Техника отработки негатива: что отвечать недовольным клиентам? Статьи компании Verbox 🛠 Статьи компании Verbox

Техника отработки негатива: что отвечать недовольным клиентам?

Как ни старайся, но угодить абсолютно всем невозможно, и это естественно. Но некоторые клиенты высказывают недовольство качеством сервиса или продуктов слишком резко. Работа с негативом — один из ключевых моментов бизнес-процесса.

В случае спорной ситуации нужно сделать все возможное, чтобы устранить недовольство клиента. Отработку негатива необходимо воспринимать не как провал, а как неотъемлемую часть рабочего процесса, на основе которого можно выявить ошибки в сервисе или производстве и устранить их. Сегодня мы расскажем вам об алгоритме, используя который вы сможете решить любую спорную ситуацию.

Типы недовольных клиентов

У человека, который идет на конфликт, есть определенные мотивы. Существует три основных типа недовольных клиентов:

  • Первый тип. Человек заведомо не прав. Причина его негатива — личные проблемы или даже плохое настроение. Обычно у такого типа клиентов целью конфликта является желание сбросить с себя негативные эмоции.

  • Второй тип. Клиент объективно прав и у него есть основания для конфликта.

  • Третий тип. Клиент частично прав, однако на ситуацию он реагирует неадекватно.

Важно понимать, что с каким бы типом клиента вы не столкнулись, необходимо сохранять спокойствие. Раздражение человека вызывает растерянность и раздражение у сотрудника, которому приходится отрабатывать негатив, из-за чего клиент раздражается еще больше.

Алгоритм отработки негатива

Шаг первый. Анализ ситуации

Внимательно выслушайте клиента. Узнайте у него, в чем причина недовольства услугами или продуктом. Учтите, что клиент будет раздражен и, скорее всего, будет выражаться весьма эмоционально. Задавайте уточняющие вопросы, чтобы разобраться в ситуации

Шаг второй. Проявите эмпатию

Клиент должен воспринимать вас не как врага, а как союзника, который поможет решить возникшую проблему. Для этого необходимо сгладить агрессию и негативные эмоции — в этом поможет понимание его проблемы. Увидев, что вы осознаете всю плачевность ситуации, клиент перестанет оказывать давление. В этом вам помогут фразы: «Понимаю вас, мне бы на вашем месте тоже было неприятно», «Я как-то попадал в подобную ситуацию и осознаю, насколько сильно ваше недовольство».

Шаг третий. Извинения

После того, как причина конфликта выяснена и контакт с клиентом установлен, переходите к этому пункту. Извинитесь за доставленные неудобства или потраченное время. Но ни в коем случае не извиняйтесь за продукцию или сервис — так вы признаете их низкое качество.

Важно! при отработке негатива нельзя сразу переходить к извинениям. Сначала нужно по возможности устранить недоброжелательность клиента. Если же извиниться сразу, он не станет вас слушать дальше.

Общие рекомендации

Какова бы ни была причина конфликта, оставайтесь вежливыми, демонстрируйте внимательность и понимание. В ходе отработки негатива важно проявлять сочувствие к клиенту и показать ему, что вы разберетесь в возникшей ситуации. При личном общении не стоит избегать зрительного контакта, а при переписке, например, с помощью онлайн чата, не рекомендуется использовать общие фразы, размытые формулировки: «Спасибо за обращение», «В ближайшее время», «Мы примем соответствующие меры». Соблюдайте правила вежливого общения, обращайтесь к собеседнику по имени и отчеству.

Если же клиент требует от вас невозможного (например, в эту же минуту вернуть деньги), необходимо твердо, но деликатно показать, что вы не можете выполнить эту просьбу. В качестве аргументов ссылайтесь на статьи Законов РФ или внутренние инструкции вашей организации.

Что нельзя делать в ходе отработки негатива

Мы разобрали, как выглядит порядок действий при обращении недовольного клиента. Однако также следует знать, как не нужно вести себя в подобном случае:

  1. Сохраняйте спокойствие и вежливость. Не отвечайте грубостью на грубость, иначе ситуация усугубится (возникнет эффект «снежного кома»). Помните, что у вас есть еще одна веская причина не опускаться до оскорблений, ведь вы — лицо компании. Одна из важнейших составляющих имиджа — умение достойно отвечать оппоненту. Выходите из конфликтных ситуаций, попутно не создавая новых.

  2. Не пытайтесь сразу переубедить клиента. Недовольный человек хочет, чтобы его выслушали — поэтому позвольте ему высказаться. Пока оппонент не сделает этого и не выплеснет свой негатив, он не станет слушать ваши аргументы (см. «Шаг 1» и «Шаг 2» нашей инструкции).

  3. Не пытайтесь казаться слишком невозмутимым. Из-за этого клиенту может показаться, что вам нет до него никакого дела.

Это основные правила отработки негатива. Помните — насколько сложной не казалось бы проблема, из нее есть выход, ведь неразрешимых ситуаций не бывает. Умение слушать оппонента, вежливость и умение донести мысли помогут устранить любой конфликт. 

107 просмотров

Другие статьи по этой теме

Онлайн-консультант для сайтов сферы красоты

Потребность быть красивым приводит пользователя на сайты, предлагающие товары и услуги для эффективного изменения внешнего облика....

