Онлайн-консультанты на сайте компании. 🛠 Статьи компании Verbox

Онлайн-консультанты на сайте компании

Online-консультант или помощник – одна из самых распространенных функций, с которой каждый из нас сталкивался при посещении интернет-магазинов, а иногда и на информационных сайтах. Отношение к данному функционалу у каждого свое. Одни считают, что это помогает наладить контакт с клиентом и повышает эффективность ресурса. Другие принципиально не используют виртуальных помощников на коммерческих web-площадках.

Впрочем, часто выбор связан не только с личными предпочтениями. Необходимо понять, действительно ли онлайн-консультант выполняет возложенные на него функции маркетинга. Часто это зависит от правильно проведенной организационной работы, выбора программных методов. Важно изучить особенности системы, разобраться в использованных технических средствах, проверить степень совместимости онлайн-чата с выбранной системой.

В чем суть программы

Онлайн-помощник – это специализированное программное обеспечение, созданное для интеграции на сайты различной тематики. Основная задача виртуального помощника заключается в оперативной связи посетителя с сотрудниками фирмы для получения интересующей информации.

Связь клиента с компанией может осуществляться с помощью:

  • прямого или обратного телефонного звонка;
  • заполнения специальной формы для связи;
  • электронного письма;
  • сообщения в диалоговом окне чата.

Сервис онлайн-консультантов предлагают многие разработчики программного обеспечения. Они могут различаться деталями, но при этом основная задача остается неизменной – осуществление оперативной связи.

Основные функции

Online-консультант позволяет решить следующие задачи:

  1. Быстро давать ответы на возникающие вопросы. Как показывает практика, такой подход повышает доверие и позволяет увеличить продажи.
  2. Лидогенерация. В данном случае Лид – это реальный посетитель сайта, вступивший с ним во взаимодействие. Оставленные им контактные данные можно использовать для последующей обработки и лучшего понимания целевой аудитории.
  3. Дополнительное рекламное поле. Чат не обязательно должен предлагать клиенту задать вопрос. Также здесь можно разместить кликабельный баннер, сообщить, что в магазине проходит акция на определенные товары. Также там может быть размещен небольшой опрос, позволяющий собрать реальное мнение посетителей.

Есть и другие варианты применения данной программы, но их лучше использовать в рамках других систем, поэтому в этой статье они затрагиваться не будут.

Любой интернет-ресурс позволяет организовать сбор данных. Поэтому основной задачей чата с консультантом остается быстрая связь с оператором.

Принцип работы:

  1. Подбирается вариант online-чата, после чего программный скрипт устанавливается на сайт.
  2. Формат, в котором будет отображаться чат, определяется владельцем. Увидев всплывающее окно, клиент может заполнить некоторые данные и задать вопрос консультанту.
  3. Оператор компании отвечает на поставленные вопросы по мере их поступления.

Схема работы знакома многим и не требует подробного описания. Самое главное во всей этой системе – вовремя отвечать на вопросы пользователя и правильно подобрать формат помощника.

Особенности работы чата

Как уже было написано выше, проблем с поиском поставщика услуги «онлайн-консультант» не возникнет. Сегодня в этой области работает множество компаний, предлагающих уже готовое решение, включающее:

  1. Скрипт для сайта. Он представляет собой, фрагмент кода, который нужно просто скопировать на проект заказчика.
  2. SAAS-система. Может рассматриваться как инструмент, который необходимо установить на собственный сервер. Но этот вариант не пользуется популярностью. Система позволяет настраивать внешние данные чата, а также дополнительно собирает данные о лидах и ведет переписку с покупателем.
  3. Окно общения. Это элемент, в котором отображаются все произведенные диалоги.

Порядок функционирования

Последовательные действия, происходящие еще до начала диалога – это один из важнейших параметров работы web-помощника. На просторах рунета именно эти способности чата либо полностью игнорируются, либо используются в искаженном виде, что часто приводит к нежелательным последствиям.

Выбор содержимого и сам процесс открытия окна может протекать в нескольких вариациях:

