Онлайн-консультант для сайта: зачем он нужен?


Задача любого коммерческого сайта – не только привлечь, но и удержать посетителя, предоставить ему максимум полезной информации о продаваемых товарах или услугах. Как показывает практика, личное общение с менеджером остается наиболее эффективным способом работы с клиентом. Для этого на большинстве сайтов предусмотрены различные варианты связи с сотрудниками компании: заказ обратного звонка, обращение в колл-центр. 

В то же время нередко возникают ситуации, когда посетителю неудобна голосовая связь. При этом информацию о товаре или услуге он хочет получить оперативно. В таких случаях онлайн-консультант просто незаменим. На сайте пользователь видит небольшое окно, в котором он может задать менеджеру все интересующие вопросы в режиме реального времени.

 

Принцип работы онлайн-консультанта

 

Работа с онлайн-консультантом не составляет никаких сложностей. 

Пользователь заходит на сайт и на экране открывается окно чата, в котором менеджер приветствует посетителя и предлагает свою помощь. На некоторых сайтах окно открывается сразу после визита пользователя. На других – спустя некоторое время нахождения пользователя на сайте. Иногда открывание окна сопровождается звуковым сигналом. 

Общение при помощи онлайн-консультанта не требует ввода дополнительной информации: регистрации, указания контактного телефона. 

 

Работа с онлайн-консультантом не составляет никаких сложностей. 

Пользователь заходит на сайт и на экране открывается окно чата, в котором менеджер приветствует посетителя и предлагает свою помощь. На некоторых сайтах окно открывается сразу после визита пользователя. На других – спустя некоторое время нахождения пользователя на сайте. Иногда открывание окна сопровождается звуковым сигналом. 

Общение при помощи онлайн-консультанта не требует ввода дополнительной информации: регистрации, указания контактного телефона.

 

Преимущества онлайн-консультанта

 

Дополнительный канал связи в режиме реального времени позволяет решить сразу несколько коммерческих задач:

  • Увеличение конверсии. Статистически доказано, что после установки чата количество посетителей, совершающих на сайте активные действия (регистрацию, подписку на рассылку, покупку), увеличивается на 15-30%. 



  • Повышение комфортности общения. Существует категория людей, которым проще общаться в письменной форме, чем по телефону. Кроме того, у каждого пользователя может возникнуть ситуация, когда общение в голосовом режиме – не самый удобный вариант. В онлайн чате он может задать вопрос в любой момент, параллельно занимаясь другими делами. 



  • Влияние на покупателя. Грамотные и компетентные ответы консультанта вызывают доверие покупателя и к компании, и к определенному специалисту. В результате менеджер может влиять на покупателя, советуя ему ознакомиться с другими категориями товаров или предлагая сопутствующие услуги. 



  • Формирование доверия. Быстрая реакция на вопросы и профессиональная консультация формирует у пользователя позитивное отношение к сайту. Даже если посетитель не сделает покупку прямо сейчас, он обязательно запомнит ваш ресурс и в дальнейшем воспользуется предлагаемыми услугами. 

 
  • Сбор информации о клиентах. Онлайн-консультант – неиссякаемый источник информации о посетителях сайта. Из него можно получить данные о количестве посещений, пиках активности пользователей, времени просмотра той или иной страницы. Анализ этой информации позволит понять потребности целевой аудитории и точнее планировать маркетинговые стратегии. 



  • Возможность использования разных каналов связи. Общение с клиентами может быть не только на сайте, но также в мессенджерах и социальных сетях. Нередко менеджеры попросту не успевают проверять все сообщения. Онлайн-консультант может собирать сообщения из разных каналов связи, менеджер видит их все и отвечает с одной страницы. 



  • Возможность работать с несколькими клиентами. Разговаривая в телефонном режиме с одним клиентом, консультант не может ответить другому. В чате можно общаться, как минимум, с двумя посетителями. Пока один пользователь пишет сообщение, специалист отвечает второму клиенту. 
 

