Как ускорить работу оператора чата


Оптимизируем работу оператора

 

Конкуренция на современном рынке товаров/услуг стремительно растет, соответственно растут и запросы клиента. Обратившись к вам, потенциальный потребитель ожидает незамедлительного ответа, и если его не последует, он просто уйдет к конкуренту. Как ускорить обработку заявок в чате и не потерять клиента — читайте в статье. Ваш сайт будет работать на вас в режиме 24/7.

 

Всегда помните: клиент не будет ждать

 

Скорость ответа зависит от способа обращения. Например, если речь идет об электронном письме, у вас есть время до конца дня. Но если человек обратился посредством чата, он рассчитывает получить незамедлительный ответ.

Оптимальное время ответа — до 15 секунд. В загруженные часы операторы не могут обработать огромный поток обращений. Чтобы минимизировать негатив потенциального потребителя, советуем поступить следующим образом: извинитесь, попросите собеседника оставить контактные данные для обратной связи, чтобы связаться с ним в течении дня.

Преимуществом такого подхода является то, что человек спокойно дождется обработки своего обращения, а вы сможете предоставить качественный ответ после снижения загруженности.

 
 

Расставьте обращения по приоритетам

 

Клиенты знают, какие вопросы требуют срочного рассмотрения, а какие – нет. Клиент может снисходительно отнестись, если менее срочный вопрос будет рассмотрен не сразу. Вам необходимо научиться выделять срочные вопросы из общего потока, чтобы обработать их в первую очередь.

Срочным вопрос считается в том случае, если замедление ответа приводит к падению прибыли клиента.

Для того чтобы менеджеры научились верно расставлять приоритеты обращений, рекомендуем воспользоваться базами знаний и регулярным обучением операторов.

Сформулируйте шаблонные ответы на часто задаваемые вопросы. Готовые ответы на типичные вопросы позволят сократить время обработки обращений. Кроме того, такое решение позволит добиться одинаковых ответов всех операторов — это неоспоримый плюс для компании.

Кроме того, шаблоны позволят повысить объем обработанных обращений, особенно если речь идет о работе в час-пик.

Если таких шаблонов будет много, их необходимо разбить на категории, дополнить тегами, комментариями. 


Важно!
Следите за актуальностью базы знаний.

Держите под контролем нагрузку в час-пик. Оперативность работы менеджера — важный показатель качества сервиса в глазах клиентов.


В следующих случаях следует быть готовым к пиковым нагрузкам:

  • запуск нового тарифа/опции;
  • изменения ценовой политики;
  • в канун праздников, когда у клиентов много вопросов относительно рабочего графика;
  • начисление средств по бонусной программе;
  • получение новой линии товаров;
  • начало учебного года в заведении онлайн-обучения 

Выше перечислены темы вопросов, которые появляются в определенный промежуток времени: вы знаете сценарии, поэтому можете подготовить ответы заранее. Кроме того, вы можете заблаговременно распределить загруженность менеджеров.

К примеру, если в ночное время загруженность низкая, а в утренние часы количество заявок возрастает вдвое, уделите внимание оптимизации работы в утренние часы.

Что можно для этого сделать:

  • поставить дополнительного работника на утреннюю смену;
  • уведомить клиента о том, что обращение может обрабатываться дольше в утреннее время;
  • провести анализ содержания обращений, на основании чего обеспечить равномерное распределение нагрузки.
 

Оставьте форму для контактных данных

 

В чате можно разместить специальную форму заказа звонка. Это настоящая палочка-выручалочка оператора. Во многих случаях это единственное верное решение для предоставления качественного сервиса.

Такое решение позволит принимать обращения в любое время, даже ночью, и сгладит пиковую нагрузку, когда оператор не может ответить немедленно.

Воспользовавшись этой функцией, вы сможете оставить сообщение о повышенной загруженности менеджеров.

 

Не забывайте о сборе обратной связи

 

Для поддержания качественного сервиса необходимо регулярно следить за скоростью работы команды поддержки. Для этого нужно рассматривать жалобы клиентов (если есть), просить оценить работу оператора (например, по 5-балльной шкале). Этот пункт можно добавить по окончанию диалога в чате. Если жалобы отсутствуют, значит ваши операторы хорошо справляются со своей работой. 

Чтобы повысить степень доверия клиентов, рекомендуем реализовать возможность в любой момент обратиться непосредственно к управляющим компании. Для этого можно дополнить сайт формой для составления жалоб.