Защита персональных данных клиентов

При посещении сайтов, регистрации на них, оформлении покупок в интернет-магазинах пользователи оставляют свои персональные данные....

Зачем нужен онлайн-консультант для мобильной версии сайта

На современных Интернет-ресурсах делается все возможное для того, чтобы улучшить взаимодействие с пользователями, выведя его на пр...

Яндекс.Диалоги теперь и с Verbox

Яндекс.Диалоги с Verbox В начале 2018 года компания Яндекс запустила новый собственный сервис, позволяющий создавать чаты с компа...

ТОП-7 тематик, где онлайн-консультанты наиболее востребованы

В большинстве интернет-представительств установлен виджет чата, который позволяет эффективно взаимодействовать с целевой аудиторие...

Способы сбора лидов с сайта

Забудьте ненадолго о продуктах и услугах, которые вы продаете. Вы можете красиво упаковать их, добавить бонусов и предложить выгод...

Способы общения с посетителями сайта

Принципиальным отличием онлайн-магазина от стандартной точки продаж является отсутствие продавцов-консультантов. Многим посетителя...

Правила общения в Интернете

Современные технологии открыли новые возможности для личного и делового общения. Задать интересующий вопрос, получить консультацию...

Повышаем конверсию лендинга с Verbox

Онлайн-консультант Verbox удобный инструмент, обеспечивающий активный диалог с гостями сайта. Он помогает компании получать необ...

Отличие от основных конкурентов

Этот вопрос часто задают посетители, которые выбирают какой чат подключить к сайту. В этой статье мы расскажем о том, что делает M...

Основные правила для избежания негативного эффекта от использования онлайн-консультанта

Онлайн-консультант позволяет общаться с потенциальным клиентом в режиме реального времени. Пользователь получает мгновенные ответы...

Онлайн-консультант для сайтов юридической тематики

Правовая сфера одна из самых сложных для понимания обывателями. Из-за этого при взаимодействии с клиентами у юристов возникают не...

Онлайн консультант для сайтов строительных услуг

Онлайн-консультант (чат) особая программа для оперативного оказания помощи посетителям в режиме онлайн, которая устанавливается н...

20 простых способов увеличить конверсию сайта

Когда вы начали свое продвижение в Интернете, первое, чего вы хотели добиться, это стабильный поток посетителей на ваш сайт. Посл...

Онлайн консультант для сайтов медицинских услуг

Онлайн-консультант, или чат, представляет собой удобный инструмент связи с потенциальным покупателем или пользователем услуг. С ни...

Онлайн-консультант для сайтов бухгалтерских услуг

Чат-консультант для сайтовбухгалтерских услуг помогает оперативно получить нужную информацию и ответы на интересующие вопросы в лю...

Онлайн-консультанты на сайте компании

Большинство пользователей сети знакомы с такой функцией, как онлайн-консультант. Кому-то он кажется удобным и полезным, более того...

Общение с клиентом и ответы на его вопросы

Талант продавать это умение работать с людьми. Важно не просто привлечь внимание потенциального покупателя, но и наладить с ним к...

Наблюдение за действиями посетителя, указка и перехват управления - как это работает и для чего это нужно?

Verbox это современный многофункциональный инструмент для работы с посетителями сайта. С ним вы получаете не только скоростного...

Как удержать посетителя на сайте

На запрос как привлечь покупателей на сайт вам выдадут сотни информационных статей и еще больше компаний, которые готовы любым спо...

Как правильно выбрать менеджера для работы с онлайн-чатом

Менеджер онлайн-чата человек, который первым контактирует с потенциальным клиентом или призван помочь ему в сложной ситуации. Важн...

Какой вид сервиса обратной связи выбрать для своего сайта

В наше время все большую популярность набирает сервис обратной связи на сайтах компаний. Это удобно и выгодно как клиенту, так и ф...

Каким должен быть хороший сайт: краткое руководство и подборка полезных инструментов

Что такое хороший сайт и каким он должен быть? Чтобы ресурс стал по-настоящему продающим, необходимо грамотное сочетание удобного...

Чат поддержки или телефон горячей линии — что выбрать?

Онлайн-чат клиент для сайта и ответы оператора по телефону часто считают идентичными каналами связи с потенциальными клиентами....

Автосообщение на "спасибо"

Для сбора отзывов и мнений о нашей компании вы можете создать автодействие в виде текста с изображением, которое срабатывает, когд...

7 секретов успешных продаж

Умение продавать это ключевой навык современного человека. Люди старого мира понимали под этим словом прямое заключение сделки: п...

5 способов эффективнее использовать онлайн-чат

ВиджетVerbox дает множество возможностей от повышения лояльности посетителей к вашей компании до увеличения продаж. Как грамотно...

5 проблем онлайн-консультанта и можно ли их решить

Онлайн-консультант полезный инструмент, добавляющий комфорта при работе с сайтом как пользователям, так и владельцам компании....

Установить и попробовать Verbox

Это займёт всего пару минут

💡 Остались вопросы?

Мы готовы предоставить вам подробную консультацию

или позвоните нам: