Как ускорить работу оператора чата
Оптимизируем работу оператора
Конкуренция на современном рынке товаров/услуг стремительно растет, соответственно растут и запросы клиента. Обратившись к вам, потенциальный потребитель ожидает незамедлительного ответа, и если его не последует, он просто уйдет к конкуренту. Как ускорить обработку заявок в чате и не потерять клиента — читайте в статье. Ваш сайт будет работать на вас в режиме 24/7.
Всегда помните: клиент не будет ждать
Скорость ответа зависит от способа обращения. Например, если речь идет об электронном письме, у вас есть время до конца дня. Но если человек обратился посредством чата, он рассчитывает получить незамедлительный ответ.
Оптимальное время ответа — до 15 секунд. В загруженные часы операторы не могут обработать огромный поток обращений. Чтобы минимизировать негатив потенциального потребителя, советуем поступить следующим образом: извинитесь, попросите собеседника оставить контактные данные для обратной связи, чтобы связаться с ним в течении дня.
Преимуществом такого подхода является то, что человек спокойно дождется обработки своего обращения, а вы сможете предоставить качественный ответ после снижения загруженности.
Расставьте обращения по приоритетам
Клиенты знают, какие вопросы требуют срочного рассмотрения, а какие – нет. Клиент может снисходительно отнестись, если менее срочный вопрос будет рассмотрен не сразу. Вам необходимо научиться выделять срочные вопросы из общего потока, чтобы обработать их в первую очередь.
Срочным вопрос считается в том случае, если замедление ответа приводит к падению прибыли клиента.
Для того чтобы менеджеры научились верно расставлять приоритеты обращений, рекомендуем воспользоваться базами знаний и регулярным обучением операторов.
Сформулируйте шаблонные ответы на часто задаваемые вопросы. Готовые ответы на типичные вопросы позволят сократить время обработки обращений. Кроме того, такое решение позволит добиться одинаковых ответов всех операторов — это неоспоримый плюс для компании.
Кроме того, шаблоны позволят повысить объем обработанных обращений, особенно если речь идет о работе в час-пик.
Если таких шаблонов будет много, их необходимо разбить на категории, дополнить тегами, комментариями.
Важно! Следите за актуальностью базы знаний.
Держите под контролем нагрузку в час-пик. Оперативность работы менеджера — важный показатель качества сервиса в глазах клиентов.
В следующих случаях следует быть готовым к пиковым нагрузкам:
- запуск нового тарифа/опции;
- изменения ценовой политики;
- в канун праздников, когда у клиентов много вопросов относительно рабочего графика;
- начисление средств по бонусной программе;
- получение новой линии товаров;
- начало учебного года в заведении онлайн-обучения
Выше перечислены темы вопросов, которые появляются в определенный промежуток времени: вы знаете сценарии, поэтому можете подготовить ответы заранее. Кроме того, вы можете заблаговременно распределить загруженность менеджеров.
К примеру, если в ночное время загруженность низкая, а в утренние часы количество заявок возрастает вдвое, уделите внимание оптимизации работы в утренние часы.
Что можно для этого сделать:
- поставить дополнительного работника на утреннюю смену;
- уведомить клиента о том, что обращение может обрабатываться дольше в утреннее время;
- провести анализ содержания обращений, на основании чего обеспечить равномерное распределение нагрузки.
Оставьте форму для контактных данных
В чате можно разместить специальную форму заказа звонка. Это настоящая палочка-выручалочка оператора. Во многих случаях это единственное верное решение для предоставления качественного сервиса.
Такое решение позволит принимать обращения в любое время, даже ночью, и сгладит пиковую нагрузку, когда оператор не может ответить немедленно.
Воспользовавшись этой функцией, вы сможете оставить сообщение о повышенной загруженности менеджеров.
Не забывайте о сборе обратной связи
Для поддержания качественного сервиса необходимо регулярно следить за скоростью работы команды поддержки. Для этого нужно рассматривать жалобы клиентов (если есть), просить оценить работу оператора (например, по 5-балльной шкале). Этот пункт можно добавить по окончанию диалога в чате. Если жалобы отсутствуют, значит ваши операторы хорошо справляются со своей работой.
Чтобы повысить степень доверия клиентов, рекомендуем реализовать возможность в любой момент обратиться непосредственно к управляющим компании. Для этого можно дополнить сайт формой для составления жалоб.
Другие статьи по этой теме
Правила общения в Интернете
Современные технологии открыли новые возможности для личного и делового общения. Задать интересующий вопрос, получить консультацию...
Онлайн-консультант для сайтов бухгалтерских услуг
Чат-консультант для сайтовбухгалтерских услуг помогает оперативно получить нужную информацию и ответы на интересующие вопросы в лю...
Онлайн консультант для сайтов медицинских услуг
Онлайн-консультант, или чат, представляет собой удобный инструмент связи с потенциальным покупателем или пользователем услуг. С ни...
Онлайн-консультант для сайтов сферы красоты
Потребность быть красивым приводит пользователя на сайты, предлагающие товары и услуги для эффективного изменения внешнего облика....
Онлайн консультант для сайтов строительных услуг
Онлайн-консультант (чат) особая программа для оперативного оказания помощи посетителям в режиме онлайн, которая устанавливается н...
Онлайн-консультант для сайтов юридической тематики
Правовая сфера одна из самых сложных для понимания обывателями. Из-за этого при взаимодействии с клиентами у юристов возникают не...
