Техника отработки негатива: что отвечать недовольным клиентам?

Как ни старайся, но угодить абсолютно всем невозможно, и это естественно. Но некоторые клиенты высказывают недовольство качеством сервиса или продуктов слишком резко. Работа с негативом — один из ключевых моментов бизнес-процесса.

В случае спорной ситуации нужно сделать все возможное, чтобы устранить недовольство клиента. Отработку негатива необходимо воспринимать не как провал, а как неотъемлемую часть рабочего процесса, на основе которого можно выявить ошибки в сервисе или производстве и устранить их. Сегодня мы расскажем вам об алгоритме, используя который вы сможете решить любую спорную ситуацию.

У человека, который идет на конфликт, есть определенные мотивы. Существует три основных типа недовольных клиентов:

• Первый тип. Человек заведомо не прав. Причина его негатива — личные проблемы или даже плохое настроение. Обычно у такого типа клиентов целью конфликта является желание сбросить с себя негативные эмоции.
  
  
• Второй тип. Клиент объективно прав и у него есть основания для конфликта.
  
  
• Третий тип. Клиент частично прав, однако на ситуацию он реагирует неадекватно.

Важно понимать, что с каким бы типом клиента вы не столкнулись, необходимо сохранять спокойствие. Раздражение человека вызывает растерянность и раздражение у сотрудника, которому приходится отрабатывать негатив, из-за чего клиент раздражается еще больше.

Шаг первый. Анализ ситуации

Внимательно выслушайте клиента. Узнайте у него, в чем причина недовольства услугами или продуктом. Учтите, что клиент будет раздражен и, скорее всего, будет выражаться весьма эмоционально. Задавайте уточняющие вопросы, чтобы разобраться в ситуации

Шаг второй. Проявите эмпатию

Клиент должен воспринимать вас не как врага, а как союзника, который поможет решить возникшую проблему. Для этого необходимо сгладить агрессию и негативные эмоции — в этом поможет понимание его проблемы. Увидев, что вы осознаете всю плачевность ситуации, клиент перестанет оказывать давление. В этом вам помогут фразы: «Понимаю вас, мне бы на вашем месте тоже было неприятно», «Я как-то попадал в подобную ситуацию и осознаю, насколько сильно ваше недовольство».

Шаг третий. Извинения

После того, как причина конфликта выяснена и контакт с клиентом установлен, переходите к этому пункту. Извинитесь за доставленные неудобства или потраченное время. Но ни в коем случае не извиняйтесь за продукцию или сервис — так вы признаете их низкое качество.

Важно! при отработке негатива нельзя сразу переходить к извинениям. Сначала нужно по возможности устранить недоброжелательность клиента. Если же извиниться сразу, он не станет вас слушать дальше.

Какова бы ни была причина конфликта, оставайтесь вежливыми, демонстрируйте внимательность и понимание. В ходе отработки негатива важно проявлять сочувствие к клиенту и показать ему, что вы разберетесь в возникшей ситуации. При личном общении не стоит избегать зрительного контакта, а при переписке, например, с помощью онлайн чата, не рекомендуется использовать общие фразы, размытые формулировки: «Спасибо за обращение», «В ближайшее время», «Мы примем соответствующие меры». Соблюдайте правила вежливого общения, обращайтесь к собеседнику по имени и отчеству.

Если же клиент требует от вас невозможного (например, в эту же минуту вернуть деньги), необходимо твердо, но деликатно показать, что вы не можете выполнить эту просьбу. В качестве аргументов ссылайтесь на статьи Законов РФ или внутренние инструкции вашей организации.

Мы разобрали, как выглядит порядок действий при обращении недовольного клиента. Однако также следует знать, как не нужно вести себя в подобном случае:

1. Сохраняйте спокойствие и вежливость. Не отвечайте грубостью на грубость, иначе ситуация усугубится (возникнет эффект «снежного кома»). Помните, что у вас есть еще одна веская причина не опускаться до оскорблений, ведь вы — лицо компании. Одна из важнейших составляющих имиджа — умение достойно отвечать оппоненту. Выходите из конфликтных ситуаций, попутно не создавая новых.
   
   
2. Не пытайтесь сразу переубедить клиента. Недовольный человек хочет, чтобы его выслушали — поэтому позвольте ему высказаться. Пока оппонент не сделает этого и не выплеснет свой негатив, он не станет слушать ваши аргументы (см. «Шаг 1» и «Шаг 2» нашей инструкции).
   
   
3. Не пытайтесь казаться слишком невозмутимым. Из-за этого клиенту может показаться, что вам нет до него никакого дела.

Это основные правила отработки негатива. Помните — насколько сложной не казалось бы проблема, из нее есть выход, ведь неразрешимых ситуаций не бывает. Умение слушать оппонента, вежливость и умение донести мысли помогут устранить любой конфликт.