вопроса. Преждевременный ответ будет выглядеть некстати.

 

Удерживайте диалог

 

Если для поиска решения нужно дополнительное время, попросите клиента подождать. Клиент должен понять, что время будет направлено на поиск ответа на его вопрос. Предупредите, что вернетесь в ближайшее время.

Приведем несколько примеров:

  • я уточню информацию по вашему обращению и обязательно вернусь с ответом через некоторое время;
  • не покидайте чат, я отвечу через несколько минут;
  • в это время операторы могут отвечать немного дольше;
  • дайте нам ** минут, чтобы мы могли решить ваш вопрос;
  • несколько минут;
  • оставайтесь, пожалуйста, в чате, я уточню информацию для вас.

Чтобы чем-то занять пользователя во время ожидания, задайте ему вопрос, требующий уточнения.

Если вы видите, что клиент не желает ждать и просит вас поспешить, уточните свои действия. Например: "Мне нужно несколько минут для уточнения информации у старшего менеджера". Так человек поймет, что вы на самом деле пытаетесь решить его проблему и, скорее всего, проявит лояльность.

Если решение требует более 10 минут, попросите пользователя оставить свои контактные данные для обратной связи (адрес электронной почты или номер телефона). Это позволит вам повысить шансы успешной сделки, даже если клиент покинет сайт.

 

Используйте шаблонные ответы

 

В чате есть готовые ответы, а также персональные подсказки.

Шаблонные фразы доступны для всех операторов.

Сформулируйте список самых частых вопросов и подготовьте ответы на них. Этим списком вы можете поделиться с коллегами.

Удобно то, что фразы сортируются в алфавитном порядке. Для часто используемых фраз можно настроить горячие кнопки.

 
 

Персональные подсказки

 

Алгоритм онлайн-чата напишет типовые фразы вместо вас. Для этого и предусмотрены всплывающие подсказки. Часто используемые фразы можно вызвать, так как они сохранены в приложении. Для этого достаточно начать вводить первые буквы. Опция работает только с одного устройства.

С помощью данной опции вы сможете предоставлять пользователям развернутые ответы и экономить время. С опытом вы накопите индивидуальную выборку ответов, что позволит оптимизировать работу с приложением.

 

Не отвечайте на сообщение клиента его же словами

 

Например, если пользователь пишет: "Вы правильно меня поняли". Отвечайте: "Да, данные приняты верно". Не нужно дублировать полученное сообщение.

 

Синхронизируйте онлайн-чат с CRM

 

Для этого можно воспользоваться готовой или собственной интеграцией. Вам больше не придется тратить много времени на поиск профиля. Для доступа к информации о клиенте достаточно будет открыть его карточку через CRM.

 

Предоставляйте счета для оплаты прямо в чате

 

Каждый ваш консультант сможет выставить счет прямо через чат. Это удобно, так как клиент сможет мгновенно произвести оплату заказа без необходимости перехода в сторонние источники.

Онлайн-чат можно синхронизировать с популярными платежными системами.

 
 

Как ускорить работу операторов онлайн-чата?

 
  1. Проведите обучение, воспользовавшись рекомендациями, приведенными выше.
  2. Чтобы повысить скорость набора текста, отправьте своих сотрудников на курсы слепого набора. После этого скорость работы увеличится как минимум вдвое.
  3. Предложите систему бонусов и вознаграждений за количество заказов, оперативность и качество обслуживания.
  4. Если операторы часто покидают рабочее место, настройте в приложении перерыв в автоматическом режиме.
  5. Обеспечьте возможность использовать мобильную версию онлайн-чата, если нужно уйти от стационарного устройства.
 

Фраза удержания клиента

 

Удерживающая фраза может быть:

  1. Обычной текстовой. Выскакивает как системное уведомление после обращения клиента в онлайн-чат, если операторы не подтверждают запрос в течение указанного времени.
  2. Просьбой оставить адрес электронной почты. Эффективный инструмент для удержания потенциального покупателя. Вы можете вернуть клиента, ответив немного позже на имейл.
 

Настройте функцию авторизации через социальные сети

 

В онлайн-чате доступна опция авторизации клиентов через соцсети. Это удобно, если нужно продолжить диалог вне чата. Например, вы можете общаться в мессенджере Фейсбук или Вконтакте. Также можно настроить общение через другие мессенджеры. Оператор будет продолжать общение в том же диалоговом окне приложения.