Отслеживая перемещения посетителя по страницам сайта, можно предложить пользователю помощь в подходящий момент. Например, посетитель надолго задержался на странице товара, которого в данный момент нет в наличии. Самое время обратится к потенциальному клиенту с предложением сделать доставку по предварительному заказу или обратить его внимание на аналогичные модели из доступного ассортимента.

 

Недостатки онлайн-консультанта и способы их устранения

 

Конечно, у чата существуют и свои недостатки. Чаще всего они связаны с неправильными настройками либо с тем, что никто со стороны компании не отвечает посетителю в онлайн-режиме. 



Неправильная настройка работы чата

Практически, всех пользователей раздражают агрессивные настройки чата, когда окно перекрывает контент или разворачивается при каждом переходе на страницу. Большинство посетителей нервно реагируют, когда онлайн-консультант открывается со звуковым сигналом. 

Уровень негатива можно снизить, изменив настройки чата:

  • не стоит открывать окно онлайн-консультанта моментально после захода пользователя на сайт, выбирать время открытия рекомендуется с учетом среднего времени нахождения пользователя на сайте;
  • сразу после установки чата необходимо проверить, не мешает ли окно изучать контент, размещенный на странице;
  • со звуковым сигналом стоит поэкспериментировать и оценить поведение пользователей.



Несовместимость с мобильной версией

По статистике более 60% пользователей заходят на коммерческие сайты с мобильных телефонов. Если чат некорректно работает на мобильном устройстве, посетитель просто закончит визит. 

Решить проблему можно, установив корректные настройки на мобильной версии сайта.

 

Отсутствие активного приглашения

Как уже было сказано выше, не стоит быть излишне навязчивым, но и оставлять посетителя совсем без внимания нельзя. Обратите внимание на функцию автоматического активного приглашения – это небольшое окно с текстом приветствия и предложением помощи в выборе. Текст приглашения должен быть разным для разных страниц и отвечать категории товара, которую в данный момент просматривает посетитель. 

Использование таких сообщений увеличивает вероятность того, что пользователь обратиться за помощью к консультанту, а, значит, увеличивается и вероятность совершения покупки. 



Запрос контактных данных

Посетители ценят общение в чате именно за анонимность. Они опасаются стать жертвами агрессивной рекламной кампании, когда на телефонный номер или на электронную почту приходит множество сообщений о поступлении новых товаров, скидках, акциях. 

Если перед началом сообщения в онлайн-консультанте стоит запрос контактных данных, посетитель может уйти с сайта. Если менеджеру понадобится контактная информация, например, для оформления заказа, ее всегда можно выяснить в процессе общения. 



Низкая скорость ответа или недостаточно развернутая информация

Пользователь не должен ожидать ответа слишком долго. Если менеджер не ответил в течении одной минуты или дал недостаточно развернутый ответ, посетитель, скорее всего, покинет сайт.

 

Чат не отвечает вообще

Случаются ситуации, когда клиент пишет в чат, и вместо ответа получает сообщение с просьбой оставить номер телефона. В этом случае существование онлайн-консультанта утрачивает всякий смысл, так как пользователь пишет в чат именно потому, что не хочет общаться по телефону. 

Если в компании нет менеджера, который будет общаться с посетителями в чате, то опцию онлайн-консультанта лучше отключить. Вместо нее стоит разместить форму обратного звонка или онлайн-заявки. 

Доступность чата только в рабочее время

Чаще всего у сотрудников компании восьмичасовой рабочий день. В то же время многие посетители заходят на сайт после окончания своей работы. 

Идеальный вариант – дежурный менеджер, который общается с посетителями после окончания рабочего дня. Если такой возможности нет, то рекомендуем подключить опцию автоматического ответа на наиболее распространенные вопросы.

 

Резюме

 

Онлайн-консультант – эффективный инструмент для общения с пользователями и привлечения клиентов на сайт. При правильных настройках и качественной работе менеджеров чат может повысить лояльность посетителей к компании и увеличить интерес к предлагаемым товарам или услугам. 

Такая опция важна на сайтах, где необходима быстрая связь с посетителями: 

  • интернет-магазины,
  • сайты с регистрацией на различные мероприятия, 
  • сайты с предложением услуг, связанных с бронированием. 

Особенно актуален онлайн-консультант для компаний, продукция которых рассчитана на молодежную аудиторию. Среди людей в возрасте от 18 до 35 лет более 64% пользователей пользуются чатом. В сферах деятельности с длительным циклом продаж (финансовый консалтинг, промышленное оборудование) онлайн-консультант менее эффективен.

11854 просмотра

Другие статьи по этой теме


20 простых способов увеличить конверсию сайта
Когда вы начали свое продвижение в Интернете, первое, чего вы хотели добиться, — это стабильный поток посетителей на ваш сайт. После того как эта зада...
5 проблем онлайн-консультанта и можно ли их решить
Онлайн-консультант – полезный инструмент, добавляющий комфорта при работе с сайтом как пользователям, так и владельцам компании. Лидогенерация и повыш...
5 способов эффективнее использовать онлайн-чат
Виджет Verbox дает множество возможностей — от повышения лояльности посетителей к вашей компании до увеличения продаж. Как грамотно использовать onli...
7 секретов успешных продаж
Умение продавать – это ключевой навык современного человека. Люди старого мира понимали под этим словом прямое заключение сделки: «передал потребителю...
Автосообщение на "спасибо"
Для сбора отзывов и мнений о нашей компании вы можете создать автодействие в виде текста с изображением, которое срабатывает, когда клиент напишет “сп...
Чат поддержки или телефон горячей линии — что выбрать?
Онлайн-чат клиент для сайта и ответы оператора по телефону часто считают идентичными каналами связи с потенциальными клиентами. Ведь в обоих случаях с...
Чат-бот для Телеграм
Чат-бот для Телеграм – это программа, функционал которой настроен на автоматический ответ пользователю в переписке. Он реагирует на заранее заданные к...
База знаний: назначение и создание
В базе знаний собраны материалы и ответы для пользователей, которые используются для оптимизации обработки клиентских обращений. Шаблонные ответы соде...
Что такое маркетинговая стратегия и зачем она нужна
Под понятием маркетинговой стратегии понимается комплексная реализация задач предприятия в долгосрочной перспективе. Такие задачи направлены на продви...
Каким должен быть хороший сайт: краткое руководство и подборка полезных инструментов
Что такое хороший сайт и каким он должен быть? Чтобы ресурс стал по-настоящему продающим, необходимо грамотное сочетание удобного интерфейса, дизайна,...
Какой вид сервиса обратной связи выбрать для своего сайта
В наше время все большую популярность набирает бесплатный сервис обратной связи на сайтах компаний. Это удобно и выгодно как клиенту, так и фирме. Инс...
Как повысить конверсию сайта с помощью онлайн-мессенджера?
Онлайн-виджет Verbox — это комплексное решение, которое начинает работать сразу после установки на сайт. Благодаря множеству надстроек, его можно пре...
Как правильно консультировать в онлайн-чате
Сколько времени клиент готов потратить на ожидание ответа? Если верить статистике, полученной Website Builder, то ответа ожидают не более 60 секунд. ...
Как правильно выбрать менеджера для работы с онлайн-чатом
Менеджер онлайн-чата – человек, который первым контактирует с потенциальным клиентом или призван помочь ему в сложной ситуации. Важно, чтобы клиент ос...
Как удержать посетителя на сайте
На запрос «как привлечь покупателей на сайт» вам выдадут сотни информационных статей и еще больше компаний, которые готовы любым способом обеспечить в...
Как ускорить работу оператора чата
Оптимизируем работу оператора Конкуренция на современном рынке товаров/услуг стремительно растет, соответственно растут и запросы клиента. Обратившис...
Что делать, если глючит приложение оператора или личный кабинет с установленным Kaspersky
Если у вас установлен антивирус Касперского, и вы испытываете проблемы с работой личного кабинета или приложения оператора, это может быть связано с а...
Наблюдение за действиями посетителя, указка и перехват управления - как это работает и для чего это нужно?
Verbox – это современный многофункциональный инструмент для работы с посетителями сайта. С ним вы получаете не только скоростного онлайн-консультанта...
