Онлайн-консультанты на сайте компании

Online-консультант или помощник – одна из самых распространенных функций, с которой каждый из нас сталкивался при посещении интернет-магазинов, а иногда и на информационных сайтах. Отношение к данному функционалу у каждого свое. Одни считают, что это помогает наладить контакт с клиентом и повышает эффективность ресурса. Другие принципиально не используют виртуальных помощников на коммерческих web-площадках.

Впрочем, часто выбор связан не только с личными предпочтениями. Необходимо понять, действительно ли онлайн-консультант выполняет возложенные на него функции маркетинга. Часто это зависит от правильно проведенной организационной работы, выбора программных методов. Важно изучить особенности системы, разобраться в использованных технических средствах, проверить степень совместимости онлайн-чата с выбранной системой.

Онлайн-помощник – это специализированное программное обеспечение, созданное для интеграции на сайты различной тематики. Основная задача виртуального помощника заключается в оперативной связи посетителя с сотрудниками фирмы для получения интересующей информации.

Связь клиента с компанией может осуществляться с помощью:

• прямого или обратного телефонного звонка;
• заполнения специальной формы для связи;
• электронного письма;
• сообщения в диалоговом окне чата.

Сервис онлайн-консультантов предлагают многие разработчики программного обеспечения. Они могут различаться деталями, но при этом основная задача остается неизменной – осуществление оперативной связи.

Online-консультант позволяет решить следующие задачи:

1. Быстро давать ответы на возникающие вопросы. Как показывает практика, такой подход повышает доверие и позволяет увеличить продажи.
2. Лидогенерация. В данном случае Лид – это реальный посетитель сайта, вступивший с ним во взаимодействие. Оставленные им контактные данные можно использовать для последующей обработки и лучшего понимания целевой аудитории.
3. Дополнительное рекламное поле. Чат не обязательно должен предлагать клиенту задать вопрос. Также здесь можно разместить кликабельный баннер, сообщить, что в магазине проходит акция на определенные товары. Также там может быть размещен небольшой опрос, позволяющий собрать реальное мнение посетителей.

Есть и другие варианты применения данной программы, но их лучше использовать в рамках других систем, поэтому в этой статье они затрагиваться не будут.

Любой интернет-ресурс позволяет организовать сбор данных. Поэтому основной задачей чата с консультантом остается быстрая связь с оператором.

Принцип работы:

1. Подбирается вариант online-чата, после чего программный скрипт устанавливается на сайт.
2. Формат, в котором будет отображаться чат, определяется владельцем. Увидев всплывающее окно, клиент может заполнить некоторые данные и задать вопрос консультанту.
3. Оператор компании отвечает на поставленные вопросы по мере их поступления.

Схема работы знакома многим и не требует подробного описания. Самое главное во всей этой системе – вовремя отвечать на вопросы пользователя и правильно подобрать формат помощника.

Как уже было написано выше, проблем с поиском поставщика услуги «онлайн-консультант» не возникнет. Сегодня в этой области работает множество компаний, предлагающих уже готовое решение, включающее:

1. Скрипт для сайта. Он представляет собой, фрагмент кода, который нужно просто скопировать на проект заказчика.
2. SAAS-система. Может рассматриваться как инструмент, который необходимо установить на собственный сервер. Но этот вариант не пользуется популярностью. Система позволяет настраивать внешние данные чата, а также дополнительно собирает данные о лидах и ведет переписку с покупателем.
3. Окно общения. Это элемент, в котором отображаются все произведенные диалоги.

Последовательные действия, происходящие еще до начала диалога – это один из важнейших параметров работы web-помощника. На просторах рунета именно эти способности чата либо полностью игнорируются, либо используются в искаженном виде, что часто приводит к нежелательным последствиям.

