Онлайн-консультант для сайта: зачем он нужен?

Задача любого коммерческого сайта – не только привлечь, но и удержать посетителя, предоставить ему максимум полезной информации о продаваемых товарах или услугах. Как показывает практика, личное общение с менеджером остается наиболее эффективным способом работы с клиентом. Для этого на большинстве сайтов предусмотрены различные варианты связи с сотрудниками компании: заказ обратного звонка, обращение в колл-центр. 

В то же время нередко возникают ситуации, когда посетителю неудобна голосовая связь. При этом информацию о товаре или услуге он хочет получить оперативно. В таких случаях онлайн-консультант просто незаменим. На сайте пользователь видит небольшое окно, в котором он может задать менеджеру все интересующие вопросы в режиме реального времени.

Работа с онлайн-консультантом не составляет никаких сложностей. 

Пользователь заходит на сайт и на экране открывается окно чата, в котором менеджер приветствует посетителя и предлагает свою помощь. На некоторых сайтах окно открывается сразу после визита пользователя. На других – спустя некоторое время нахождения пользователя на сайте. Иногда открывание окна сопровождается звуковым сигналом. 

Общение при помощи онлайн-консультанта не требует ввода дополнительной информации: регистрации, указания контактного телефона. 

Работа с онлайн-консультантом не составляет никаких сложностей. 

Пользователь заходит на сайт и на экране открывается окно чата, в котором менеджер приветствует посетителя и предлагает свою помощь. На некоторых сайтах окно открывается сразу после визита пользователя. На других – спустя некоторое время нахождения пользователя на сайте. Иногда открывание окна сопровождается звуковым сигналом. 

Общение при помощи онлайн-консультанта не требует ввода дополнительной информации: регистрации, указания контактного телефона.

Дополнительный канал связи в режиме реального времени позволяет решить сразу несколько коммерческих задач:

• Увеличение конверсии. Статистически доказано, что после установки чата количество посетителей, совершающих на сайте активные действия (регистрацию, подписку на рассылку, покупку), увеличивается на 15-30%. 
  
  
• Повышение комфортности общения. Существует категория людей, которым проще общаться в письменной форме, чем по телефону. Кроме того, у каждого пользователя может возникнуть ситуация, когда общение в голосовом режиме – не самый удобный вариант. В онлайн чате он может задать вопрос в любой момент, параллельно занимаясь другими делами. 
  
  
• Влияние на покупателя. Грамотные и компетентные ответы консультанта вызывают доверие покупателя и к компании, и к определенному специалисту. В результате менеджер может влиять на покупателя, советуя ему ознакомиться с другими категориями товаров или предлагая сопутствующие услуги. 
  
  
• Формирование доверия. Быстрая реакция на вопросы и профессиональная консультация формирует у пользователя позитивное отношение к сайту. Даже если посетитель не сделает покупку прямо сейчас, он обязательно запомнит ваш ресурс и в дальнейшем воспользуется предлагаемыми услугами. 

• Сбор информации о клиентах. Онлайн-консультант – неиссякаемый источник информации о посетителях сайта. Из него можно получить данные о количестве посещений, пиках активности пользователей, времени просмотра той или иной страницы. Анализ этой информации позволит понять потребности целевой аудитории и точнее планировать маркетинговые стратегии. 
  
  
• Возможность использования разных каналов связи. Общение с клиентами может быть не только на сайте, но также в мессенджерах и социальных сетях. Нередко менеджеры попросту не успевают проверять все сообщения. Онлайн-консультант может собирать сообщения из разных каналов связи, менеджер видит их все и отвечает с одной страницы. 
  
  
• Возможность работать с несколькими клиентами. Разговаривая в телефонном режиме с одним клиентом, консультант не может ответить другому. В чате можно общаться, как минимум, с двумя посетителями. Пока один пользователь пишет сообщение, специалист отвечает второму клиенту. 

Отслеживая перемещения посетителя по страницам сайта, можно предложить пользователю помощь в подходящий момент. Например, посетитель надолго задержался на странице товара, которого в данный момент нет в наличии. Самое время обратится к потенциальному клиенту с предложением сделать доставку по предварительному заказу или обратить его внимание на аналогичные модели из доступного ассортимента.