  1. Спустя несколько минут после открытия вкладки пользователем. Это решение пользуется наибольшей популярностью у владельцев онлайн-ресурсов, так как предполагает, что посетитель уже освоился на странице, успел просмотреть информацию, и у него могли появиться вопросы. Данная настройка показывает чат посетителям независимо от того, каким образом был совершен переход на страницу. Этот тип помощника можно встретить на страницах интернет-магазинов.
  2. После посещение определенного количества страниц. Достаточно лояльный подход к клиентам. Такой помощник не навязывает свои услуги, а тактично предлагает помощь посетителю, который просмотрел уже несколько товаров и, следовательно, заинтересовался предложениями.
  3. Чат открывается только для тех, кто приходит из определенного источника. Отслеживание источника перехода актуально для площадок с большим ассортиментом разноплановых товаров. Это помогает сразу переадресовать вопрос к нужному специалисту. В качестве выбранного источника могут выступать одностраничники во время проведения каких-либо акций, публикации, содержащие контентную рекламу, баннеры.
  4. Наличие авторизации. На просторах российского интернета этот параметр практически не используется. Предложения и само построение диалогов для авторизованных и анонимных (возможно, случайных посетителей) будут отличаться.
  5. По переходу из email-рассылки. Еще один невостребованный в нашей стране вариант работы с окном консультанта. Его суть заключается в том, что оповещение о проходящей акции поступает на почту потенциального покупателя. Для тех, кого заинтересовало предложение, в конце текста размещается активная кнопка «уточнить у консультанта» или «задать вопрос». Нажимая на нее, пользователь автоматически попадает на сайт рекламодателя.

Интеграция с CRM системой

Возможностей для использования сервиса online-консультантов достаточно много. Он может эксплуатироваться как самостоятельная программа (обязательным является только наличие сайта), так и в тандеме с другими инструментами. Наиболее частым примером такой интеграции является использование онлайн-помощника с системой CRM, выступающей в качестве хранилища информации обо всех лидах и постоянных клиентах, а также помогает в работе маркетингового отдела.

Из базы чата выгружаются:

  1. Контактная информация лида.
  2. Часы посещения и длительность взаимодействия с чатом.
  3. Время, проведенное на портале, и просмотренные пользователем страницы.
  4. Откуда был совершен переход.
  5. Количество посещений одним пользователем, а также интервалы между входами.
  6. Местоположение пользователя на сайте (страница) во время обращения к онлайн-помощнику.
  7. Текст сообщений из чата.

Некоторые сервисы виртуальных помощников могут запоминать личную информацию, даже если она не указывается непосредственно при обращении к онлайн-консультанту. Например, контакты, оставленные пользователем во время регистрации или оформления заказа. То есть при любом взаимодействии с сайтом контакты пользователя оказываются в базе данных помощника, а оттуда передаются в CRM-систему.

В числе преимуществ такой интеграции:

  1. Интеграция полностью исключает ошибки. Все контакты и данные о пользователе автоматически переносятся в CRM-систему.
  2. Перечень информации о лиде, которую можно занести автоматически, будет шире, чем при ручной обработке.

Это дает возможность менеджерам учитывать большее количество факторов. Для руководства интеграция будет интересна тем, что дает полный обзор поведения лидов на данном ресурсе: наиболее интересные страницы, популярные товары, какие предложение интересны для постоянных покупателей.

Частые ошибки при настройке консультанта

Нередки случаи, когда вместо помощи онлайн-консультант отпугивает посетителей. Причина кроется в неправильной настройке программного обеспечения:

  1. Неудобно размещенное окно. Чтобы не отвлекать посетителя от просмотра контента, окошко чата лучше располагать там, где оно не будет перекрывать важные данные: информацию о товаре, меню сайта.
  2. Не учтены особенности отображения чата в мобильной версии. Если потенциальному клиенту сложно получить информацию, с большой вероятностью он не будет искать способы решения проблемы, а обратится к конкуренту. Иногда такие трудности могут создать онлайн-помощники. Настраивая диалоговое окошко, можно учесть все нюансы и оставить без внимания мобильную версию. Без правильной настройки окно может закрывать весь экран, при этом кнопка для отключения окажется за пределами видимой зоны.
  3. Большой и активный логотип разработчика. Практически все разработчики онлайн-консультантов оставляют на своем продукте логотип и ссылку на компанию. Логотип является обязательным условием компаний, предоставляющим бесплатные услуги, но и в этом случае можно найти более скромный вариант его размещения. В противном случае пользователь, сделав неаккуратное движение, будет попадать на чужой портал.

Варианты решений: B2B или B2C

Чаты быстрого общения востребованы на порталах, рассчитанных на розничного покупателя B2C. Однако иногда можно встретить помощника и на оптовых площадках B2B. Впрочем, как показывает практика, у оптовиков этот сервис остается практически незадействованным, что объясняется спецификой взаимодействия.

Как правило, оптовые продажи имеют более сложную структуру и оговариваются не один день. Крупные закупки выстраиваются на долгосрочной основе, а все взаимодействия осуществляются между специализированными отделами, которым нет необходимости скрывать свои контактные данные. Клиентам B2B редко нужна быстрая консультация по одному вопросу.