Выбор содержимого и сам процесс открытия окна может протекать в нескольких вариациях:

1. Спустя несколько минут после открытия вкладки пользователем. Это решение пользуется наибольшей популярностью у владельцев онлайн-ресурсов, так как предполагает, что посетитель уже освоился на странице, успел просмотреть информацию, и у него могли появиться вопросы. Данная настройка показывает чат посетителям независимо от того, каким образом был совершен переход на страницу. Этот тип помощника можно встретить на страницах интернет-магазинов.
2. После посещение определенного количества страниц. Достаточно лояльный подход к клиентам. Такой помощник не навязывает свои услуги, а тактично предлагает помощь посетителю, который просмотрел уже несколько товаров и, следовательно, заинтересовался предложениями.
3. Чат открывается только для тех, кто приходит из определенного источника. Отслеживание источника перехода актуально для площадок с большим ассортиментом разноплановых товаров. Это помогает сразу переадресовать вопрос к нужному специалисту. В качестве выбранного источника могут выступать одностраничники во время проведения каких-либо акций, публикации, содержащие контентную рекламу, баннеры.
4. Наличие авторизации. На просторах российского интернета этот параметр практически не используется. Предложения и само построение диалогов для авторизованных и анонимных (возможно, случайных посетителей) будут отличаться.
5. По переходу из email-рассылки. Еще один невостребованный в нашей стране вариант работы с окном консультанта. Его суть заключается в том, что оповещение о проходящей акции поступает на почту потенциального покупателя. Для тех, кого заинтересовало предложение, в конце текста размещается активная кнопка «уточнить у консультанта» или «задать вопрос». Нажимая на нее, пользователь автоматически попадает на сайт рекламодателя.

Возможностей для использования сервиса online-консультантов достаточно много. Он может эксплуатироваться как самостоятельная программа (обязательным является только наличие сайта), так и в тандеме с другими инструментами. Наиболее частым примером такой интеграции является использование онлайн-помощника с системой CRM, выступающей в качестве хранилища информации обо всех лидах и постоянных клиентах, а также помогает в работе маркетингового отдела.

Из базы чата выгружаются:

1. Контактная информация лида.
2. Часы посещения и длительность взаимодействия с чатом.
3. Время, проведенное на портале, и просмотренные пользователем страницы.
4. Откуда был совершен переход.
5. Количество посещений одним пользователем, а также интервалы между входами.
6. Местоположение пользователя на сайте (страница) во время обращения к онлайн-помощнику.
7. Текст сообщений из чата.

Некоторые сервисы виртуальных помощников могут запоминать личную информацию, даже если она не указывается непосредственно при обращении к онлайн-консультанту. Например, контакты, оставленные пользователем во время регистрации или оформления заказа. То есть при любом взаимодействии с сайтом контакты пользователя оказываются в базе данных помощника, а оттуда передаются в CRM-систему.

В числе преимуществ такой интеграции:

1. Интеграция полностью исключает ошибки. Все контакты и данные о пользователе автоматически переносятся в CRM-систему.
2. Перечень информации о лиде, которую можно занести автоматически, будет шире, чем при ручной обработке.

Это дает возможность менеджерам учитывать большее количество факторов. Для руководства интеграция будет интересна тем, что дает полный обзор поведения лидов на данном ресурсе: наиболее интересные страницы, популярные товары, какие предложение интересны для постоянных покупателей.

Нередки случаи, когда вместо помощи онлайн-консультант отпугивает посетителей. Причина кроется в неправильной настройке программного обеспечения:

1. Неудобно размещенное окно. Чтобы не отвлекать посетителя от просмотра контента, окошко чата лучше располагать там, где оно не будет перекрывать важные данные: информацию о товаре, меню сайта.
2. Не учтены особенности отображения чата в мобильной версии. Если потенциальному клиенту сложно получить информацию, с большой вероятностью он не будет искать способы решения проблемы, а обратится к конкуренту. Иногда такие трудности могут создать онлайн-помощники. Настраивая диалоговое окошко, можно учесть все нюансы и оставить без внимания мобильную версию. Без правильной настройки окно может закрывать весь экран, при этом кнопка для отключения окажется за пределами видимой зоны.
3. Большой и активный логотип разработчика. Практически все разработчики онлайн-консультантов оставляют на своем продукте логотип и ссылку на компанию. Логотип является обязательным условием компаний, предоставляющим бесплатные услуги, но и в этом случае можно найти более скромный вариант его размещения. В противном случае пользователь, сделав неаккуратное движение, будет попадать на чужой портал.