 

Что еще важно в онлайн-чатах?

 

Оперативность ответа – безусловно, важный показатель, чтобы клиент не ушел к конкуренту, но не единственный.

 

Не игнорируйте срочных писем

 

Привяжите командный электронный ящик к приложению оператора, настройте пересылку на сгенерированную почту. Таким образом вся входящая корреспонденция с вашего имейл будет дублироваться в приложении онлайн-чата.

Отвечайте оперативно, четко и конструктивно. Если у вас нет необходимости перенаправлять все полученные письма, воспользуйтесь настройкой фильтра (например, по слову – перенаправлять письма, в которых содержится слово "купить").

 

Догоняем клиента

 

Вы можете вернуть посетителя, который уже покинул сайт. Для этого достаточно отправить ему письмо на электронную почту из приложения онлайн-чата. При необходимости можно прикреплять изображения и другие файлы.

Краткое руководство для операторов:

  • отвечаю в течение 15 секунд;
  • приветствую клиента в первом сообщении;
  • удерживают диалог с клиентом, если нужно время для уточнения информации и поиска ответа;
  • использую шаблонные ответы;
  • наблюдаю за пользователем, готовлю ответ еще до того, как он отправит сообщение (но не отправляю его раньше).
 

Как оптимизировать работу администратору аккаунта

 
  1. Предложите систему мотиваций, бонусов и премий за качественное и быстрое обслуживание клиентов.
  2. Воспользуйтесь автоматическим переходом на паузу прямо в приложении.
  3. Попросите сотрудников использовать мобильное приложение во время их отсутствия за ПК.
  4. Настройте фразу для удержания клиентов.
  5. Дайте возможность пользователям авторизоваться через соцсети.
  6. Синхронизируйте чат с системой CRM.
  7. Верните клиента путем отправки письма на e-mail.

Желаем удачи!

 
✅ Чат-бот:  работает 24/7
✅ Интеграция:  со всеми мессенджерами и соцсетями
✅ Более :  80 функций
✅ Тестовый период :  14 дней
30723 просмотра

