Общение с клиентом и ответы на его вопросы

Талант продавать – это умение работать с людьми. Важно не просто привлечь внимание потенциального покупателя, но и наладить с ним коммуникацию, удовлетворить его любопытство, расположить к себе. 

Особенно это касается интернет-магазинов, когда продавца от клиента могут отделять сотни километров. В этом случае наладить эффективные коммуникации удается далеко не всегда. В чем же причина, как наладить общение с клиентом, какие при этом могут возникать сложности и как правильно поступить в той или иной ситуации?

Если нет обратной связи от клиента, продать товар невозможно. Основа продажи – выявление потребностей покупателя, на основании чего можно выстраивать свои аргументы в пользу покупки товара. Поэтому первый и важный шаг, от которого во многом зависит, уйдет клиент сразу или из потенциального покупателя превратится в реального – побудить его задавать вопросы, вовлекая таким образом в диалог.

Общение должно быть доброжелательным и открытым, чтобы клиент не чувствовал дискомфорта и понял, что он важен для вас. Здесь важно все – тон, интонация, уверенность в голосе и конечно содержание диалога. Ни в коем случае не стоит начинать с перечисления преимуществ товара, навязывать свою нить разговора. Нужно начинать с нейтральной фразы, можно сделать комплимент, а потом плавно перевести разговор в нужное русло. Для удобного построения диалога с клиентом можно добавить чат на сайт.

Человека нужно заинтересовать, тогда он сам начнет задавать вопросы и ввяжется в диалог. Заинтересовать его можно лишь в том случае, если менеджер ненавязчиво, между прочим, определит потребности покупателя. В этом и заключается талант продавца.

Продажа по телефону не менее сложная, чем при личной встрече. Считается, что по телефону транслируется даже улыбка и собеседник это чувствует. Поэтому нужно говорить доброжелательно и с улыбкой. Если у менеджера раздраженный голос, он отвечает короткими фразами, на другом конце провода человек это почувствует и бросит трубку.

Это касается не только разговора, но и переписки посредством онлайн-чата на сайте или электронной почты. Наладить общение с клиентом можно лишь в том случае, если он почувствует, что важен для продавца и от этого диалога он получит определенную выгоду. Эти ощущения покупатель должен получить вначале разговора после нескольких фраз менеджера. В противном случае разговор ему станет неинтересен.

Существуют типовые вопросы, которые задают клиенты интернет-магазинов. На них нужно обращать внимание менеджеров при их подготовке. Умея правильно на них ответить, продавец делает важный шаг к успешной сделке.

Вопросы можно условно разделить на несколько групп:

•         покупатель знает конкретно, что ему нужно, но хочет уточнить детали;
•         у покупателя есть определенная потребность, но он не знает, как ее удовлетворить и задает вопросы, чтобы выбрать конкретный товар;
•         покупателя интересует условия оплаты, доставки, гарантия.

Определившийся покупатель обычно уточняет параметры изделия (размер, цвет, материал, производитель). Отвечать на такие вопросы не сложно – достаточно говорить четко, быстро, емко, вежливо. С высокой долей вероятности такой диалог завершится успешной сделкой.

Вторая группа - самые сложные вопросы. Здесь важно, чтобы продавец почувствовал, что конкретно хочет покупатель и предложил ему именно тот продукт, который его полностью удовлетворит. Нередки случаи, когда покупатели сами не могут точно определить, какой именно товар им необходим. Менеджеры теряются, предлагают совсем не то, что нужно. 

Учитывая, что в этом случае высока вероятность отложенной покупки, менеджерам необходимо максимально закрыть потребности потенциального покупателя, что спустя время он вернулся именно в эту компанию.

Третья группа включает вопросы, которые задают клиенты, которые уже решились на покупку. Им важны детали сделки, которые связаны больше с документами или оформлением покупки.

Клиенты бывают разные. Продавец должен быть готов к недовольному тону, конфликтным ситуациям. Помните, даже на самые провокационные вопросы нужно отвечать терпеливо, вежливо, с улыбкой.

Если клиент задает вопрос, на который менеджер не может ответить, главное не теряться. Неуверенный тон и попытка перевести диалог на другую тему могут вызвать недовольство. В такой ситуации правильно будет подключить к диалогу более опытного сотрудника, который справится с ситуацией.

Не стоит переходить на повышенный тон. Даже если человек чрезмерно дотошный или конфликтный, обострение ситуации может иметь еще более негативные последствия. Тон голоса всегда должен быть ровным, интонация вежливая, доброжелательная.

При ответе на вопрос клиента не нужно говорить монотонно. В процессе монолога менеджер должен понимать реакцию человека, особенно если продажа ведется по телефону. Поэтому важно задавать открытые вопросы. Например, что он думает о цвете, предпочитает ли он классический вариант товара или любит смелые решения.

Не стоит затягивать с ответом на вопрос. Длительная пауза свидетельствует о том, что менеджеру нечего ответить или он некомпетентен. Например, если клиент спрашивает, как долго прослужит такая обувь, паузу покупатель может воспринять как поиск оправдания низкого качества товара.

Еще одна ошибка – навязывание клиенту своего мнения. Даже если продавец прав и его доводы весомы, навязывание всегда вызывает негатив. Итогом может стать прерывание разговора со стороны клиента.

Работа с клиентом – самая важная и в то же время сложная часть продажи. Это искусство, которому нужно учиться и совершенствоваться.