Чаты быстрого общения востребованы на порталах, рассчитанных на розничного покупателя B2C. Однако иногда можно встретить помощника и на оптовых площадках B2B. Впрочем, как показывает практика, у оптовиков этот сервис остается практически незадействованным, что объясняется спецификой взаимодействия.

Как правило, оптовые продажи имеют более сложную структуру и оговариваются не один день. Крупные закупки выстраиваются на долгосрочной основе, а все взаимодействия осуществляются между специализированными отделами, которым нет необходимости скрывать свои контактные данные. Клиентам B2B редко нужна быстрая консультация по одному вопросу.

Совсем иначе выглядит ситуация в сфере B2C. Здесь чат онлайн-консультанта приобретает важное значение, так как дает возможность частному покупателю:

• не афишировать данные, которые многие компании потом используют для рекламных рассылок;
• сэкономить на звонках (в последнее время большинство сайтов предлагают услугу обратного звонка и бесплатные горячие линии, исключение составляют только международные переговоры);
• есть возможность продумать сообщение, включить в него все интересующие вопросы, перечитать полученные ответы, тогда как при телефонном разговоре часть этой информации часто теряется.

Для работы в сегменте B2C онлайн-помощники необходимы, так как позволяют повысить уровень доверия к компании, получить информацию, которой могло не оказаться в базовом описании товаров. С их помощью можно уточнить детали доставки и оплаты. На страницах подобных магазинов, online-консультанты – это полноценные сотрудники магазина, они ненавязчиво и профессионально помогают посетителям сделать выбор.

Как уже было сказано выше, предложений на рынке программных услуг от разных разработчиков великое множество. При этом рекомендовать или выделять какой-то один продукт просто нет смысла. Все они имеют свои особенности и на разных интернет-площадках действуют не одинаково эффективно. Выбор сервиса будет зависеть от индивидуальных настроек площадки, поэтому важно обратить внимание на такие параметры:

1. Интеграция с другими системами. Если ваш сайт работает на платформе WordPress, но у онлайн-помощника отсутствуют готовые плагины для быстрого совмещения программ, лучше найти другое решение. Интеграция в ручном режиме занимает много времени и требует дополнительных средств. Тогда как наличие соответствующего плагина позволяет самостоятельно интегрировать программу, используя пошаговое руководство. В этом случае весь процесс займет не более 10 минут.
2. Внешние характеристики. Чат – это не только функциональный элемент, он также является частью отображаемой страницы и вместе с другими элементами создает впечатление о компании. Именно поэтому он должен быть современным, подходить под фирменный стиль не только в свернутом виде, но и в форме диалогового окна. В противном случае будет создаваться ощущение дисбаланса и неуместности.
3. Логотип разработчика. Если посетитель, нажав на «кнопку» чата, случайно перейдет по кликабельному логотипу, вероятность того, что он вернется снова, не очень велика. Чтобы не терять клиентов, лучше сразу выбрать тариф, предполагающий возможность отключения логотипа.
4. Интеграции с CRM-системой. Для ведения эффективного бизнеса важно иметь представление о своей целевой аудитории, понимать, кто и когда заинтересовался вашей продукцией, а также как нашел ваш сайт. Все это дает онлайн-помощник сам по себе, но если у него есть возможность интеграции с CRM-системой, это автоматизирует процесс сбора данных и сделает его более эффективным. Разумеется, при условии, что ваша компания работает с CRM-системой.