Другие статьи по этой теме

Когда вы начали свое продвижение в Интернете, первое, чего вы хотели добиться, — это стабильный поток посетителей на ваш сайт. После того как эта зада...
Онлайн-консультант – полезный инструмент, добавляющий комфорта при работе с сайтом как пользователям, так и владельцам компании. Лидогенерация и повыш...
Виджет Verbox дает множество возможностей — от повышения лояльности посетителей к вашей компании до увеличения продаж. Как грамотно использовать onli...
Умение продавать – это ключевой навык современного человека. Люди старого мира понимали под этим словом прямое заключение сделки: «передал потребителю...
Для сбора отзывов и мнений о нашей компании вы можете создать автодействие в виде текста с изображением, которое срабатывает, когда клиент напишет “сп...
Онлайн-чат клиент для сайта и ответы оператора по телефону часто считают идентичными каналами связи с потенциальными клиентами. Ведь в обоих случаях с...
Чат-бот для Телеграм – это программа, функционал которой настроен на автоматический ответ пользователю в переписке. Он реагирует на заранее заданные к...
В базе знаний собраны материалы и ответы для пользователей, которые используются для оптимизации обработки клиентских обращений. Шаблонные ответы соде...
Под понятием маркетинговой стратегии понимается комплексная реализация задач предприятия в долгосрочной перспективе. Такие задачи направлены на продви...
Что такое хороший сайт и каким он должен быть? Чтобы ресурс стал по-настоящему продающим, необходимо грамотное сочетание удобного интерфейса, дизайна,...
Онлайн-виджет Verbox — это комплексное решение, которое начинает работать сразу после установки на сайт. Благодаря множеству надстроек, его можно пре...
Менеджер онлайн-чата – человек, который первым контактирует с потенциальным клиентом или призван помочь ему в сложной ситуации. Важно, чтобы клиент ос...
На запрос «как привлечь покупателей на сайт» вам выдадут сотни информационных статей и еще больше компаний, которые готовы любым способом обеспечить в...
Оптимизируем работу оператора Конкуренция на современном рынке товаров/услуг стремительно растет, соответственно растут и запросы клиента. Обратившис...
Если у вас установлен антивирус Касперского, и вы испытываете проблемы с работой личного кабинета или приложения оператора, это может быть связано с а...
Verbox – это современный многофункциональный инструмент для работы с посетителями сайта. С ним вы получаете не только скоростного онлайн-консультанта...
Талант продавать – это умение работать с людьми. Важно не просто привлечь внимание потенциального покупателя, но и наладить с ним коммуникацию, удовле...
Современные сайты, создаваемые с целью продвижения товаров и услуг, нуждаются в кнопке, позволяющей связаться с консультантом в режиме реального време...
Online-консультант или помощник – одна из самых распространенных функций, с которой каждый из нас сталкивался при посещении интернет-магазинов, а иног...
Чат-консультант для сайтов бухгалтерских услуг помогает оперативно получить нужную информацию и ответы на интересующие вопросы в любое время суток, да...
ОАдрес сайтанлайн-консультант для сайта, или чат, представляет собой удобный инструмент связи с потенциальным покупателем или пользователем услуг. С н...
Потребность быть красивым приводит пользователя на сайты, предлагающие товары и услуги для эффективного изменения внешнего облика. Однако после быстро...
Онлайн-консультант (чат) — особая программа для оперативного оказания помощи посетителям в режиме онлайн, которая устанавливается на коммерческие инте...
Правовая сфера — одна из самых сложных для понимания обывателями. Из-за этого при взаимодействии с клиентами у юристов возникают некоторые проблемы, с...
Что такое лид? Лид – это, по сути, потенциальный клиент, который проявил определенный уровень интереса. Лидогенерация – это стимуляция интереса клиен...
Онлайн-консультант позволяет общаться с потенциальным клиентом в режиме реального времени. Пользователь получает мгновенные ответы на интересующие воп...
Для многих web-сайтов, создаваемых с целью привлечения покупателей, а также повышения степени лояльности посетителей для блога или форума, используетс...
Большинство предпринимателей уже успели оценить эффективность онлайн-консультантов. Но желаемого результата можно добиться только при условии грамотно...
Современные технологии открыли новые возможности для личного и делового общения. Задать интересующий вопрос, получить консультацию или договориться о ...
Использование приложения WhatsApp позволяет увеличить отклик от сообщества, разработать более удобные способы взаимодействия с заказчиком, а также пол...
Принципиальным отличием онлайн-магазина от стандартной точки продаж является отсутствие продавцов-консультантов. Многим посетителям Интернета их серви...
Забудьте ненадолго о продуктах и услугах, которые вы продаете. Вы можете красиво упаковать их, добавить бонусов и предложить выгодную цену, но это не ...
Как ни старайся, но угодить абсолютно всем невозможно, и это естественно. Но некоторые клиенты высказывают недовольство качеством сервиса или продукто...
В большинстве интернет-представительств установлен виджет чата, который позволяет эффективно взаимодействовать с целевой аудиторией. Менеджеры отвечаю...
Задача любого коммерческого сайта – не только привлечь, но и удержать посетителя, предоставить ему максимум полезной информации о продаваемых товарах ...
На современных Интернет-ресурсах делается все возможное для того, чтобы улучшить взаимодействие с пользователями, выведя его на принципиально новый ур...
При посещении сайтов, регистрации на них, оформлении покупок в интернет-магазинах пользователи оставляют свои персональные данные. Их хранение и недоп...
К числу важнейших показателей маркетинга относится формула ROI, представляющая собой сложный финансовый коэффициент, при помощи которого можно просчит...
Сайты продающих компаний для привлечения внимания посетителей используют разные маркетинговые инструменты. Целевая страница (одностраничный сайт), поб...
Несмотря на горячее желание владельца видеть свой сайт в ТОПе поисковых систем и каталогов, иногда требуется проявить терпение. Но даже после этого не...
Одним из важных показателей любого сайта является конверсия, поэтому интернет-маркетологи тщательно следят за ним и принимают меры, чтобы обеспечить е...
В современном мире, где интернет играет ключевую роль в нашей повседневной жизни, время, проведенное в сети, становится значительным. Это приводит к р...
Многие наверняка согласятся с тем, что присутствие виджетов становится крайне важным для любого бизнеса, эффективное общение с клиентами через сайт иг...
Конструктор сайтов – это платформа, с помощью которой можно даже без знаний верстки и программирования собрать сайт-одностраничник, визитку, онлайн-ма...