Общение с клиентом и ответы на его вопросы
Талант продавать – это умение работать с людьми. Важно не просто привлечь внимание потенциального покупателя, но и наладить с ним коммуникацию, удовле...
Оформление кнопки онлайн консультанта на web-сайте
Современные сайты, создаваемые с целью продвижения товаров и услуг, нуждаются в кнопке, позволяющей связаться с консультантом в режиме реального време...
Онлайн-консультанты на сайте компании
Online-консультант или помощник – одна из самых распространенных функций, с которой каждый из нас сталкивался при посещении интернет-магазинов, а иног...
Онлайн-консультант для сайтов бухгалтерских услуг
Чат-консультант для сайтов бухгалтерских услуг помогает оперативно получить нужную информацию и ответы на интересующие вопросы в любое время суток, да...
Онлайн консультант для сайтов медицинских услуг
Онлайн-консультант для сайта, или чат, представляет собой удобный инструмент связи с потенциальным покупателем или пользователем услуг. С ним продающи...
Онлайн-консультант для сайтов сферы красоты
Потребность быть красивым приводит пользователя на сайты, предлагающие товары и услуги для эффективного изменения внешнего облика. Однако после быстро...
Онлайн консультант для сайтов строительных услуг
Онлайн-консультант (чат) — особая программа для оперативного оказания помощи посетителям в режиме онлайн, которая устанавливается на коммерческие инте...
Онлайн-консультант для сайтов юридической тематики
Правовая сфера — одна из самых сложных для понимания обывателями. Из-за этого при взаимодействии с клиентами у юристов возникают некоторые проблемы, с...
Основные правила для избежания негативного эффекта от использования онлайн-консультанта
Онлайн-консультант позволяет общаться с потенциальным клиентом в режиме реального времени. Пользователь получает мгновенные ответы на интересующие воп...
Особенности создания сайта с обратной связью
Для многих web-сайтов, создаваемых с целью привлечения покупателей, а также повышения степени лояльности посетителей для блога или форума, используетс...
Отличие от основных конкурентов
Этот вопрос часто задают посетители, которые выбирают какой чат подключить к сайту. В этой статье мы расскажем о том, что делает Verbox уникальным ин...
Повышаем конверсию лендинга с Verbox
Большинство предпринимателей уже успели оценить эффективность онлайн-консультантов. Но желаемого результата можно добиться только при условии грамотно...
Правила общения в Интернете
Современные технологии открыли новые возможности для личного и делового общения. Задать интересующий вопрос, получить консультацию или договориться о ...
В чем преимущество использования WhatsApp для бизнеса
Использование приложения WhatsApp позволяет увеличить отклик от сообщества, разработать более удобные способы взаимодействия с заказчиком, а также пол...
Способы общения с посетителями сайта
Принципиальным отличием онлайн-магазина от стандартной точки продаж является отсутствие продавцов-консультантов. Многим посетителям Интернета их серви...
Способы сбора лидов с сайта
Забудьте ненадолго о продуктах и услугах, которые вы продаете. Вы можете красиво упаковать их, добавить бонусов и предложить выгодную цену, но это не ...
Техника отработки негатива: что отвечать недовольным клиентам?
Как ни старайся, но угодить абсолютно всем невозможно, и это естественно. Но некоторые клиенты высказывают недовольство качеством сервиса или продукто...
ТОП-7 тематик, где онлайн-консультанты наиболее востребованы
В большинстве интернет-представительств установлен виджет чата, который позволяет эффективно взаимодействовать с целевой аудиторией. Менеджеры отвечаю...
Зачем нужен онлайн-консультант для мобильной версии сайта
На современных Интернет-ресурсах делается все возможное для того, чтобы улучшить взаимодействие с пользователями, выведя его на принципиально новый ур...
Защита персональных данных клиентов
При посещении сайтов, регистрации на них, оформлении покупок в интернет-магазинах пользователи оставляют свои персональные данные. Их хранение и недоп...