При этом онлайн-консультант не увеличивает трафик посетителей и количество продаж. Несмотря на то, что многими он позиционируется как генератор захвата лидов, эта функция у некоторых программ присутствует как дополнительная, но не основная. Он эффективен только при целевом использовании – для обеспечения быстрой связи с клиентами.

Когда речь заходит о программном обеспечении, без специальных ресурсов наладить их работу не получится.

После того как вы вводите код, необходимо проверить корректность работы online-помощника. В числе наиболее частых проблем:

• окно чата мешает пользователю, закрывает экран в мобильном приложении;
• чат не работает по причине внешних запретов;
• интеграция с CRM-системой или другими программами невозможна.

В любой из приведенных выше ситуаций устранить проблему поможет только профессиональный программист, который настроит работу онлайн-помощника в соответствии с требованиями владельца сайта.

Настройка технических параметров – это только часть дела. Важное значение в работе консультанта имеют реальные люди – операторы, которые будут предоставлять информацию по запросу, так как сам помощник не является генератором ответов, а только предоставляет возможность связи. Не рекомендуется настраивать чаты исключительно на отображение рекламы или предлагать ответить по электронной почте в «ближайшее время». Если человек обращается за срочной информацией, он не захочет ждать ее «на неделе» и найдет более расторопного продавца.

Любой продукт в разных ситуациях может восприниматься положительно или отрицательно. Онлайн-консультант – не исключение, поэтому более подробно рассмотрим его функционал с точки зрения не только плюсов, но и минусов.

Всплывающее окно

В зависимости от настроек чат может отображаться в виде небольшой «кнопки» или полноценного окна, в котором предлагается задать вопрос консультанту:

1. Плюс. Пользователь изучает информацию о товаре, но у него остаются вопросы. В этот момент появляется окно с предложением быстрой связи. В этой ситуации помощник воспринимается положительно.
2. Минус. Всплывающие окна часто раздражают людей. Кому-то не нравится яркий дизайн, кому-то «аватар» (например, парень в деловом костюме, предлагающий ответить на вопросы о детском питании). Часто негативно воспринимаются плохо настроенные консультанты, перекрывающие половину информации, с которой клиент еще не успел ознакомиться.

Данные сервиса сложно считать полноценными, так как они отображают только ту страницу, находясь на которой, посетитель вступает в диалог с консультантом:

1. Плюс. Если работа в компании построена грамотно, то это только плюс. Так к ответу будет сразу подключаться специалист, в чьей компетенции находится данная страница.
2. Минус. Чтобы в полной мере использовать эту функцию, необходимо иметь большой штат специалистов, способных выходить на связь в любое время.

Грамотно настроенный консультант находится в нижнем углу монитора. Он всегда под рукой и при этом не мешает рассматривать товар. В такой ситуации пользоваться им очень удобно, и можно легко уточнить недостающие детали, чтобы определиться с покупкой:

1. Плюс. Создается ощущение реальной покупки в оффлайн-магазине. Всегда можно получить быстрый ответ и оформить заказ.
2. Минус. Маркетинговая ценность полученных данных ставится под вопрос, так как в этом случае клиент не заинтересован в правильности контактов, ведь ответ все равно придет в чат. Если данные почты или номер телефона был введен неверно, использовать его в дальнейшей работе будет невозможно.

Чат с онлайн-консультантом – это технический инструмент, позволяющий быстро установить связь с потенциальным покупателем. Насколько он будет эффективен в маркетинговых целях зависит от многих факторов: в частности, от качества web-площадки, его удобства и информативности, а также от вовлеченности всех членов компании в работу с чатом. Диалоговое окно не может просто висеть. Ожидать большой пользы от такого использования не придется. Задавая вопрос, посетитель надеется быстро получить консультацию, а ее отсутствие снижает авторитет компании в глазах покупателей.

Консультант, как любой инструмент при неправильном использовании, может принести больше вреда, чем пользы. Поэтому при его установке нужно постоянно мониторить получаемую информацию, отслеживать запросы и принимать активное участие в жизни сайта.