Совсем иначе выглядит ситуация в сфере B2C. Здесь чат онлайн-консультанта приобретает важное значение, так как дает возможность частному покупателю:

  • не афишировать данные, которые многие компании потом используют для рекламных рассылок;
  • сэкономить на звонках (в последнее время большинство сайтов предлагают услугу обратного звонка и бесплатные горячие линии, исключение составляют только международные переговоры);
  • есть возможность продумать сообщение, включить в него все интересующие вопросы, перечитать полученные ответы, тогда как при телефонном разговоре часть этой информации часто теряется.

Для работы в сегменте B2C онлайн-помощники необходимы, так как позволяют повысить уровень доверия к компании, получить информацию, которой могло не оказаться в базовом описании товаров. С их помощью можно уточнить детали доставки и оплаты. На страницах подобных магазинов, online-консультанты – это полноценные сотрудники магазина, они ненавязчиво и профессионально помогают посетителям сделать выбор.

Как выбрать сервис онлайн-помощника

Как уже было сказано выше, предложений на рынке программных услуг от разных разработчиков великое множество. При этом рекомендовать или выделять какой-то один продукт просто нет смысла. Все они имеют свои особенности и на разных интернет-площадках действуют не одинаково эффективно. Выбор сервиса будет зависеть от индивидуальных настроек площадки, поэтому важно обратить внимание на такие параметры:

  1. Интеграция с другими системами. Если ваш сайт работает на платформе WordPress, но у онлайн-помощника отсутствуют готовые плагины для быстрого совмещения программ, лучше найти другое решение. Интеграция в ручном режиме занимает много времени и требует дополнительных средств. Тогда как наличие соответствующего плагина позволяет самостоятельно интегрировать программу, используя пошаговое руководство. В этом случае весь процесс займет не более 10 минут.
  2. Внешние характеристики. Чат – это не только функциональный элемент, он также является частью отображаемой страницы и вместе с другими элементами создает впечатление о компании. Именно поэтому он должен быть современным, подходить под фирменный стиль не только в свернутом виде, но и в форме диалогового окна. В противном случае будет создаваться ощущение дисбаланса и неуместности.
  3. Логотип разработчика. Если посетитель, нажав на «кнопку» чата, случайно перейдет по кликабельному логотипу, вероятность того, что он вернется снова, не очень велика. Чтобы не терять клиентов, лучше сразу выбрать тариф, предполагающий возможность отключения логотипа.
  4. Интеграции с CRM-системой. Для ведения эффективного бизнеса важно иметь представление о своей целевой аудитории, понимать, кто и когда заинтересовался вашей продукцией, а также как нашел ваш сайт. Все это дает онлайн-помощник сам по себе, но если у него есть возможность интеграции с CRM-системой, это автоматизирует процесс сбора данных и сделает его более эффективным. Разумеется, при условии, что ваша компания работает с CRM-системой.

При этом онлайн-консультант не увеличивает трафик посетителей и количество продаж. Несмотря на то, что многими он позиционируется как генератор захвата лидов, эта функция у некоторых программ присутствует как дополнительная, но не основная. Он эффективен только при целевом использовании – для обеспечения быстрой связи с клиентами.

Ресурсы для работы помощника

Когда речь заходит о программном обеспечении, без специальных ресурсов наладить их работу не получится.

После того как вы вводите код, необходимо проверить корректность работы online-помощника. В числе наиболее частых проблем:

  • окно чата мешает пользователю, закрывает экран в мобильном приложении;
  • чат не работает по причине внешних запретов;
  • интеграция с CRM-системой или другими программами невозможна.

В любой из приведенных выше ситуаций устранить проблему поможет только профессиональный программист, который настроит работу онлайн-помощника в соответствии с требованиями владельца сайта.

Настройка технических параметров – это только часть дела. Важное значение в работе консультанта имеют реальные люди – операторы, которые будут предоставлять информацию по запросу, так как сам помощник не является генератором ответов, а только предоставляет возможность связи. Не рекомендуется настраивать чаты исключительно на отображение рекламы или предлагать ответить по электронной почте в «ближайшее время». Если человек обращается за срочной информацией, он не захочет ждать ее «на неделе» и найдет более расторопного продавца.

Преимущества и недостатки

Любой продукт в разных ситуациях может восприниматься положительно или отрицательно. Онлайн-консультант – не исключение, поэтому более подробно рассмотрим его функционал с точки зрения не только плюсов, но и минусов.

Всплывающее окно

В зависимости от настроек чат может отображаться в виде небольшой «кнопки» или полноценного окна, в котором предлагается задать вопрос консультанту:

  1. Плюс. Пользователь изучает информацию о товаре, но у него остаются вопросы. В этот момент появляется окно с предложением быстрой связи. В этой ситуации помощник воспринимается положительно.
  2. Минус. Всплывающие окна часто раздражают людей. Кому-то не нравится яркий дизайн, кому-то «аватар» (например, парень в деловом костюме, предлагающий ответить на вопросы о детском питании). Часто негативно воспринимаются плохо настроенные консультанты, перекрывающие половину информации, с которой клиент еще не успел ознакомиться.

Сегментирование интересов

Данные сервиса сложно считать полноценными, так как они отображают только ту страницу, находясь на которой, посетитель вступает в диалог с консультантом:

  1. Плюс. Если работа в компании построена грамотно, то это только плюс. Так к ответу будет сразу подключаться специалист, в чьей компетенции находится данная страница.
  2. Минус. Чтобы в полной мере использовать эту функцию, необходимо иметь большой штат специалистов, способных выходить на связь в любое время.

Удобство использования

Грамотно настроенный консультант находится в нижнем углу монитора. Он всегда под рукой и при этом не мешает рассматривать товар. В такой ситуации пользоваться им очень удобно, и можно легко уточнить недостающие детали, чтобы определиться с покупкой:

  1. Плюс. Создается ощущение реальной покупки в оффлайн-магазине. Всегда можно получить быстрый ответ и оформить заказ.
  2. Минус. Маркетинговая ценность полученных данных ставится под вопрос, так как в этом случае клиент не заинтересован в правильности контактов, ведь ответ все равно придет в чат. Если данные почты или номер телефона был введен неверно, использовать его в дальнейшей работе будет невозможно.

Чат с онлайн-консультантом – это технический инструмент, позволяющий быстро установить связь с потенциальным покупателем. Насколько он будет эффективен в маркетинговых целях зависит от многих факторов: в частности, от качества web-площадки, его удобства и информативности, а также от вовлеченности всех членов компании в работу с чатом. Диалоговое окно не может просто висеть. Ожидать большой пользы от такого использования не придется. Задавая вопрос, посетитель надеется быстро получить консультацию, а ее отсутствие снижает авторитет компании в глазах покупателей.

Консультант, как любой инструмент при неправильном использовании, может принести больше вреда, чем пользы. Поэтому при его установке нужно постоянно мониторить получаемую информацию, отслеживать запросы и принимать активное участие в жизни сайта.

8708 просмотров

Другие статьи по этой теме

20 простых способов увеличить конверсию сайта

Когда вы начали свое продвижение в Интернете, первое, чего вы хотели добиться, это стабильный поток посетителей на ваш сайт. Посл...

5 проблем онлайн-консультанта и можно ли их решить

Онлайн-консультант полезный инструмент, добавляющий комфорта при работе с сайтом как пользователям, так и владельцам компании....

5 способов эффективнее использовать онлайн-чат

ВиджетVerbox дает множество возможностей от повышения лояльности посетителей к вашей компании до увеличения продаж. Как грамотно...

7 секретов успешных продаж

Умение продавать это ключевой навык современного человека. Люди старого мира понимали под этим словом прямое заключение сделки: п...

Автосообщение на "спасибо"

Для сбора отзывов и мнений о нашей компании вы можете создать автодействие в виде текста с изображением, которое срабатывает, когд...

Чат поддержки или телефон горячей линии — что выбрать?

Онлайн-чат клиент для сайта и ответы оператора по телефону часто считают идентичными каналами связи с потенциальными клиентами....

База знаний: назначение и создание

В базе знаний собраны материалы и ответы для пользователей, которые используются для оптимизации обработки клиентских обращений. Ш...

Что такое маркетинговая стратегия и зачем она нужна

Под понятием маркетинговой стратегии понимается комплексная реализация задач предприятия в долгосрочной перспективе. Такие задачи...

Каким должен быть хороший сайт: краткое руководство и подборка полезных инструментов

Что такое хороший сайт и каким он должен быть? Чтобы ресурс стал по-настоящему продающим, необходимо грамотное сочетание удобного...

Какой вид сервиса обратной связи выбрать для своего сайта

В наше время все большую популярность набирает бесплатный сервис обратной связи на сайтах компаний. Это удобно и выгодно как клиен...

Как повысить конверсию сайта с помощью онлайн-мессенджера?

Онлайн-виджетVerbox это комплексное решение, которое начинает работать сразу после установки на сайт. Благодаря множеству надстр...

Как правильно консультировать в онлайн-чате

Сколько времени клиент готов потратить на ожидание ответа? Если верить статистике, полученной Website Builder, то ответа ожидают н...

