Основные правила для избежания негативного эффекта от использования онлайн-консультанта

Онлайн-консультант позволяет общаться с потенциальным клиентом в режиме реального времени. Пользователь получает мгновенные ответы на интересующие вопросы, а компания — пополняет клиентскую базу. Такую информацию мы получаем из рекламы онлайн-чата. Но так ли это на самом деле? Как показывает практика, большинство первичных пользователей консультанта жалуются на малую отдачу либо даже отрицательный результат. Разберемся, в чем тут дело:

• от чего зависит негативный эффект;
• что нужно сделать, чтобы заставить online-чат на сайте «работать» на ваш бизнес.

Статистический опрос компаний и их клиентов выявил основные сложности работы после подключения чата к сайту. Опираясь на этот перечень, составим «свод» правил для решения появляющихся проблем.

1. Слабый пользовательский интерфейс: 43 % компаний и 38 % клиентов считают, что работать с чатом достаточно сложно. Действительно, пользовательский опыт многих онлайн-чатов сегодня недостаточно хорош. Поэтому следует особенно ответственно подходить к выбору ПО и компании, которая установит его на вашем сайте.
   
   
   
   
2. Не все посетители сайта умеют пользоваться онлайн-чатом, поэтому просто не прибегают к его помощи или сразу закрывают страницу, на которой он появляется. Профилактикой такого явления станет мониторинг заинтересованной аудитории. Если сайт рассчитан в основном на старшее поколение или на технофобов, лучше параллельно с чатом наладить также горячую линию, функцию обратного звонка или переписку по e-mail.
   
   
   
   
3. Часто пользователи жалуются на неудобства, доставляемые чатом при просмотре интернет-страниц. Многих людей раздражает всплывающее окно и назойливость консультанта. В этом случае первую проблему решает выбор более удачного расположения виджета (например, боковое вместо нижнего). Для решения второго вопроса можно попробовать один из следующих приемов:

• Фиксированная отсрочка появления диалогового окна. Оно может появляться, только если человек провел на сайте уже много времени, и у него (возможно) возникли дополнительные вопросы.
• Подсчет среднего времени просмотра. Если, согласно аналитике, посетители покидают сайт через 1—1,5 минуты, то это время должно стать моментом появления чата.

4. Шаблонные ответы. Большинство потребителей реагируют негативно на шаблонные ответы, которые предполагает установка механизма автоматической работы. Будет лучше, если вместо робота будет отвечать реальный человек.
   
   
   
   
5. Требуется более быстрая реакция. Если на чате сидит живой сотрудник, то он не всегда может быстро ответить на все вопросы пользователей. Это бывает при большом наплыве «гостей» на сайте в рабочее время, а также в ночные часы и в выходные. Первую проблему решит расширение штата. Несколько линий специалистов и разделение вопросов по темам (по сложности) помогут ускорить процесс. Для нерабочего времени подойдет настройка автоматических ответов, как более экономный вариант.

И последнее: помните, что бесплатная версия — это всегда сокращенный вариант с ограниченным функционалом. Основные продажи идут с приглашений, а все приглашения в стандартных бесплатных версиях отключены. Возможно, именно эти ограничения становятся причиной неудачи.

В любом случае — сравнивайте, пробуйте разные варианты и настройки, обращайтесь к специалистам. Высоких вам продаж!