Конечно, у чата существуют и свои недостатки. Чаще всего они связаны с неправильными настройками либо с тем, что никто со стороны компании не отвечает посетителю в онлайн-режиме. 

Неправильная настройка работы чата

Практически, всех пользователей раздражают агрессивные настройки чата, когда окно перекрывает контент или разворачивается при каждом переходе на страницу. Большинство посетителей нервно реагируют, когда онлайн-консультант открывается со звуковым сигналом. 

Уровень негатива можно снизить, изменив настройки чата:

• не стоит открывать окно онлайн-консультанта моментально после захода пользователя на сайт, выбирать время открытия рекомендуется с учетом среднего времени нахождения пользователя на сайте;
• сразу после установки чата необходимо проверить, не мешает ли окно изучать контент, размещенный на странице;
• со звуковым сигналом стоит поэкспериментировать и оценить поведение пользователей.
  
  

Несовместимость с мобильной версией

По статистике более 60% пользователей заходят на коммерческие сайты с мобильных телефонов. Если чат некорректно работает на мобильном устройстве, посетитель просто закончит визит. 

Решить проблему можно, установив корректные настройки на мобильной версии сайта.
 

Отсутствие активного приглашения

Как уже было сказано выше, не стоит быть излишне навязчивым, но и оставлять посетителя совсем без внимания нельзя. Обратите внимание на функцию автоматического активного приглашения – это небольшое окно с текстом приветствия и предложением помощи в выборе. Текст приглашения должен быть разным для разных страниц и отвечать категории товара, которую в данный момент просматривает посетитель. 

Использование таких сообщений увеличивает вероятность того, что пользователь обратиться за помощью к консультанту, а, значит, увеличивается и вероятность совершения покупки.
 

Запрос контактных данных

Посетители ценят общение в чате именно за анонимность. Они опасаются стать жертвами агрессивной рекламной кампании, когда на телефонный номер или на электронную почту приходит множество сообщений о поступлении новых товаров, скидках, акциях. 

Если перед началом сообщения в онлайн-консультанте стоит запрос контактных данных, посетитель может уйти с сайта. Если менеджеру понадобится контактная информация, например, для оформления заказа, ее всегда можно выяснить в процессе общения. 

Низкая скорость ответа или недостаточно развернутая информация

Пользователь не должен ожидать ответа слишком долго. Если менеджер не ответил в течении одной минуты или дал недостаточно развернутый ответ, посетитель, скорее всего, покинет сайт.

Чат не отвечает вообще

Случаются ситуации, когда клиент пишет в чат, и вместо ответа получает сообщение с просьбой оставить номер телефона. В этом случае существование онлайн-консультанта утрачивает всякий смысл, так как пользователь пишет в чат именно потому, что не хочет общаться по телефону. 

Если в компании нет менеджера, который будет общаться с посетителями в чате, то опцию онлайн-консультанта лучше отключить. Вместо нее стоит разместить форму обратного звонка или онлайн-заявки. 

Доступность чата только в рабочее время

Чаще всего у сотрудников компании восьмичасовой рабочий день. В то же время многие посетители заходят на сайт после окончания своей работы. 

Идеальный вариант – дежурный менеджер, который общается с посетителями после окончания рабочего дня. Если такой возможности нет, то рекомендуем подключить опцию автоматического ответа на наиболее распространенные вопросы.

Онлайн-консультант – эффективный инструмент для общения с пользователями и привлечения клиентов на сайт. При правильных настройках и качественной работе менеджеров чат может повысить лояльность посетителей к компании и увеличить интерес к предлагаемым товарам или услугам. 

Такая опция важна на сайтах, где необходима быстрая связь с посетителями: 

• интернет-магазины,
• сайты с регистрацией на различные мероприятия, 
• сайты с предложением услуг, связанных с бронированием. 

Особенно актуален онлайн-консультант для компаний, продукция которых рассчитана на молодежную аудиторию. Среди людей в возрасте от 18 до 35 лет более 64% пользователей пользуются чатом. В сферах деятельности с длительным циклом продаж (финансовый консалтинг, промышленное оборудование) онлайн-консультант менее эффективен.