Основные правила для избежания негативного эффекта от использования онлайн-консультанта
Онлайн-консультант позволяет общаться с потенциальным клиентом в режиме реального времени. Пользователь получает мгновенные ответы...
Особенности создания сайта с обратной связью
Для многих web-сайтов, создаваемых с целью привлечения покупателей, а также повышения степени лояльности посетителей для блога или...
Отличие от основных конкурентов
Этот вопрос часто задают посетители, которые выбирают какой чат подключить к сайту. В этой статье мы расскажем о том, что делает M...
Повышаем конверсию лендинга с Verbox
Онлайн-консультант Verbox удобный инструмент, обеспечивающий активный диалог с гостями сайта. Он помогает компании получать необ...
Онлайн-консультанты на сайте компании
Большинство пользователей сети знакомы с такой функцией, как онлайн-консультант. Кому-то он кажется удобным и полезным, более того...
В чем преимущество использования WhatsApp для бизнеса
Использование приложения WhatsApp позволяет увеличить отклик от сообщества, разработать более удобные способы взаимодействия с зак...
Способы общения с посетителями сайта
Принципиальным отличием онлайн-магазина от стандартной точки продаж является отсутствие продавцов-консультантов. Многим посетителя...
Способы сбора лидов с сайта
Забудьте ненадолго о продуктах и услугах, которые вы продаете. Вы можете красиво упаковать их, добавить бонусов и предложить выгод...
Техника отработки негатива: что отвечать недовольным клиентам?
Как ни старайся, но угодить абсолютно всем невозможно, и это естественно. Но некоторые клиенты высказывают недовольство качеством...
ТОП-7 тематик, где онлайн-консультанты наиболее востребованы
В большинстве интернет-представительств установлен виджет чата, который позволяет эффективно взаимодействовать с целевой аудиторие...
Яндекс.Диалоги теперь и с Verbox
Яндекс.Диалоги с Verbox В начале 2018 года компания Яндекс запустила новый собственный сервис, позволяющий создавать чаты с компа...
Зачем нужен онлайн-консультант для мобильной версии сайта
На современных Интернет-ресурсах делается все возможное для того, чтобы улучшить взаимодействие с пользователями, выведя его на пр...
Защита персональных данных клиентов
При посещении сайтов, регистрации на них, оформлении покупок в интернет-магазинах пользователи оставляют свои персональные данные....
Какой вид сервиса обратной связи выбрать для своего сайта
В наше время все большую популярность набирает сервис обратной связи на сайтах компаний. Это удобно и выгодно как клиенту, так и ф...
5 проблем онлайн-консультанта и можно ли их решить
Онлайн-консультант полезный инструмент, добавляющий комфорта при работе с сайтом как пользователям, так и владельцам компании....
5 способов эффективнее использовать онлайн-чат
ВиджетVerbox дает множество возможностей от повышения лояльности посетителей к вашей компании до увеличения продаж. Как грамотно...
7 секретов успешных продаж
Умение продавать это ключевой навык современного человека. Люди старого мира понимали под этим словом прямое заключение сделки: п...
Автосообщение на "спасибо"
Для сбора отзывов и мнений о нашей компании вы можете создать автодействие в виде текста с изображением, которое срабатывает, когд...
Чат поддержки или телефон горячей линии — что выбрать?
Онлайн-чат клиент для сайта и ответы оператора по телефону часто считают идентичными каналами связи с потенциальными клиентами....
База знаний: назначение и создание
В базе знаний собраны материалы и ответы для пользователей, которые используются для оптимизации обработки клиентских обращений. Ш...
Что такое маркетинговая стратегия и зачем она нужна
Под маркетинговой стратегией подразумевается план развития и функционирования коммерческой организации. В его рамках разрабатывают...
Каким должен быть хороший сайт: краткое руководство и подборка полезных инструментов
Что такое хороший сайт и каким он должен быть? Чтобы ресурс стал по-настоящему продающим, необходимо грамотное сочетание удобного...
20 простых способов увеличить конверсию сайта
Когда вы начали свое продвижение в Интернете, первое, чего вы хотели добиться, это стабильный поток посетителей на ваш сайт. Посл...
Как повысить конверсию сайта с помощью онлайн-мессенджера?
Онлайн-виджетVerbox это комплексное решение, которое начинает работать сразу после установки на сайт. Благодаря множеству надстр...
Как правильно выбрать менеджера для работы с онлайн-чатом
Менеджер онлайн-чата человек, который первым контактирует с потенциальным клиентом или призван помочь ему в сложной ситуации. Важн...
Как удержать посетителя на сайте
На запрос как привлечь покупателей на сайт вам выдадут сотни информационных статей и еще больше компаний, которые готовы любым спо...
Что делать, если глючит приложение оператора или личный кабинет с установленным Kaspersky
Если у вас установлен антивирус Касперского, и вы испытываете проблемы с работой личного кабинета или приложения оператора, это мо...
Наблюдение за действиями посетителя, указка и перехват управления - как это работает и для чего это нужно?
Verbox это современный многофункциональный инструмент для работы с посетителями сайта. С ним вы получаете не только скоростного...
Общение с клиентом и ответы на его вопросы
Талант продавать это умение работать с людьми. Важно не просто привлечь внимание потенциального покупателя, но и наладить с ним к...
Оформление кнопки онлайн консультанта на web-сайте
Современные сайты, создаваемые с целью продвижения товаров и услуг, нуждаются в кнопке, позволяющей связаться с консультантом в ре...