Как ускорить работу оператора чата
Оптимизируем работу оператора
Конкуренция на современном рынке товаров/услуг стремительно растет, соответственно растут и запросы клиента. Обратившись к вам, потенциальный потребитель ожидает незамедлительного ответа, и если его не последует, он просто уйдет к конкуренту. Как ускорить обработку заявок в чате и не потерять клиента — читайте в статье. Ваш сайт будет работать на вас в режиме 24/7.
Всегда помните: клиент не будет ждать
Скорость ответа зависит от способа обращения. Например, если речь идет об электронном письме, у вас есть время до конца дня. Но если человек обратился посредством чата, он рассчитывает получить незамедлительный ответ.
Оптимальное время ответа — до 15 секунд. В загруженные часы операторы не могут обработать огромный поток обращений. Чтобы минимизировать негатив потенциального потребителя, советуем поступить следующим образом: извинитесь, попросите собеседника оставить контактные данные для обратной связи, чтобы связаться с ним в течении дня.
Преимуществом такого подхода является то, что человек спокойно дождется обработки своего обращения, а вы сможете предоставить качественный ответ после снижения загруженности.
Расставьте обращения по приоритетам
Клиенты знают, какие вопросы требуют срочного рассмотрения, а какие – нет. Клиент может снисходительно отнестись, если менее срочный вопрос будет рассмотрен не сразу. Вам необходимо научиться выделять срочные вопросы из общего потока, чтобы обработать их в первую очередь.
Срочным вопрос считается в том случае, если замедление ответа приводит к падению прибыли клиента.
Для того чтобы менеджеры научились верно расставлять приоритеты обращений, рекомендуем воспользоваться базами знаний и регулярным обучением операторов.
Сформулируйте шаблонные ответы на часто задаваемые вопросы. Готовые ответы на типичные вопросы позволят сократить время обработки обращений. Кроме того, такое решение позволит добиться одинаковых ответов всех операторов — это неоспоримый плюс для компании.
Кроме того, шаблоны позволят повысить объем обработанных обращений, особенно если речь идет о работе в час-пик.
Если таких шаблонов будет много, их необходимо разбить на категории, дополнить тегами, комментариями.
Важно! Следите за актуальностью базы знаний.
Держите под контролем нагрузку в час-пик. Оперативность работы менеджера — важный показатель качества сервиса в глазах клиентов.
В следующих случаях следует быть готовым к пиковым нагрузкам:
- запуск нового тарифа/опции;
- изменения ценовой политики;
- в канун праздников, когда у клиентов много вопросов относительно рабочего графика;
- начисление средств по бонусной программе;
- получение новой линии товаров;
- начало учебного года в заведении онлайн-обучения
Выше перечислены темы вопросов, которые появляются в определенный промежуток времени: вы знаете сценарии, поэтому можете подготовить ответы заранее. Кроме того, вы можете заблаговременно распределить загруженность менеджеров.
К примеру, если в ночное время загруженность низкая, а в утренние часы количество заявок возрастает вдвое, уделите внимание оптимизации работы в утренние часы.
Что можно для этого сделать:
- поставить дополнительного работника на утреннюю смену;
- уведомить клиента о том, что обращение может обрабатываться дольше в утреннее время;
- провести анализ содержания обращений, на основании чего обеспечить равномерное распределение нагрузки.
Оставьте форму для контактных данных
В чате можно разместить специальную форму заказа звонка. Это настоящая палочка-выручалочка оператора. Во многих случаях это единственное верное решение для предоставления качественного сервиса.
Такое решение позволит принимать обращения в любое время, даже ночью, и сгладит пиковую нагрузку, когда оператор не может ответить немедленно.
Воспользовавшись этой функцией, вы сможете оставить сообщение о повышенной загруженности менеджеров.
Не забывайте о сборе обратной связи
Для поддержания качественного сервиса необходимо регулярно следить за скоростью работы команды поддержки. Для этого нужно рассматривать жалобы клиентов (если есть), просить оценить работу оператора (например, по 5-балльной шкале). Этот пункт можно добавить по окончанию диалога в чате. Если жалобы отсутствуют, значит ваши операторы хорошо справляются со своей работой.
Чтобы повысить степень доверия клиентов, рекомендуем реализовать возможность в любой момент обратиться непосредственно к управляющим компании. Для этого можно дополнить сайт формой для составления жалоб.