31149 просмотров

Другие статьи по этой теме

Когда вы начали свое продвижение в Интернете, первое, чего вы хотели добиться, — это стабильный поток посетителей на ваш сайт. После того как эта зада...
Онлайн-консультант – полезный инструмент, добавляющий комфорта при работе с сайтом как пользователям, так и владельцам компании. Лидогенерация и повыш...
Виджет Verbox дает множество возможностей — от повышения лояльности посетителей к вашей компании до увеличения продаж. Как грамотно использовать onli...
Умение продавать – это ключевой навык современного человека. Люди старого мира понимали под этим словом прямое заключение сделки: «передал потребителю...
Для сбора отзывов и мнений о нашей компании вы можете создать автодействие в виде текста с изображением, которое срабатывает, когда клиент напишет “сп...
Онлайн-чат клиент для сайта и ответы оператора по телефону часто считают идентичными каналами связи с потенциальными клиентами. Ведь в обоих случаях с...
Чат-бот для Телеграм – это программа, функционал которой настроен на автоматический ответ пользователю в переписке. Он реагирует на заранее заданные к...
В базе знаний собраны материалы и ответы для пользователей, которые используются для оптимизации обработки клиентских обращений. Шаблонные ответы соде...
Под понятием маркетинговой стратегии понимается комплексная реализация задач предприятия в долгосрочной перспективе. Такие задачи направлены на продви...
Что такое хороший сайт и каким он должен быть? Чтобы ресурс стал по-настоящему продающим, необходимо грамотное сочетание удобного интерфейса, дизайна,...
Онлайн-виджет Verbox — это комплексное решение, которое начинает работать сразу после установки на сайт. Благодаря множеству надстроек, его можно пре...
Сколько времени клиент готов потратить на ожидание ответа? Если верить статистике, полученной Website Builder, то ответа ожидают не более 60 секунд. ...
Менеджер онлайн-чата – человек, который первым контактирует с потенциальным клиентом или призван помочь ему в сложной ситуации. Важно, чтобы клиент ос...
На запрос «как привлечь покупателей на сайт» вам выдадут сотни информационных статей и еще больше компаний, которые готовы любым способом обеспечить в...
Если у вас установлен антивирус Касперского, и вы испытываете проблемы с работой личного кабинета или приложения оператора, это может быть связано с а...
Verbox – это современный многофункциональный инструмент для работы с посетителями сайта. С ним вы получаете не только скоростного онлайн-консультанта...
Талант продавать – это умение работать с людьми. Важно не просто привлечь внимание потенциального покупателя, но и наладить с ним коммуникацию, удовле...
Современные сайты, создаваемые с целью продвижения товаров и услуг, нуждаются в кнопке, позволяющей связаться с консультантом в режиме реального време...
Online-консультант или помощник – одна из самых распространенных функций, с которой каждый из нас сталкивался при посещении интернет-магазинов, а иног...
Чат-консультант для сайтов бухгалтерских услуг помогает оперативно получить нужную информацию и ответы на интересующие вопросы в любое время суток, да...
ОАдрес сайтанлайн-консультант для сайта, или чат, представляет собой удобный инструмент связи с потенциальным покупателем или пользователем услуг. С н...
Потребность быть красивым приводит пользователя на сайты, предлагающие товары и услуги для эффективного изменения внешнего облика. Однако после быстро...
Онлайн-консультант (чат) — особая программа для оперативного оказания помощи посетителям в режиме онлайн, которая устанавливается на коммерческие инте...
Правовая сфера — одна из самых сложных для понимания обывателями. Из-за этого при взаимодействии с клиентами у юристов возникают некоторые проблемы, с...
Что такое лид? Лид – это, по сути, потенциальный клиент, который проявил определенный уровень интереса. Лидогенерация – это стимуляция интереса клиен...
Онлайн-консультант позволяет общаться с потенциальным клиентом в режиме реального времени. Пользователь получает мгновенные ответы на интересующие воп...
Для многих web-сайтов, создаваемых с целью привлечения покупателей, а также повышения степени лояльности посетителей для блога или форума, используетс...
Большинство предпринимателей уже успели оценить эффективность онлайн-консультантов. Но желаемого результата можно добиться только при условии грамотно...
Современные технологии открыли новые возможности для личного и делового общения. Задать интересующий вопрос, получить консультацию или договориться о ...
Использование приложения WhatsApp позволяет увеличить отклик от сообщества, разработать более удобные способы взаимодействия с заказчиком, а также пол...
Принципиальным отличием онлайн-магазина от стандартной точки продаж является отсутствие продавцов-консультантов. Многим посетителям Интернета их серви...
Забудьте ненадолго о продуктах и услугах, которые вы продаете. Вы можете красиво упаковать их, добавить бонусов и предложить выгодную цену, но это не ...
Как ни старайся, но угодить абсолютно всем невозможно, и это естественно. Но некоторые клиенты высказывают недовольство качеством сервиса или продукто...
В большинстве интернет-представительств установлен виджет чата, который позволяет эффективно взаимодействовать с целевой аудиторией. Менеджеры отвечаю...
Задача любого коммерческого сайта – не только привлечь, но и удержать посетителя, предоставить ему максимум полезной информации о продаваемых товарах ...
На современных Интернет-ресурсах делается все возможное для того, чтобы улучшить взаимодействие с пользователями, выведя его на принципиально новый ур...
При посещении сайтов, регистрации на них, оформлении покупок в интернет-магазинах пользователи оставляют свои персональные данные. Их хранение и недоп...
К числу важнейших показателей маркетинга относится формула ROI, представляющая собой сложный финансовый коэффициент, при помощи которого можно просчит...
Сайты продающих компаний для привлечения внимания посетителей используют разные маркетинговые инструменты. Целевая страница (одностраничный сайт), поб...
Несмотря на горячее желание владельца видеть свой сайт в ТОПе поисковых систем и каталогов, иногда требуется проявить терпение. Но даже после этого не...
Одним из важных показателей любого сайта является конверсия, поэтому интернет-маркетологи тщательно следят за ним и принимают меры, чтобы обеспечить е...
В современном мире, где интернет играет ключевую роль в нашей повседневной жизни, время, проведенное в сети, становится значительным. Это приводит к р...
Многие наверняка согласятся с тем, что присутствие виджетов становится крайне важным для любого бизнеса, эффективное общение с клиентами через сайт иг...
Конструктор сайтов – это платформа, с помощью которой можно даже без знаний верстки и программирования собрать сайт-одностраничник, визитку, онлайн-ма...