Как правильно выбрать менеджера для работы с онлайн-чатом

Менеджер онлайн-чата человек, который первым контактирует с потенциальным клиентом или призван помочь ему в сложной ситуации. Важн...

Как удержать посетителя на сайте

На запрос как привлечь покупателей на сайт вам выдадут сотни информационных статей и еще больше компаний, которые готовы любым спо...

Как ускорить работу оператора чата

Оптимизируем работу оператора Конкуренция на современном рынке товаров/услуг стремительно растет, соответственно растут и запросы...

Что делать, если глючит приложение оператора или личный кабинет с установленным Kaspersky

Если у вас установлен антивирус Касперского, и вы испытываете проблемы с работой личного кабинета или приложения оператора, это мо...

Наблюдение за действиями посетителя, указка и перехват управления - как это работает и для чего это нужно?

Verbox это современный многофункциональный инструмент для работы с посетителями сайта. С ним вы получаете не только скоростного...

Общение с клиентом и ответы на его вопросы

Талант продавать это умение работать с людьми. Важно не просто привлечь внимание потенциального покупателя, но и наладить с ним к...

Оформление кнопки онлайн консультанта на web-сайте

Современные сайты, создаваемые с целью продвижения товаров и услуг, нуждаются в кнопке, позволяющей связаться с консультантом в ре...

Онлайн-консультант для сайтов бухгалтерских услуг

Чат-консультант для сайтовбухгалтерских услуг помогает оперативно получить нужную информацию и ответы на интересующие вопросы в лю...

Онлайн консультант для сайтов медицинских услуг

Онлайн-консультант для сайта, или чат, представляет собой удобный инструмент связи с потенциальным покупателем или пользователем у...

Онлайн-консультант для сайтов сферы красоты

Потребность быть красивым приводит пользователя на сайты, предлагающие товары и услуги для эффективного изменения внешнего облика....

Онлайн консультант для сайтов строительных услуг

Онлайн-консультант (чат) особая программа для оперативного оказания помощи посетителям в режиме онлайн, которая устанавливается н...

Онлайн-консультант для сайтов юридической тематики

Правовая сфера одна из самых сложных для понимания обывателями. Из-за этого при взаимодействии с клиентами у юристов возникают не...

Основные правила для избежания негативного эффекта от использования онлайн-консультанта

Онлайн-консультант позволяет общаться с потенциальным клиентом в режиме реального времени. Пользователь получает мгновенные ответы...

Особенности создания сайта с обратной связью

Для многих web-сайтов, создаваемых с целью привлечения покупателей, а также повышения степени лояльности посетителей для блога или...

Отличие от основных конкурентов

Этот вопрос часто задают посетители, которые выбирают какой чат подключить к сайту. В этой статье мы расскажем о том, что делает M...

Повышаем конверсию лендинга с Verbox

Большинство предпринимателей уже успели оценить эффективность онлайн-консультантов. Но желаемого результата можно добиться только...

Правила общения в Интернете

Современные технологии открыли новые возможности для личного и делового общения. Задать интересующий вопрос, получить консультацию...

В чем преимущество использования WhatsApp для бизнеса

Использование приложения WhatsApp позволяет увеличить отклик от сообщества, разработать более удобные способы взаимодействия с зак...

Способы общения с посетителями сайта

Принципиальным отличием онлайн-магазина от стандартной точки продаж является отсутствие продавцов-консультантов. Многим посетителя...

Способы сбора лидов с сайта

Забудьте ненадолго о продуктах и услугах, которые вы продаете. Вы можете красиво упаковать их, добавить бонусов и предложить выгод...

Техника отработки негатива: что отвечать недовольным клиентам?

Как ни старайся, но угодить абсолютно всем невозможно, и это естественно. Но некоторые клиенты высказывают недовольство качеством...

ТОП-7 тематик, где онлайн-консультанты наиболее востребованы

В большинстве интернет-представительств установлен виджет чата, который позволяет эффективно взаимодействовать с целевой аудиторие...

Зачем нужен онлайн-консультант для сайта?

Задача любого коммерческого сайта не только привлечь, но и удержать посетителя, предоставить ему максимум полезной информации о п...

Зачем нужен онлайн-консультант для мобильной версии сайта

На современных Интернет-ресурсах делается все возможное для того, чтобы улучшить взаимодействие с пользователями, выведя его на пр...

Защита персональных данных клиентов

При посещении сайтов, регистрации на них, оформлении покупок в интернет-магазинах пользователи оставляют свои персональные данные....

Установить и попробовать Verbox

Это займёт всего пару минут

💡 Остались вопросы?

Мы готовы предоставить вам подробную консультацию

или позвоните нам: