Общение с клиентом и ответы на его вопросы. Статьи компании Verbox 🛠 Статьи компании Verbox

Общение с клиентом и ответы на его вопросы

Талант продавать – это умение работать с людьми. Важно не просто привлечь внимание потенциального покупателя, но и наладить с ним коммуникацию, удовлетворить его любопытство, расположить к себе. 

Особенно это касается интернет-магазинов, когда продавца от клиента могут отделять сотни километров. В этом случае наладить эффективные коммуникации удается далеко не всегда. В чем же причина, как наладить общение с клиентом, какие при этом могут возникать сложности и как правильно поступить в той или иной ситуации?

Как побудить клиента задавать вопросы

Если нет обратной связи от клиента, продать товар невозможно. Основа продажи – выявление потребностей покупателя, на основании чего можно выстраивать свои аргументы в пользу покупки товара. Поэтому первый и важный шаг, от которого во многом зависит, уйдет клиент сразу или из потенциального покупателя превратится в реального – побудить его задавать вопросы, вовлекая таким образом в диалог.

Общение должно быть доброжелательным и открытым, чтобы клиент не чувствовал дискомфорта и понял, что он важен для вас. Здесь важно все – тон, интонация, уверенность в голосе и конечно содержание диалога. Ни в коем случае не стоит начинать с перечисления преимуществ товара, навязывать свою нить разговора. Нужно начинать с нейтральной фразы, можно сделать комплимент, а потом плавно перевести разговор в нужное русло. Для удобного построения диалога с клиентом можно добавить чат на сайт.

Как наладить правильное общение с клиентами

Человека нужно заинтересовать, тогда он сам начнет задавать вопросы и ввяжется в диалог. Заинтересовать его можно лишь в том случае, если менеджер ненавязчиво, между прочим, определит потребности покупателя. В этом и заключается талант продавца.

Продажа по телефону не менее сложная, чем при личной встрече. Считается, что по телефону транслируется даже улыбка и собеседник это чувствует. Поэтому нужно говорить доброжелательно и с улыбкой. Если у менеджера раздраженный голос, он отвечает короткими фразами, на другом конце провода человек это почувствует и бросит трубку.

Это касается не только разговора, но и переписки посредством онлайн-чата на сайте или электронной почты. Наладить общение с клиентом можно лишь в том случае, если он почувствует, что важен для продавца и от этого диалога он получит определенную выгоду. Эти ощущения покупатель должен получить вначале разговора после нескольких фраз менеджера. В противном случае разговор ему станет неинтересен.

Какие типы вопросов задают клиенты интернет-магазинов

Существуют типовые вопросы, которые задают клиенты интернет-магазинов. На них нужно обращать внимание менеджеров при их подготовке. Умея правильно на них ответить, продавец делает важный шаг к успешной сделке.

Вопросы можно условно разделить на несколько групп:

  •         покупатель знает конкретно, что ему нужно, но хочет уточнить детали;
  •         у покупателя есть определенная потребность, но он не знает, как ее удовлетворить и задает вопросы, чтобы выбрать конкретный товар;
  •         покупателя интересует условия оплаты, доставки, гарантия.

Определившийся покупатель обычно уточняет параметры изделия (размер, цвет, материал, производитель). Отвечать на такие вопросы не сложно – достаточно говорить четко, быстро, емко, вежливо. С высокой долей вероятности такой диалог завершится успешной сделкой.

Вторая группа - самые сложные вопросы. Здесь важно, чтобы продавец почувствовал, что конкретно хочет покупатель и предложил ему именно тот продукт, который его полностью удовлетворит. Нередки случаи, когда покупатели сами не могут точно определить, какой именно товар им необходим. Менеджеры теряются, предлагают совсем не то, что нужно. 

Учитывая, что в этом случае высока вероятность отложенной покупки, менеджерам необходимо максимально закрыть потребности потенциального покупателя, что спустя время он вернулся именно в эту компанию.

Третья группа включает вопросы, которые задают клиенты, которые уже решились на покупку. Им важны детали сделки, которые связаны больше с документами или оформлением покупки.

Сложности при общении

Клиенты бывают разные. Продавец должен быть готов к недовольному тону, конфликтным ситуациям. Помните, даже на самые провокационные вопросы нужно отвечать терпеливо, вежливо, с улыбкой.

Если клиент задает вопрос, на который менеджер не может ответить, главное не теряться. Неуверенный тон и попытка перевести диалог на другую тему могут вызвать недовольство. В такой ситуации правильно будет подключить к диалогу более опытного сотрудника, который справится с ситуацией.

Не стоит переходить на повышенный тон. Даже если человек чрезмерно дотошный или конфликтный, обострение ситуации может иметь еще более негативные последствия. Тон голоса всегда должен быть ровным, интонация вежливая, доброжелательная.

Ошибки при ответе на вопросы клиентов

При ответе на вопрос клиента не нужно говорить монотонно. В процессе монолога менеджер должен понимать реакцию человека, особенно если продажа ведется по телефону. Поэтому важно задавать открытые вопросы. Например, что он думает о цвете, предпочитает ли он классический вариант товара или любит смелые решения.

Не стоит затягивать с ответом на вопрос. Длительная пауза свидетельствует о том, что менеджеру нечего ответить или он некомпетентен. Например, если клиент спрашивает, как долго прослужит такая обувь, паузу покупатель может воспринять как поиск оправдания низкого качества товара.

Еще одна ошибка – навязывание клиенту своего мнения. Даже если продавец прав и его доводы весомы, навязывание всегда вызывает негатив. Итогом может стать прерывание разговора со стороны клиента.

Работа с клиентом – самая важная и в то же время сложная часть продажи. Это искусство, которому нужно учиться и совершенствоваться.

619 просмотров

Другие статьи по этой теме

Онлайн-консультант для сайтов сферы красоты

Потребность быть красивым приводит пользователя на сайты, предлагающие товары и услуги для эффективного изменения внешнего облика....

Защита персональных данных клиентов

При посещении сайтов, регистрации на них, оформлении покупок в интернет-магазинах пользователи оставляют свои персональные данные....

Зачем нужен онлайн-консультант для мобильной версии сайта

На современных Интернет-ресурсах делается все возможное для того, чтобы улучшить взаимодействие с пользователями, выведя его на пр...

Яндекс.Диалоги теперь и с Verbox

Яндекс.Диалоги с Verbox В начале 2018 года компания Яндекс запустила новый собственный сервис, позволяющий создавать чаты с компа...

ТОП-7 тематик, где онлайн-консультанты наиболее востребованы

В большинстве интернет-представительств установлен виджет чата, который позволяет эффективно взаимодействовать с целевой аудиторие...

Техника отработки негатива: что отвечать недовольным клиентам?

Как ни старайся, но угодить абсолютно всем невозможно, и это естественно. Но некоторые клиенты высказывают недовольство качеством...

Способы сбора лидов с сайта

Забудьте ненадолго о продуктах и услугах, которые вы продаете. Вы можете красиво упаковать их, добавить бонусов и предложить выгод...

Способы общения с посетителями сайта

Принципиальным отличием онлайн-магазина от стандартной точки продаж является отсутствие продавцов-консультантов. Многим посетителя...

Правила общения в Интернете

Современные технологии открыли новые возможности для личного и делового общения. Задать интересующий вопрос, получить консультацию...

Повышаем конверсию лендинга с Verbox

Онлайн-консультант Verbox удобный инструмент, обеспечивающий активный диалог с гостями сайта. Он помогает компании получать необ...

Отличие от основных конкурентов

Этот вопрос часто задают посетители, которые выбирают какой чат подключить к сайту. В этой статье мы расскажем о том, что делает M...

Основные правила для избежания негативного эффекта от использования онлайн-консультанта

Онлайн-консультант позволяет общаться с потенциальным клиентом в режиме реального времени. Пользователь получает мгновенные ответы...

Онлайн-консультант для сайтов юридической тематики

Правовая сфера одна из самых сложных для понимания обывателями. Из-за этого при взаимодействии с клиентами у юристов возникают не...

Онлайн консультант для сайтов строительных услуг

Онлайн-консультант (чат) особая программа для оперативного оказания помощи посетителям в режиме онлайн, которая устанавливается н...

20 простых способов увеличить конверсию сайта

Когда вы начали свое продвижение в Интернете, первое, чего вы хотели добиться, это стабильный поток посетителей на ваш сайт. Посл...

Онлайн консультант для сайтов медицинских услуг

Онлайн-консультант, или чат, представляет собой удобный инструмент связи с потенциальным покупателем или пользователем услуг. С ни...

Онлайн-консультант для сайтов бухгалтерских услуг

Чат-консультант для сайтовбухгалтерских услуг помогает оперативно получить нужную информацию и ответы на интересующие вопросы в лю...

Онлайн-консультанты на сайте компании

Большинство пользователей сети знакомы с такой функцией, как онлайн-консультант. Кому-то он кажется удобным и полезным, более того...

Наблюдение за действиями посетителя, указка и перехват управления - как это работает и для чего это нужно?

Verbox это современный многофункциональный инструмент для работы с посетителями сайта. С ним вы получаете не только скоростного...

Как удержать посетителя на сайте

На запрос как привлечь покупателей на сайт вам выдадут сотни информационных статей и еще больше компаний, которые готовы любым спо...

Как правильно выбрать менеджера для работы с онлайн-чатом

Менеджер онлайн-чата человек, который первым контактирует с потенциальным клиентом или призван помочь ему в сложной ситуации. Важ...

Какой вид сервиса обратной связи выбрать для своего сайта

В наше время все большую популярность набирает сервис обратной связи на сайтах компаний. Это удобно и выгодно как клиенту, так и ф...

Каким должен быть хороший сайт: краткое руководство и подборка полезных инструментов

Что такое хороший сайт и каким он должен быть? Чтобы ресурс стал по-настоящему продающим, необходимо грамотное сочетание удобного...

Чат поддержки или телефон горячей линии — что выбрать?

Онлайн-чат клиент для сайта и ответы оператора по телефону часто считают идентичными каналами связи с потенциальными клиентами....

Автосообщение на "спасибо"

Для сбора отзывов и мнений о нашей компании вы можете создать автодействие в виде текста с изображением, которое срабатывает, когд...

7 секретов успешных продаж

Умение продавать это ключевой навык современного человека. Люди старого мира понимали под этим словом прямое заключение сделки: п...

5 способов эффективнее использовать онлайн-чат

ВиджетVerbox дает множество возможностей от повышения лояльности посетителей к вашей компании до увеличения продаж. Как грамотно...

5 проблем онлайн-консультанта и можно ли их решить

Онлайн-консультант полезный инструмент, добавляющий комфорта при работе с сайтом как пользователям, так и владельцам компании....

Установить и попробовать Verbox

Это займёт всего пару минут

💡 Остались вопросы?

Мы готовы предоставить вам подробную консультацию

или позвоните нам: